Interaktionskategorien verstehen

Mithilfe von Interaktionskategorien können Administratoren Kriterien mithilfe der Booleschen Logik erstellen und Interaktionen danach kategorisieren, ob sie diese Bedingungen erfüllen. Durch die Flexibilität, Kriterien auf mehreren Ebenen zu erstellen, können Benutzer sowohl einfache als auch hochkomplexe Fragen zu Interaktionen stellen und diese entsprechend kategorisieren.

Dieser Prozess verwendet die folgenden Konzepte, um detaillierte Kriterien zu erstellen:

  • Richtig/Falsch :
    Mithilfe von Kategoriekriterien können Sie festlegen, ob die Bedingungen WAHR oder FALSCH sein müssen, um eine Interaktion zu kategorisieren. Sie können beispielsweise jeder Interaktion eine Kategorie zuweisen, bei der die Kriterien WAHR sind, etwa wenn sowohl Thema A als auch Thema B vorhanden sind. Umgekehrt können Sie Interaktionen eine Kategorie zuweisen, bei denen die Kriterien FALSCH sind, etwa wenn Thema A und Thema B nicht vorhanden sind.
  • UND/ODER/NÄHE :
    Über Kategoriekriterien können Sie festlegen, wie unterschiedliche Operanden (Themen und Begriffe) gefunden werden müssen und in welcher Beziehung sie zueinander stehen:
    • UND : Beide Operanden (Themen und Begriffe) müssen gefunden oder nicht gefunden werden. Beispielsweise müssen sowohl Thema A als auch Thema B vorhanden sein; das eine ist ohne das andere nicht möglich.
    • ODER : Es können entweder die Operanden (Themen und Begriffe) oder beide gefunden werden. Beispielsweise kann entweder Thema A oder Thema B oder sogar beides gefunden werden.
    • NEAR: Ein Operand (Thema oder Begriff) muss innerhalb einer vordefinierten Anzahl von Sekunden (Sprache) oder Wörtern (digital) in der Nähe eines anderen Operanden gefunden werden. Die Operanden müssen nicht in einer bestimmten Reihenfolge erscheinen. Beispielsweise sind „Thema A NÄHE Thema B“ und „Thema B NÄHE Thema A“ beide gültig, solange sie nahe beieinander liegen.
Notizen:
  • Sie können die spezifischen Einstellungen eines Operanden ändern, um mehr Kontrolle über die Kriterien zu haben. Durch Ändern der Einstellungen können Sie angeben, wie oft Operanden gefunden werden müssen und wo diese Operanden gefunden werden müssen.
  • Der NEAR-Operator erlaubt nur die Verwendung von zwei Operanden. Außerdem muss der erste Operand im Kriterium auf „Gefunden“ gesetzt werden und der zweite Operand kann dann auf „Gefunden“ oder „Nicht gefunden“ gesetzt werden.
  • Das Mischen von Operatoren auf derselben Ebene, beispielsweise in einer einzelnen Klammerngruppe, ist nicht möglich. Wenn „AND“ auf Klammerebene ausgewählt ist, verwenden alle Operanden innerhalb dieser Klammern „AND“. Es ist möglich, den Operator durch Hinzufügen weiterer Klammern zu ändern. Zum Beispiel:Thema A und Thema B und (Thema C oder Thema D). In diesem Beispiel muss Thema A gefunden werden, Thema B muss gefunden werden und mindestens eines der Themen C oder D muss gefunden werden.
  • Ein Kategoriekriterium kann maximal 20 Operanden haben.
  • Ein Kriterium kann maximal drei Ebenen (Klammern) haben.
  • Eine Organisation kann maximal 500 Kategorien haben.
  • Anruf- und digitale Transkripte sind auf 1 MB begrenzt.
  • Kategorien können nicht zum Markieren historischer Interaktionen verwendet werden.

Weitere Informationen zum Erstellen einer Interaktionskategorie finden Sie unter Arbeiten mit einer Interaktionskategorie .