UC-Integration Geschäftsmöglichkeiten

Die Integration von Genesys Cloud mit UC-Tools bietet Ihrer Organisation die folgenden Möglichkeiten.

Agenten können sich mit den auf der UC-Plattform verfügbaren KMU beraten

Agenten können die nativen Workflows der Genesys Cloud-Anwendung nutzen, um nach UC-Benutzern zu suchen, deren Verfügbarkeit zu prüfen und Anrufe an UC-Benutzer weiterzuleiten, die ausschließlich mit der UC-Plattform arbeiten. Bei den reinen UC-Benutzern kann es sich um Fachexperten (SMEs) oder Back-Office-Mitarbeiter handeln, die in der Regel keine Warteschlangen-basierten Interaktionen erhalten, aber für Agenten hilfreich sein können, die Unterstützung bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage benötigen. Genesys Cloud-Agenten können eine eingehende Interaktion in die Warteschleife legen, um sich mit einem KMU zu beraten, und dann entscheiden, ob es sinnvoll ist, den Anruf an das KMU weiterzuleiten.

Administratoren können den Einrichtungstyp für Agentenstationen wählen

Die Integration von Genesys Cloud mit einer UC-Plattform bietet Kunden die Flexibilität zu bestimmen, welche Anwendung primär für Telefonie und Agentenplätze verwendet werden soll. Administratoren können entscheiden, ob sie Agenten mit dem webRTC-Client von Genesys Cloud, einem Festnetztelefon, einem Softphone oder der UC-Plattform als Remote Stationausstatten. Dank dieser Optionalität können Administratoren die Agentenerfahrung je nach Geschäftsanforderungen auf die bevorzugte Plattform lenken.

Sie können zum Beispiel eine der folgenden Möglichkeiten nutzen, um Microsoft Teams und Genesys Cloud zu integrieren:

• Konfigurieren Sie die Microsoft Teams-Integration als eine Client-Anwendungsintegration in Genesys Cloud. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Microsoft Teams-Integration.
• Integrieren Sie die Genesys Cloud für Microsoft Teams App, damit Agenten von Microsoft Teams aus auf den Genesys Cloud Client zugreifen und ihn nutzen können. Weitere Informationen finden Sie unter Über Genesys Cloud für Microsoft Teams.

UC-only-Benutzer können ohne PSTN-Gebühren auf Genesys Cloud-Agenten zugreifen

Durch den Aufbau einer SIP-Konnektivität zwischen Genesys Cloud und der ausgewählten UC-Plattform können Kunden ein Helpdesk-Szenario konfigurieren, das es reinen UC-Benutzern ermöglicht, Hilfe anzufordern, ohne dass zusätzliche Gebühren für Anrufe im öffentlichen Telefonnetz (PSTN) anfallen. Agenten können Anrufe über vordefinierte Warteschlangen entgegennehmen und, falls erforderlich, Anrufe direkt an reine UC-Benutzer auf der Grundlage ihrer Präsenz innerhalb der UC-Plattform zurückleiten. Diese Konfiguration ermöglicht eine engere Abstimmung zwischen wichtigen Tools und Benutzern im gesamten Unternehmen.