Ansicht der Customer Journey einer Interaktion

Voraussetzungen
  • Externe Kontakte > Sitzung > Sicht Erlaubnis
  • Externe Kontakte > Kontakt > Sicht Erlaubnis

Die Registerkarte „Customer Journeys“ zeigt den kontextbezogenen Reiseverlauf eines Kunden an und bietet eine ganzheitliche Ansicht der Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Die Registerkarte zeigt die Kundendaten der letzten 60 Tage. Vorgesetzte mit den entsprechenden Zugriffsrechten können die aktuellen, zusammengefügten Kanalinteraktionen des externen Kontakts sehen.

Hinweis: Um den Reiseverlauf des Kunden für die letzten 60 Tage zu sehen, muss der Agent die Registerkarte Kundenreise aktivieren. Wenn keine Customer Journey-Daten vorhanden sind, wird die Registerkarte Customer Journey nicht angezeigt.
  1. Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Interaktionen .
  2. Um die Customer Journey anzuzeigen, klicken Sie auf eine Interaktion.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Customer Journeys.

Registerkarte „Customer Journeys“

Informationen zur Customer Journey sind für die Gespräche über die folgenden Kanäle verfügbar:

      • Sprache
        • Inbound-Anrufe
        • Vom Agenten ausgelöste ausgehende Anrufe
      • Messaging
        • Web-Messaging
        • Webchat
      • Digital
        • E-Mail
        • SMS
        • Agentenlose Benachrichtigungen (WhatsApp und SMS)
      • Soziale Medien
        • WhatsApp
        • LINE
        • X (Twitter)
        • Facebook Messenger
      • Besuche auf der Website
        • Web-Ereignisse (nur Genesys Predictive Engagement)
        • Inhaltsangebote (nur Genesys Predictive Engagement)

      Informationen zur Customer Journey sind für die Gespräche aus den folgenden Kanälen nicht verfügbar:

          • Rückrufe
          • Kampagnen
          • Offene und authentifizierte Nachrichtenübermittlung
          • Agentenlose E-Mail-Benachrichtigungen 
          • Co-Browsing
          • Instagram DM 

          Wenn mehrere Interaktionen vorhanden sind, muss der Vorgesetzte Datum und Uhrzeit der Interaktion visuell in der Listenansicht darstellen. Die Fahrtdaten der ausgewählten Interaktion werden nicht hervorgehoben.

          Wenn Sie auf die Interaktion klicken, können Sie die folgenden Standarddetails für alle Interaktionen anzeigen:

          • Zeitstempel
          • Richtung der Interaktion
          • Warteschleife
          • Agent
          • Nachbearbeitungscode
          • Notizen  
          Hinweis: Wenn mehrere Agenten oder Warteschlangen vorhanden sind, zeigt die Registerkarte "Reise" nur die Daten der letzten Interaktion an. Bei Live-Interaktionen werden die Daten zur Customer Journey erst angezeigt, nachdem sie mit einem Agenten verbunden wurden.