Verwendung von Antwortvorlagen bei Interaktionen mit Agenten

Voraussetzungen:

Die folgenden Berechtigungen:

  • Antworten > Antwort > Ansicht
  • Antworten > Bibliothek > Ansicht

Agenten können vorgefertigte Antworten finden und verwenden: im Bedienfeld "Interaktionen" Agenten können Antworten während eines Anrufs lesen oder Antworten in Chat-Interaktionen einfügen und senden. 

Um über das Bedienfeld Interaktionenauf vorgefertigte Antworten zuzugreifen, klicken Sie auf vorgefertigte Antworten .

Notizen:
  • Wenn ein Agent eine formatierte vorgefertigte Antwort verwendet, behält der Editor des Agenten nicht alle in der vorgefertigten Antwort verwendeten Formatierungsoptionen bei.  
  • In der aktuellen Warteschlange werden nur die vorgefertigten Antworten der Bibliotheken angezeigt, die der Warteschlange zugeordnet sind.

  1. Klicken Sie in einer Interaktion auf Canned Responses .
  2. Klicken Sie unter den aufgelisteten Bibliotheken auf eine Bibliothek 
  3. Klicken Sie auf einen Antwortnamen. Der Text der Antwort wird angezeigt.
  4. Wenn der Text der Antwort zu lang ist, um in der Antwortliste angezeigt zu werden, klicken Sie auf, um die vollständige Antwort anzuzeigen expandieren .

  1. Klicken Sie in einer Interaktion auf Vorgefertigte Antworten . 
  2. Verwenden Sie die Alle Antworten durchsuchen , um alle Antworten aller der Warteschlange zugewiesenen Bibliotheken zu durchsuchen.
  3. Klicken Sie auf das Filter Symbol um nach bestimmten Bibliotheken zu suchen.
  4. Im Bibliothek durchsuchen Geben Sie in das Feld den Namen der gesuchten Bibliothek ein.
  5. Klicken Sie in den Suchergebnissen auf die gewünschte Bibliothek. Es werden alle Antworten der ausgewählten Bibliothek angezeigt. Die Brotkrümelnavigation unter dem Suchfeld zeigt die Bibliothek an, in der Sie sich befinden. 
  6. Klicken Sie in der Antwortliste auf die Antwort, die Sie anzeigen möchten. Alternativ können Sie auf das Filter Symbol um in der Bibliothek, in der Sie sich befinden, nach einer bestimmten Antwort zu suchen. Der Suchbegriff kann Teil des Antwortnamens oder in der Antwort enthalten sein.

    Notizen:
    • Genesys Cloud beschränkt die Ergebnisse der Bibliothekssuche auf 500 Antworten. Wenn Sie eine große Anzahl von Bibliotheken und Antworten erhalten, verfeinern Sie Ihre Suchbegriffe, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
    • Genesys Cloud zeigt nur Antworten von Bibliotheken an, die Ihr Administrator Ihrer Warteschlange zuweist.

    Genesys ermutigt bestehende Web-Chat-Kunden, zu Web-Messagingzu migrieren.

    1. Klicken Sie in einer Chat-Interaktion auf Canned Responses .
    2. Suchen Sie die gewünschte Antwort und wählen Sie sie aus. 
    3. Klicken Sie auf Einfügen .
      Genesys Cloud fügt die Antwort in das Chatfenster ein. Die Antwort ersetzt und löscht jeden zuvor nicht gesendeten Text.

    Hinweis: Eine Antwort kann formatiert werden, z. B. durch Aufzählungslisten oder benutzerdefinierte Hyperlinks. Diese Formatierung wird im Chat-Fenster nicht so angezeigt wie nach dem Senden an den Kunden. Weitere Informationen zur Formatierung in Chats finden Sie unter Text in Chats formatieren.

    1. Wählen Sie das Chat-Fenster und drücken Sie Enter , um die Chat-Nachricht zu senden

    1. Klicken Sie in einer E-Mail-Interaktion auf Canned Responses .
    2. Suchen Sie die gewünschte Antwort und wählen Sie sie aus. 
    3. Platzieren Sie den Cursor in der E-Mail-Antwort an der Stelle, an der Sie die Standardantwort einfügen möchten.
    4. Klicken Sie auf Einfügen .

    1. Um die E-Mail-Nachricht zu vervollständigen, fahren Sie mit der Eingabe in das Antwortfeld fort.
    2. Um die Antwort zu senden, klicken Sie auf Senden.
    3. Füllen Sie alle erforderlichen nach dem Aufruf der Arbeit aus und klicken Sie auf Fertig

    1. Klicken Sie in einer Nachrichteninteraktion auf Canned Responses .
    2. Suchen Sie die gewünschte Antwort und wählen Sie sie aus. 
    3. Platzieren Sie den Cursor in der Antwort auf die Nachricht an der Stelle, an der Sie die vorgefertigte Antwort einfügen möchten.
    4. Klicken Sie auf Einfügen .
    5. Um die Nachricht zu vervollständigen, fahren Sie mit der Eingabe in das Antwortfeld fort.
    6. Um die Antwort zu senden, klicken Sie auf Senden.
    7. Füllen Sie alle erforderlichen nach dem Aufruf der Arbeit aus und klicken Sie auf Fertig