Einen Arbeitstyp anzeigen, ändern oder löschen

Sehen Sie sich die verfügbaren Arbeitstypen und deren Details an.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Aufgabenverwaltung auf Arbeitstypen. Das Arbeitstypen-Dashboard öffnet sich . 
3. Klicken Sie auf den gewünschten Arbeitstyp. Die Übersichtsseite des jeweiligen Arbeitstyps wird angezeigt. Auf der Seite werden die Übersichtsdaten des Arbeitstyps und die in API-Anfragen zu verwendenden UIDs angezeigt.
4. Um einen Arbeitstyp zu ändern oder zu löschen, klicken Sie auf der Übersichtsseite auf die Symbole „Bearbeiten“ oder „Löschen“ neben dem Arbeitstyp. Bearbeiten Sie die folgenden Details.
   
   
   Hinweis:

   • Sie können keinen Arbeitstyp löschen, für den bereits ein Arbeitselement verfügbar ist.
   • Wenn ein Arbeitstyp mit einem Arbeitselementfluss verknüpft ist, können Sie den Arbeitselementfluss nicht bearbeiten.
1. 1. Name: Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Arbeitstyp ein.
   2. Beschreibung: Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, die den Zweck des Arbeitstyps am besten beschreibt.
   3. Arbeitsbehälter : Wählen Sie eine der folgenden Optionen.
      • Vorhandenen Workbin auswählen : Wählen Sie den Arbeitsbereich und die Abteilung des Arbeitstyps aus.
      • Neuen Workbin erstellen : Geben Sie einen Namen für den neuen Arbeitsbereich ein, wählen Sie die Unterteilung des Arbeitstyps aus und geben Sie optional eine Beschreibung für den neuen Arbeitsbereich ein.
        
        Hinweis: Nach der Erstellung können Sie die Aufteilung eines Arbeitstyps nicht mehr ändern.
   4. Klicken Stornieren , Speichern , oder Einstellungen speichern und ändern . Die Option „Speichern und ändern“ öffnet die folgende Einstellungsseite, die Sie ändern können. 

Seite „Arbeitstypeinstellungen“

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Registerkarte „Eigenschaften“

1. Standardmäßig hat jedes Arbeitselement ein Fälligkeitsdatum, ein Ablaufdatum und eine Lebensdauer. Sie können die Werte Ihren organisatorischen Anforderungen entsprechend aktualisieren.
   1. Fälligkeitsdatum : Das Datum, vor dem das Arbeitselement abgeschlossen sein muss, um das SLA einzuhalten.
      
      Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie ein Arbeitselement beenden, um die Einhaltung seines Fälligkeitsdatums zu überprüfen.
       
   2. Verfallsdatum : Das Datum, nach dem das Arbeitselement abläuft und nicht mehr zur Verarbeitung in der Warteschlange verfügbar ist. 
   3. Lebensdauer : Die Anzahl der Tage, die das Arbeitselement in der Genesys Cloud aufbewahrt werden soll. Vor Ablauf der Lebensdauer können Sie den Zeitraum jedoch bei Bedarf verlängern. Wenn Sie die Lebensdauer beispielsweise auf 200 Tage festlegen, können Sie sie jederzeit vor Ablauf um weitere 120 Tage verlängern.
2. Wähle ein Schema für die Arbeitsart. Die Attribute, die Sie im Schema definieren, gelten für die Arbeitselemente dieses Arbeitstyps.
   
   Hinweis: Sobald Sie ein Schema ausgewählt haben, können Sie es nicht mehr ändern. Sie können jedoch die Attribute des Schemas bearbeiten, um eine neue Version zu erstellen.

Registerkarte „Routing“

Die Arbeitsautomatisierung verhält sich genauso wie eine ACD-Interaktion tut. All die Routing-Einstellungen Die in der Warteschlange festgelegten Werte gelten für das Arbeitselement, das auf einen Agenten wartet. Genesys Cloud unterstützt Standardrouting, Bullseye-Routing, Preferred Agent-Routing und Direktrouting (für jedes Arbeitselement über die API festgelegt). Weitere Informationen zu den einzelnen Routing-Methoden finden Sie unter Erweiterte Routingübersicht . 

Hinweis: Bedingtes Gruppenrouting und prädiktives Routing sind für das Workitem-Routing nicht verfügbar.

1. Legen Sie die Routing aktiviert auf Ein oder Aus. 
   1. Wenn Sie „Routing aktiviert“ auf „Ein“ setzen, wird das Arbeitselement als ACD-Interaktion weitergeleitet. 
   2. Wenn Sie Routing Enabled auf Off setzen, wird das Workitem in einen Workbin verschoben und folgt dem Automatischer Statusübergang Workflow, den Sie eingerichtet haben. Verwenden Sie diese Option, um eine Analyse oder Datenerfassung für ein Arbeitselement durchzuführen und es weiter zu verarbeiten, bevor es an einen Agenten weitergeleitet wird, oder wenn Sie es vorziehen, dass Agenten Arbeitselemente sich selbst zuweisen. 
2. Legen Sie die Standardwarteschlange durch die das Arbeitselement geleitet wird.
3. Legen Sie die Standardsprache für die Weiterleitung. Genesys Cloud verwendet die von Ihnen angegebene Sprache, um Agenten zum Verarbeiten des Arbeitselements zu filtern.
4. Legen Sie die Standardpriorität für das Arbeitselement, das sich auf den Arbeitstyp bezieht. Wenn ein Agent in der angegebenen Warteschlange verfügbar wird, wird das Arbeitselement mit der höheren Priorität früher weitergeleitet als die anderen.
5. Legen Sie die Standardfertigkeiten zur Weiterleitung verwenden. Genesys Cloud verwendet die von Ihnen angegebenen Fähigkeiten, um Agenten zum Verarbeiten des Arbeitselements zu filtern.

Registerkarte „Statusübergangsgenerator“

Definieren Sie die Status und die möglichen Verbindungen eines Status mit den anderen Status. Sie können eine Statusänderung zuordnen, um ein Ereignis zu senden, das erfasst wird mit einem auslösen Zu Starten eines Workflows . Wenn beispielsweise ein Antrag auf Erhöhung des Versicherungsschutzes Übergänge vom Status „Offen“ zum Status „Zugewiesen“: Sie können einen Workflow einrichten, um eine E-Mail über die Statusänderung zu senden. Die Status helfen bei der Prozessautomatisierung, Compliance und Berichterstattung. Der Workitem-Status unterscheidet sich vom Routing-Zustände . 

Auf dieser Seite definieren Sie lediglich die unterschiedlichen Status, die ein Arbeitselement möglicherweise aufweisen kann. Den Übergang des Status von einem Status zum anderen definieren Sie auf der Registerkarte „Automatische Statusübergänge“. 

Verwenden Sie die Statusübergangskarte Wechseln Sie, um die Statusübergänge im tabellarischen und visuellen Format anzuzeigen. Genesys Cloud bietet vier verschiedene Statuskategorien, innerhalb derer Sie Status erstellen können.

1. Definieren Sie den Anfangsstatus aller neu erstellten Arbeitselemente. Bei der Erstellung nimmt das Arbeitselement diesen Status an und beginnt mit dem Statusübergangsprozess.
2. Klicken Status hinzufügen und geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Status ein. Beispielsweise können Sie unter der Kategorie „Offen“ Status wie „Nicht zugewiesen“, „Zugewiesen“ und „Warten auf Agent“ erstellen.
   • Um Workitems beim Übergang in den festgelegten Status automatisch zu beenden, wählen Sie Workitem bei Auswahl des Status beenden . Nur der Status „Geschlossen“ kann automatisch beendet werden. Durch die Beendigung von Arbeitselementen können Vorgesetzte den Abschluss von Arbeitselementen und die Einhaltung des SLA verfolgen. 
3. Klicken Einschränkungen hinzufügen um die möglichen Status zu definieren, in die dieser Status übergehen kann. Beispielsweise kann ein Arbeitselement im Status „Offen“ je nach Arbeitselement den Status „In Bearbeitung“, „Abgelehnt“ oder „Weitere Informationen erforderlich“ annehmen. Das Hinzufügen einer Übergangsbeschränkung vom Beendigungsstatus gilt nur für den manuellen Übergang, nachdem das Arbeitselement aus dem Beendigungsstatus wiederhergestellt wurde.
   Notiz : In den folgenden Szenarios können Sie einen Status nicht löschen: wenn für den Status ein automatischer Statusübergang festgelegt ist, wenn für den Status Statusübergangsregeln festgelegt sind oder wenn für seinen Arbeitstyp ein zugeordneter Arbeitselementfluss festgelegt ist.

Registerkarte „Automatische Statusübergänge“

Definieren Sie, wie der Übergang der zuvor erstellten Status von einem Status zum anderen erfolgt. Die von Ihnen konfigurierten automatischen Auslöser können sicherstellen, dass das Arbeitselement die vordefinierten Prozesse abschließt, bevor es in den nächsten Status übergeht. Verwenden Sie den Generator für automatische Statusübergänge hauptsächlich zur Bearbeitung von Arbeitselementen, die nur minimale oder keine manuellen Eingriffe erfordern. 

Hinweis: Sie können den automatischen Übergang für ein Arbeitselement auch deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Automatischer Statusübergang . 

1. Auf der Seite „Automatische Statusübergänge“ werden die verschiedenen Status aufgelistet, die Sie erstellt haben. Klicken Statusübergang hinzufügen neben jedem Status und definieren Sie die Übergangseinstellungen. 
2. Im Automatischen Übergangsstatus auswählen den nächsten Status des Arbeitselements festlegen. In der Liste stehen Ihnen alle Status zur Verfügung, die Sie als Statuseinschränkungen definiert haben. T Der Übergang vom Beendigungsstatus zu einem anderen Status ist nur auf das aus der Beendigung wiederhergestellte Arbeitselement anwendbar. Der automatische Statusübergang findet in diesem Fall keine Anwendung.
3. Im Statusdauer - Wie lange dauert es bis zum automatischen Statusübergang den Zeitraum ein, nach dessen Ablauf der Status automatisch in den im vorherigen Schritt definierten Status wechselt. Betrachten Sie das Intervall, in dem die Routing-Status eines Arbeitselements ändert sich, bevor Sie die automatischen Übergänge und Auslöser einrichten. 
4. Alternativ können Sie eine Zeit festlegen, zu der der Status automatisch in den Wähle eine Uhrzeit Feld.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Registerkarte „Regeln“

Sie können Regeln für einen Arbeitstyp erstellen, um Aktionen eines Arbeitselements zu automatisieren. Um die Aktionen zu automatisieren, erstellen Sie einen Arbeitstyp, legen Sie die Regeln fest und verknüpfen Sie den Arbeitstyp in Architect mit einem Arbeitselementfluss . Wenn Sie jetzt ein Arbeitselement erstellen und sich sein Status ändert, wertet Genesys Cloud die Regeln aus. Wenn die Bedingungen der Regeln erfüllt sind, führt Genesys Cloud die Aktionen aus, die Sie im Arbeitselementfluss angeben. Die Ausgabe der Maßnahmen kann als Voraussetzung für den nachfolgenden Status dienen. Stellen Sie sicher, dass die Arbeitstypregeln und die Ereignisse im Arbeitselementfluss synchron sind. 

Sie können von den Arbeitstypregeln aus zum zugehörigen Arbeitselementfluss in Architect navigieren. Derzeit können Sie Regeln für die folgenden Ereignisse hinzufügen: Erstellen eines Arbeitselements und Übergang eines Arbeitselements von einem Status zu einem anderen. 

1. Klicken Bedingung hinzufügen . 
2. Wählen Sie das Ereignis aus, um die Regel anzuwenden.
   Notiz : Sie können für jedes Arbeitselementerstellungsereignis nur eine Regel erstellen.
3. Geben Sie die folgenden Details ein:
   1. Namensregel : Ein eindeutiger Name für die Regel; der Regelname kann in anderen Arbeitstypen wiederverwendet werden, jedoch nicht innerhalb desselben Arbeitstyps. Dieser Name muss mit dem Regelnamen im Arbeitselementfluss übereinstimmen.
   2. Regel ausführen : Geben Sie den Übergang an, bei dem diese Regel angewendet werden soll. Standardmäßig wird die für das Erstellungsereignis spezifische Regel unmittelbar nach der Erstellung des Arbeitselements angewendet.
4. Klicken Sie auf Speichern.