Anzeige aktueller und historischer Aktivitäten in Interaktionsfahrkarten

Reisekarten organisieren Kundenreise Daten, sodass Sie aktuelle und historische Aktivitäten sehen können. Jede Karte stellt dar, was der Kunde während eines bestimmten Zeitraums, einer sogenannten Sitzung, getan hat. Wenn Sie auf eine Interaktion klicken, um deren Details anzuzeigen, wird eine Reisekarte angezeigt.

Wenn eine Interaktion zwischen verschiedenen Warteschlangen und Agenten übertragen wurde, werden Details zur letzten Warteschlange und zum letzten Agenten angezeigt.

Notiz : Wenn Ihr Unternehmen über Genesys Predictive Engagement verfügt, ist die Webvisitenkarte ebenfalls verfügbar. Wenn Sie die Reiseverfolgung in einer mobilen App aktivieren, ist die App-Besuchskarte verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht zur mobilen Reiseverfolgung .

Web-Mitteilungskarte

Die Webnachrichtenkarte zeigt Informationen zu einer Nachrichteninteraktion zwischen einem Agenten und einem Kunden an. Die Karte enthält alle Notizen der letzten 60 Tage, die Agenten hinzugefügt haben, und auch Details zur Nachrichteninteraktion. Um die Details vergangener Interaktionen während der Konversation anzuzeigen, klicken Sie auf Mehr > Interaktionsdetails .

Karte für eingehende Anrufe

Die Karte „Eingehender Anruf“ zeigt Informationen zu einem eingehenden Anruf eines Kunden an, den ein Agent beantwortet hat. Die Karte enthält sämtliche Notizen der letzten 60 Tage, die die Agenten hinzugefügt haben, sowie Einzelheiten zum Telefonat. Um die Details vergangener Interaktionen während der Konversation anzuzeigen, klicken Sie auf Mehr > Interaktionsdetails .

Karte für ausgehende Anrufe

Auf der Karte „Ausgehender Anruf“ werden Informationen zu einem ausgehenden Anruf angezeigt, den ein Agent an einen Kunden getätigt hat. Die Karte enthält sämtliche Notizen der letzten 60 Tage, die die Agenten hinzugefügt haben, sowie Einzelheiten zum Telefonat. Um die Details vergangener Interaktionen während der Konversation anzuzeigen, klicken Sie auf Mehr > Interaktionsdetails .

Web/App-Visitenkarte

Wenn Ihre Organisation über Genesys Predictive Engagement verfügt, ist auch die Web- oder App-Visitenkarte verfügbar. Mit der Einzelkundenansicht können Sie Webbesuche über verschiedene Mobil-, Desktop- und Tablet-Browser hinweg verfolgen. So können die Webbesuche auf den verschiedenen Geräten mithilfe einer Web-ID/Cookie-Kennung zusammengeführt werden. Wenn ein Kunde beispielsweise seine E-Mail-Adresse auf einem Desktop angibt und dann auf eine Web-Nachricht reagiert, indem er seine E-Mail-Adresse auf seinem Tablet angibt, werden diese beiden Web-Besuche unter einem Profil gespeichert. Wenn der Kunde Ihr Unternehmen über Ihre App besucht, werden auf der App-Besuchskarte die verschiedenen Bildschirme angezeigt, auf die der Kunde zugegriffen hat.

Web-/App-Besuche werden nur 60 Tage lang gespeichert.

Anfahrtskarte : Zeigt eine grafische Darstellung der Aktivität eines Besuchers auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App während eines bestimmten Besuchs. Bei einem aktiven Website- oder App-Besuch wird die Journey Map in Echtzeit aktualisiert, während sich der Besucher auf Ihrer Website oder App bewegt, auf Interaktionsanfragen reagiert und Segmente abgleicht. Weitere Informationen zu den Reisekartensymbolen finden Sie unter Reisekartensymbole .
Segmente : Anzeigen Segmente mit denen der Besucher übereinstimmte, beispielsweise eine geografische Region oder ein Browsertyp. Ein Segment stellt eine Gruppe von Besuchern dar, die ähnliche Verhaltensweisen oder Merkmale aufweisen. Ein Segment könnte zum Beispiel alle Besucher umfassen, die denselben Browser verwenden oder aus derselben geografischen Region stammen. Segmente werden in der Reihenfolge angezeigt, in der Genesys Predictive Engagement sie dem Besucher zuweist.
Ergebnisse : Zeigt die Ergebnisse die Ihr Unternehmen erreichen möchte und den Fortschritt des Besuchers bei der Erreichung dieser Ergebnisse. Wenn das gewünschte Ergebnis z. B. darin besteht, dass der Besucher ein Produkt kauft, bewegt sich der Besucher auf dieses Ziel zu, wenn er einen Artikel in seinen Einkaufswagen legt. Diese Balken werden in Echtzeit aktualisiert, wenn sich der Fortschritt des Besuchers ändert.
Suchvorgänge : Begriffe und Ausdrücke, nach denen der Besucher auf Ihrer Website oder in Ihrer App gesucht hat. Wenn Sie wissen, wonach Besucher auf Ihrer Website oder in Ihrer App gesucht haben, können Sie deren Fragen besser beantworten.
Gerät : Informationen zum Gerät des Besuchers, wie etwa geografischer Standort, Gerätetyp, Betriebssystem und Browser. Weitere Informationen zu den Symbolen, die zur Darstellung der Geräteinformationen verwendet werden, finden Sie unter Gerätesymbole .