Lebenszyklus eines Web-Chats
Web-Chat-Betrieb
Lebenszyklus eines Web-Chats
Das folgende Diagramm zeigt die Phasen, die während des Lebenszyklus von Web-Chats auftreten, nachdem sie den Besuchern angeboten wurden. In den folgenden Abschnitten finden Sie Einzelheiten zu bestimmten Zuständen, einschließlich der Ereignisse, die auftreten können, und der Daten, die für die Verwendung mit den Methoden Events für Web-Aktionen verfügbar sind. Im Abschnitt Terminal states wird erklärt, wie die Staaten dafür sorgen, dass die Besucher nicht wiederholt dasselbe Chat-Angebot sehen.
Weitere Informationen zum Webchat-Angebot finden Sie unter Angebotene Aktionskarten.
1. Web-Chat-Einladung
| Status | Ereignis | Beschreibung | Erhobene Daten |
|---|---|---|---|
| angeboten | Angebotene Web-Aktionen | Die Aktivität des Besuchers qualifiziert eine Aktionskarte und löst eine Chat-Einladung aus. | Siehe Ereignistypen für Web-Aktionen. |
| akzeptiert | Akzeptierte Web-Aktionen | Der Besucher nimmt die Chat-Einladung an. | Siehe Ereignistypen für Web-Aktionen. |
| abgelehnt | Abgelehnte Web-Aktionen | Der Besucher lehnt die Chat-Einladung ab. Dieser Zustand ist ein terminaler Zustand. | Siehe Ereignistypen für Web-Aktionen. |
| ignoriert | Ignorierte Web-Aktionen | Der Besucher ignorierte die Aufforderung, indem er sich von ihr entfernte oder sie umging. Dieser Zustand ist ein terminaler Zustand.
Hinweis: Für dieses Ereignis gibt es keine entsprechende Kennzahl im Leistungsbericht der Aktionskarte. |
Siehe Ereignistypen für Web-Aktionen. |
| fehlerhaft | Fehlerhafte Web-Aktionen | Im Widget ist ein Fehler aufgetreten, der das Engagement verhindert hat.
Hinweis: Für dieses Ereignis gibt es keine entsprechende Kennzahl im Leistungsbericht der Aktionskarte. |
Siehe Ereignistypen für Web-Aktionen. Außerdem ist das Feld errorMessage verfügbar. |
| ausgelaufen | Zeitüberschreitung bei Web-Aktionen | Die Chat-Einladung ist abgelaufen und wurde zurückgenommen. Dieser Zustand ist ein terminaler Zustand.
Hinweis: Für dieses Ereignis gibt es keine entsprechende Kennzahl im Leistungsbericht der Aktionskarte. Die Timeout-Periode ist über das Widget konfigurierbar. |
Siehe Ereignistypen für Web-Aktionen. |
2. Web-Chat-Formular
| Status | Ereignis | Beschreibung | Erhobene Daten |
|---|---|---|---|
| abgelehnt | Abgelehnte Web-Aktionen | Der Besucher storniert oder schließt das Formular. Dieser Zustand ist ein terminaler Zustand. | Siehe Ereignistypen für Web-Aktionen. |
3. Web-Chat-Fenster: bevor der Agent eine Verbindung herstellt
| Status | Ereignis | Beschreibung | Erhobene Daten |
|---|---|---|---|
| gestartet | Begonnene Web-Aktionen | Nachdem der Besucher das Formular abgeschickt hat, beginnt eine Chat-Interaktion. | Siehe Ereignistypen für Web-Aktionen. |
| Verlassen | Abgebrochene Web-Aktionen | Der Besucher schließt das Chat-Fenster, bevor ein Agent eine Verbindung herstellt. Dieser Zustand ist ein terminaler Zustand. | Siehe Ereignistypen für Web-Aktionen. |
4. Web-Chat-Fenster: nachdem der Agent eine Verbindung hergestellt hat
| Status | Ereignis | Beschreibung | Erhobene Daten |
|---|---|---|---|
| engagiert | Engagierte Web-Aktionen | Der Agent nimmt den Chat an und stellt eine Verbindung mit dem Besucher her. Dieser Zustand ist ein terminaler Zustand. | Siehe Ereignistypen für Web-Aktionen. |
5. Web-Chat-Abschluss
| Ereignis | Beschreibung | Erhobene Daten | |
|---|---|---|---|
| Nicht zutreffend/Nicht nachverfolgt | Nicht zutreffend/Nicht nachverfolgt | Entweder der Besucher oder der Agent beendet den Chat.
Hinweis: Für dieses Ereignis gibt es keine entsprechende Kennzahl im Leistungsbericht der Aktionskarte. |
Siehe Ereignistypen für Web-Aktionen. |
Terminalzustände für Web-Chats
Im Lebenszyklus eines Webchats sind bestimmte Zustände terminal, oder Endzustände. Wenn ein Besucher eine Webseite besucht, auf der eine Aktionskarte so eingestellt ist, dass sie einen Web-Chat auslöst, und der Web-Chat sich in einem Endzustand befindet, bietet die Aktionskarte den Web-Chat nicht an. Diese Aktion stellt sicher, dass ein Besucher nicht dasselbe Chat-Angebot erhält, nachdem er das Angebot angenommen oder angegeben hat, dass er an diesem Chat-Angebot nicht interessiert ist.
Die Endzustände für Web-Chats sind:
- Engagiert
- Abgelehnt
- Abgelaufen
- Ignoriert
- Abgebrochen
Weitere Informationen finden Sie unter Definieren Sie die Auslöser einer Aktionskarte.
Metriken und Ereignisse melden
Die Metriken im Action Map Performance Report korrelieren direkt mit den Ereignistypen für Web-Aktionen. Weitere Informationen über Metriken für Webchats finden Sie unter Überwachen Sie die Leistung eines Webchats.
