Arbeiten Sie mit Co-Browsing für Messenger-Sitzungen

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital Lizenz
  • Für Co-Browsing für Web-Messaging: Konversation > Cobrowsen > Hinzufügen Erlaubnis
  • Für Co-browse for Voice: Konversation > CobrowseVoice > Berechtigung hinzufügen

    Eine Co-Browse-Sitzung ist eine Ergänzung zu einer Interaktion, die es Ihnen ermöglicht, gleichzeitig mit dem Benutzer, mit dem Sie interagieren, eine Webseite zu durchsuchen. Mit Co-Browse können Sie Fragen von Nutzern zu einer Webseite schneller beantworten oder Sharern helfen, einen Vorgang abzuschließen. Wenn der Teilnehmer seine Zustimmung gibt, können Sie auch die Kontrolle über den Bildschirm übernehmen, um dem Teilnehmer bei der Navigation oder beim Ausfüllen eines Formulars zu helfen. 

    Co-Browse-Sitzungen haben einen Sharer und bis zu zwei Viewer:

    • Teiler: Der Benutzer, der seinen Bildschirm freigibt, in der Regel ein Kunde. Die Symbolleiste erscheint auf ihrem Bildschirm und unterstützt Drag-and-Drop.Co-browse Symbolleiste
    • Betrachter: Der Benutzer, der den gemeinsamen Bildschirm sieht, in der Regel ein Agent. 

    Co-Browse für Web-Messaging

    Co-Browse gibt sowohl dem Sharer als auch dem Betrachter mehr Möglichkeiten zur Kommunikation:

    • Wenn die Betrachter oder der Sharer irgendwo auf der Seite klicken, markiert co-browse die Stelle, auf die der Benutzer geklickt hat, mit einer farbigen Kreisgrafik.
    • Die Betrachter können die Kontrolle über die Seite anfordern. So kann ein Bevollmächtigter beispielsweise verlangen, dass ein Teil eines Formulars selbst ausgefüllt wird.
    • Sowohl der Teiler als auch der Betrachter können Zeichnungsanmerkungen hinzufügen, die Genesys Cloud beiden Benutzern anzeigt.
    • Administratoren können die freigegebene Seite so konfigurieren, dass sensible Informationen auf der Seite des Teilers für den Betrachter nicht sichtbar sind. Außerdem werden alle Felder, die vom Betrachter nicht geändert werden sollen, als schreibgeschützt angezeigt.

     

    Um eine Co-Browsing-Sitzung über Web-Messaging zu starten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

    • In der bestehenden Web-Messaging-Konversation wird eines der folgenden Symbole in Ihrer Agenten-Symbolleiste angezeigt: 

    Wenn Sie auf dieses Symbol klicken, wird eine Co-Browsing-Sitzung gestartet oder Wenn Sie auf dieses Symbol klicken, wird eine Co-Browsing-Sitzung gestartet

    • Klicken Sie auf das entsprechende Symbol in Ihrer Agenten-Symbolleiste.
    • Im Messenger des Benutzers wird eine Nachricht mit der Aufforderung angezeigt, seinen Browser freizugeben. Bitten Sie den Teilnehmer, auf Akzeptieren . 

    Nachdem der Sharer die Anfrage akzeptiert hat, erstellt Genesys Cloud eine Co-Browse-Sitzung zwischen Ihnen und dem Sharer. Sie können nun den Browser des Sharers sehen.

    Um eine Co-Browsing-Sitzung per Spracheingabe zu starten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

    • Während der bestehenden Sprachkonversation wird in Ihrer Agenten-Symbolleiste eines der folgenden Symbole angezeigt: 

    Wenn Sie auf dieses Symbol klicken, wird eine Co-Browsing-Sitzung gestartet oder Wenn Sie auf dieses Symbol klicken, wird eine Co-Browsing-Sitzung gestartet

    • Klicken Sie auf das entsprechende Symbol in Ihrer Agenten-Symbolleiste.
    • Das Co-Browse-Panel wird erweitert und zeigt dem Agenten eine sechsstellige Meeting-ID an. Geben Sie dem Kunden, mit dem Sie sprechen, die sechsstellige Meeting-ID über die Sprachkonversation weiter und leiten Sie den Kunden an, diese PIN in Messenger einzugeben, indem Sie auf das Durchsuchen Sie diese Seite mit uns Bereich des Messenger-Homescreens.

    Sobald dies erledigt ist, klickt der Kunde Beginnen Sie mit dem Teilen , Genesys Cloud erstellt eine Co-Browsing-Sitzung zwischen Ihnen und dem Sharer. Sie können nun den Browser des Sharers sehen.

    Sie können eine Co-Browse-Sitzung im Vollbildmodus anzeigen, damit Sie die freigegebene Seite besser sehen können.

    • Um in den Vollbildmodus zu gelangen, klicken Sie auf Fullscreen.
    • Um den Vollbildmodus zu beenden, klicken Sie auf Vollbildmodus beenden.

    Wenn Sie die Kontrolle über die Seite haben, können Sie die folgenden Aktionen durchführen:

    • Geben Sie Textfelder auf der Seite des Teilers ein.
    • Wählen Sie Kontrollkästchen und andere Formularfelder aus.
    • Gehen Sie zum nächsten Bildschirm.
    1. Klicken Sie auf Kontrolle anfordern. Genesys Cloud sendet dem Sharer eine Nachricht, in der er aufgefordert wird, die Anfrage zuzulassen: 
    2. Warten Sie darauf, dass der Sharer die Anfrage zulässt.

    Klicken Sie auf Steuerung freigeben. Genesys Cloud kehrt in den reinen Anzeigemodus zurück.

    Wenn Sie keine Kontrolle über die Seite des Teilers haben, können Sie den Teiler dennoch auffordern, zu einer bestimmten Seite zu navigieren. Führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Klicken Sie auf Navigation anfordern.
    2. Geben Sie die Adresse https:// oder http:// ein, damit der Sharer direkt navigieren kann. 
      1. Messenger und Co-Browse müssen auf dieser Seite ausgeführt werden, damit die Navigation und die erneute Verbindung erfolgreich sind.
      2. Sie können auch relative URLs verwenden. Wenn die aktuelle Seite zum Beispiel Genesys.com ist, können Sie "/pricing" eingeben, um zur Seite Genesys.com/pricing zu gelangen.
    3. Klicken Sie auf Senden Sie.Der Messenger des Teilnehmers zeigt die Anfrage für das Navigationsereignis an. Wenn der Sharer die Anfrage genehmigt, folgen Sie dem Sharer automatisch auf die gewünschte Seite.

    1. Klicken Sie auf Draw . 
    2. Zeichnen Sie auf dem Betrachterfeld ein, worauf Sie die Aufmerksamkeit des Benutzers lenken möchten. Der Sharer sieht Ihre Zeichnungen sofort.

    Um die Größe des Viewers prozentual zu ändern, ziehen Sie den Schieberegler.größe des Co-Browse-Viewers ändern

    Um die Größe des Viewers so zu ändern, dass der Bildschirm des Teilnehmers in den Viewer passt, wählen Sie Anpassen an.

     Um eine Co-Browse-Sitzung zu beenden, klicken Sie auf Co-Browse schließen. Das Beenden einer Sitzung beendet nicht die damit verbundene Interaktion.