Arbeit mit einer digitalen Abschrift

Voraussetzungen

  • Genesys Cloud EX Lizenz
  • Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, oder Genesys Cloud CX 3 Digital Lizenz
  • Upgrade-Add-On für Sprach- und Textanalyse
  • Aufzeichnung > Aufzeichnung > Ansicht oder Aufzeichnung > AufzeichnungSegment > Ansicht Genehmigung
  • Speech and Text Analytics > Data > View permission

    Die Registerkarte Transkription bietet dem Sprecher eine separate Transkription des digitalen Gesprächs zwischen einem Kunden und einem Agenten. Transkripte geben Aufschluss über den Verlauf der Interaktion und ermöglichen es Ihnen, geschäftliche Probleme und Chancen aufzudecken.

    Eine digitale Transkription ist entweder ein E-Mail-, Chat- oder Nachrichtenkanal.

    E-Mail Chat Nachricht

    Notizen:

    • Um mit einem digitalen Transkript zu arbeiten, wählen Sie zunächst eine Interaktion aus, deren Transkript Sie ansehen möchten. Sie können eine Interaktion aus den Ergebnissen einer Interaktionssuche oder einer Inhaltssuche auswählen. 
      • Interaktionssuche - Die Ergebnisse der Interaktionssuche basieren ausschließlich auf Metadaten. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionen.
      • Inhaltssuche – Die Inhaltssuchergebnisse basieren auf Transkriptinhalten, Sprachanalyse Daten oder beides. Weitere Informationen finden Sie unter Inhaltssuchansicht .
    • Im Gegensatz zu einer Chat- oder Nachrichtenabschrift enthält die E-Mail-Abschrift Aufzeichnungsinformationen.

    Wenn Sie mit einer digitalen Niederschrift arbeiten, können Sie diese Aufgaben durchführen:

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
    2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript

    Notizen:
    • Abschriften für E-Mail-Interaktionen enthalten die Option "HTML umschalten". Mit dieser Option können Sie die E-Mail als reinen Text mit Markierungen anzeigen.
    • Die Schaltfläche HTML einschalten aktiviert HTML für die E-Mails in einem Thema.
    • Eine E-Mail-Transkription, die Sie im HTML-Format anzeigen, enthält keine Themen- und Stimmungsmarkierungen. Außerdem ist die Suche nicht verfügbar.
    • Bei E-Mail-Interaktionen wird der gesamte E-Mail-Thread auf der Registerkarte Mitschrift angezeigt. Die aktuellste E-Mail erscheint oben auf der Registerkarte Abschrift.
    • Genesys Cloud erstellt nur Transkripte für E-Mails bis zu 1 MB.
    • Für Interaktionen unter 250 KB: Die HTML-Umschaltung ist standardmäßig deaktiviert.
    • Für Interaktionen 250 KB – 1 MB: HTML immer einschalten – die lokale Suche ist deaktiviert, Ereignisse werden im Ereignisfenster und in der Kopfzeile, jedoch nicht im E-Mail-Text angezeigt.
    • Für Interaktionen über 1 MB: Nicht unterstützt

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    Digital Transcript view with AI summary

    Die Informationen zur Aufzeichnung einer E-Mail werden in der E-Mail selbst angezeigt. Aufzeichnungsinformationen für einen Chat oder eine Nachricht werden auf der Registerkarte Details angezeigt.

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Aufzeichnungsinformationen einer E-Mail anzuzeigen:

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
    2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript
    4. Klicken Sie auf der rechten Seite der E-Mail auf das blaue Symbol für Einstellungen . 

    Die Aufzeichnungsinformationen erscheinen unter dem E-Mail-Titel. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aufzeichnungsinformationen im Artikel Ansicht der Registerkarte Details einer Interaktion

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    Digital Transcript view with AI summary

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
    2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript 

    Das folgende Bild zeigt ein Chatprotokoll.

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    Digital Transcript view with AI summary

    1. Geben Sie das gesuchte Wort oder die gesuchten Wörter in das Feld Search der Registerkarte Transcript ein.
    2. Drücken Sie Enter.

    Notizen:
    • Das Feld Suche enthält die Anzahl der Vorkommen des gesuchten Wortes oder der gesuchten Wörter in der Abschrift.
    • Wenn Sie mit einer E-Mail-Abschrift arbeiten, die mehr als eine E-Mail enthält, wird die Anzahl der gesuchten Wörter, die für die jeweilige E-Mail gefunden wurden, im E-Mail-Titel auf der rechten Seite angezeigt.
    • Sie können von einer gefundenen Instanz zur nächsten wechseln, indem Sie den nächsten und den vorherigen Pfeil im Feld Search verwenden
    • Jedes Vorkommen des gesuchten Wortes oder der gesuchten Wörter in der Abschrift wird gelb hinterlegt.
    • Das orangefarbene Wort bzw. die orangefarbenen Wörter zeigen die aktuelle Instanz des gesuchten Wortes bzw. der gesuchten Wörter an, und zwar von der Gesamtzahl der im Transkript gefundenen Instanzen.

    Die Wörter und Sätze im Transkript sind in Kunden- und Agentenabschnitte unterteilt. Auf der linken Seite der Seite enthält jeder Abschnitt einen Zeitstempel und ein Symbol, das angibt, wann der Kunde oder der Agent die Nachricht oder den Chat gesendet hat.

    Symbole für Kunden- und Agententranskripte

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    Digital Transcript view with AI summary

    Notizen:

    • Innerhalb des Chat- und Nachrichtenprotokolls liefern visuelle Indikatoren Informationen über den Teilnehmer und das mit dem Inhalt des Protokolls verbundene Programm. In der vorherigen Abbildung können Sie beispielsweise sehen, wann die Teilnehmer James Bond und TC68964 den Chat betreten und verlassen haben. Diese visuellen Indikatoren erscheinen in der Niederschrift in dem Moment, in dem der Teilnehmer oder das Programm wechselt.
    • In einer E-Mail-Abschrift gibt es nur einen visuellen Hinweis auf das mit dem Inhalt der Abschrift verbundene Programm.
    • In einer digitalen Niederschrift werden ein Bot und ein flow durch das gleiche Symbol dargestellt. bot/flow Um den Bot/Fluss-Abschnitt der Abschrift zu sehen, klicken Sie auf die Bot/Fluss-Überschrift, um die Konversation zu erweitern. 

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
    2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript
    4. Klicken Sie auf die Option Transkript kopieren (Kopie der Abschrift) in der oberen rechten Ecke des Transkripts. 

    Hinweis:
    • Die Option Mitschrift kopieren in einer digitalen Mitschrift ist nur für Nachrichten und Chat-Interaktionen verfügbar.
    • Wenn ein Benutzer keine Berechtigung zur Anzeige sensibler Daten hat, werden die Daten maskiert.

    Die folgenden Metadaten werden kopiert.

    • Interaktionsart
    • Interaktions-ID
    • Nachrichtentyp (nur für eine Nachrichteninteraktion verfügbar)
    • Startzeit (Zeitzone des Benutzers)
    • Endzeit (Zeitzone des Benutzers)
    • Dauer
    • Interne(r) Teilnehmer
    • Externe(r) Teilnehmer
    • Abschrift:
      • Datum/Uhrzeit (Zeitzone des Benutzers)
      • Teilnehmertyp (intern/extern)
      • Teilnehmer
      • Text
    • Interaction Summary

    Translate a transcript on demand is a feature designed for supervisors and contact center managers. It allows you to convert the text of an interaction’s transcript (whether from chat, digital messages, or emails) into your preferred dialect. This translation appears directly beneath the original transcript, helping you quickly understand the content even if the interaction was conducted in another language or dialect.
    For information about pricing, see: Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.

    Wichtige Punkte:

    • Verfügbarkeit
      • Die Übersetzungsoption ist auf der Seite „Interaktionsdetails“ verfügbar, wenn eine Transkription vorhanden ist.
    • Unterstützte Interaktionstypen
      • Chats, digital/web messages, and email interactions (body only) can be translated.
        Interactions with an HTML toggle enabled are not supported.
    • Elemente der Benutzeroberfläche
      • Ein Übersetzungssymbol (das sein Aussehen ändert, wenn es aktiv ist) wird angezeigt.
      • Eine Beschriftung oben im Transkriptfenster weist darauf hin, dass eine Übersetzung im Gange ist, und zeigt die Quell- und Zieldialekte an.
      • Sie können eine andere Zielsprache über ein Dropdown-Menü auswählen, in dem die Sprachen in ihrer jeweiligen Muttersprache aufgelistet sind (Hebräisch wird beispielsweise als עברית angezeigt).
    • Überlegungen
      • Bei digitalen Interaktionen werden nur die ersten 10.000 Zeichen übersetzt.
      • Die Funktion ist auf 1.000 Übersetzungen pro Organisation und Tag beschränkt.
      • Während der Übersetzung verhalten sich Originaltextfunktionen wie Themen-Tags, Suchfunktion, Karaoke, Stimmungsmarker und Redaktionen anders. Wenn Sie beispielsweise das Transkript kopieren, wird immer der Originaltext kopiert.
      • Redigierter Text im Originaltranskript wird nicht übersetzt. Hinweis: In einigen Fällen kann der redigierte Entitätsname in Klammern erscheinen, wenn der Übersetzungsdienst dies so handhabt).
      • After initial translation, the translated text will be cached for up to 20 hours, and visible after activating the translation icon.

    Arbeiten Sie mit Transkriptionsübersetzungen auf Anfrage

    1. Navigate to the interaction you want to review. Ensure that the interaction contains a transcription (chat, digital message, or email body).
    2. Suchen Sie das Übersetzungssymboltranscript on demand . Suchen Sie im Transkriptfenster nach dem Übersetzungssymbol. Dieses Symbol ist nur sichtbar, wenn eine Transkription vorhanden ist.
    3. Klicken Sie auf das Übersetzungssymbol oder schalten Sie es um. Nach der Aktivierung ändert das Symbol sein Aussehen, um anzuzeigen, dass der Übersetzungsprozess begonnen hat. Oben im Transkriptfenster wird eine Beschriftung angezeigt, die darauf hinweist, dass der Text aus dem Quelldialekt in den von Ihnen ausgewählten Zieldialekt übersetzt wird.
    4. Wait for the translation to complete. A spinning icon will be displayed (usually on the top right of the interaction page) while the system processes the translation. 
    5. Überprüfen Sie das übersetzte Transkript. Sobald die Übersetzung abgeschlossen ist, wird der übersetzte Text unter jeder Zeile des Originaltranskripts angezeigt.
      Beachten Sie, dass einige Elemente (z. B. Themen-Tags, Stimmungsmarker und Suchfunktionen) weiterhin auf dem Originaltext basieren.
    6. Passen Sie die Zielsprache an (falls erforderlich). Wenn die automatisch ausgewählte Zielsprache nicht Ihr bevorzugter Dialekt ist, klicken Sie im Übersetzungsbereich auf das Dropdown-Menü und wählen Sie die gewünschte Sprache aus. Sprachen werden in der Dropdown-Liste in ihrem nativen Format angezeigt (Hebräisch beispielsweise als עברית).

    Übersetzung deaktivieren

    Um zum Originaltranskript zurückzukehren, deaktivieren Sie einfach die Übersetzungsoption. Die Übersetzungsbezeichnung verschwindet, das Symbol nimmt wieder seinen ursprünglichen Zustand an und das Transkript zeigt die Originalsprache an.