Interaktionsattribute mit Salesforce-Aktivitätsdatensätzen synchronisieren

Hinweis: Dieser Artikel bezieht sich auf Genesys Cloud für Salesforce.

Die Genesys Cloud for Salesforce-Integration bietet Ihnen die Möglichkeit, Interaktionsattribute mit Salesforce-Aktivitätsdatensätzen für eingehende und ausgehende Interaktionen zu synchronisieren. Die Synchronisierung von Interaktionsattributen ermöglicht es Ihnen, beliebige Interaktionsattribute in Salesforce-Aktivitätsdatensätzen zu speichern. Wenn sich Interaktionsattribute ändern, bleiben die Daten zwischen der Interaktion und dem Salesforce-Aktivitätsdatensatz auch nach der Trennung synchronisiert.

Lightning Experience erlaubt es Genesys Cloud für Salesforce nicht, Interaktionsattribute in Felder zu speichern, auf die der Salesforce-Benutzer keinen Zugriff hat. Sie konfigurieren Genesys Cloud für Salesforce beispielsweise so, dass der Name der Warteschlange in einem benutzerdefinierten Feld gespeichert wird, das benutzerdefinierte Feld aber nicht für Agenten sichtbar ist. Infolgedessen speichert Salesforce den Namen der Warteschlange nicht im benutzerdefinierten Feld in Berichten.

Um die Synchronisierung von Attributen mit Salesforce-Aktivitätsdatensätzen zu konfigurieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Erstellen Sie für jedes Interaktionsattribut, das Sie zuordnen möchten, ein benutzerdefiniertes Feld in Salesforce für das Aktivitätsobjekt. Siehe Benutzerdefinierte Felder erstellen in der Salesforce-Dokumentation
  2. Ordnen Sie das benutzerdefinierte Feld dem Interaktionsattribut zu. Siehe Zuordnung von Interaktionsattributen zu Salesforce-Aktivitätsfeldern.

Die Integration kann jedes Interaktionsattribut zuordnen, das Sie festlegen, bevor die Interaktion die Warteschlange des Agenten für Salesforce verlässt. Die Integration ordnet bestimmte Task-Felder standardmäßig zu.

Eigenschaften der Interaktion

Sie können die folgenden Attribute verwenden.

Attribut Interaktion Interaktionsart Datentyp Beschreibung
Anruf.Ani Anruf, Rückruf Zeichenkette Rufnummer des Anrufers.
Call.CalledNumber Anruf, Rückruf Zeichenkette Gewählte Rufnummer (DNIS- oder SIP-Adressen für Warteschlangen).
Call.ConversationId Alle* Zeichenkette Interaktions-ID:
Aufruf.Intern Anruf Boolesch Zeigt an, ob es sich um eine interne Interaktion handelt.
Aufruf.Warteschlangenname Alle* Zeichenkette Name der Warteschlange, in die oder aus der die Interaktion geleitet wird.
Aufruf.FernName Alle* Zeichenkette

Remote-Name für die aktive Interaktion.

Hinweis: Bei SMS-Nachrichten gibt dieses Attribut die Anzeigeadresse für die aktive Interaktion zurück. Für Genesys Cloud Web Messaging gibt dieses Attribut Guest zurück.

Anrufstatus Alle* Zeichenkette Zustand der Interaktion (z. B. ALERTING, CONNECTED, DISCONNECTED, HELD).
Aufruf.UUIData Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe Zeichenkette

Daten, die bei eingehenden Anrufen empfangen oder bei ausgehenden Anrufen gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter über User to User Information (UUI) und die IETF UUI-Spezifikation

Chat.Transkript Chat Zeichenkette

Transkript-Objekt-ID einer Chat-Interaktion. Genesys empfiehlt die Verwendung eines benutzerdefinierten Feldes mit Nachschlagebeziehung. Siehe Create Object Relationships in der Salesforce-Dokumentation

Warnung: Abschriften mit mehr als 131.072 Zeichen können nicht gespeichert werden.

E-Mail-Betreff E-Mail Zeichenkette

Betreffzeile in der E-Mail.

Interaction.ParticipantPurpose Alle* Zeichenkette

Art des Teilnehmers an der Interaktion.

Interaktionsstatus Alle* Zeichenkette

Zeitpunkt, zu dem der erste Teilnehmer dem Gespräch beigetreten ist.

Die Datumszeit wird z. B. als ISO-8601-Zeichenfolge dargestellt: jjjj-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ.

Interaktion.TotalAcdTime Alle* Nummer

Gesamtzeit in Sekunden, die eine Interaktion damit verbringt, an einen Agenten weitergeleitet zu werden. Enthält nicht die IVR-Zeit.

Beispielszenario: Eine Interaktion verbringt 30 Sekunden in einer ersten Warteschlange, bevor ein Tier-One-Agent die Interaktion aufnimmt. Der Agent überträgt die Interaktion an einen Agenten der zweiten Ebene. Die Interaktion verbleibt 60 Sekunden in einer Warteschlange, bevor ein Tier-2-Agent die Interaktion aufnimmt. TotalAcdTime: 10 Sekunden

Interaktion.TotalIvrTime Alle* Nummer

Gesamtzeit in Sekunden, die eine Interaktion in einem IVR verbringt, bevor sie mit einem Agenten verbunden wird. Beinhaltet sichere IVR-Zeit. Enthält nicht die ACD-Zeit. 

Beispielszenario: Eine Interaktion verbringt 30 Sekunden in einem ersten IVR-Flow, bevor ein Tier-One-Agent die Interaktion aufnimmt. Der Agent überträgt die Interaktion an einen Agenten der zweiten Ebene. Die Interaktion verbringt 60 Sekunden in einem IVR-Flow, bevor ein Tier-Two-Agent die Interaktion aufnimmt. TotalIvrTime: 10 Sekunden

Interaktion.Transkript Chatnachrichten Zeichenkette

Transcript-Objekt-ID einer Chat- oder Nachrichteninteraktion (Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, Twitter Direct Message, WhatsApp, Genesys Cloud Web Messaging). Genesys empfiehlt die Verwendung eines benutzerdefinierten Feldes mit Nachschlagebeziehung. Siehe Create Object Relationships in der Salesforce-Dokumentation

Warnung: Abschriften mit mehr als 131.072 Zeichen können nicht gespeichert werden.

Interaktion.Url Alle* Zeichenkette Genesys Cloud URL zu Informationen über die Interaktion.
Nachrichtenart Nachricht Zeichenkette Art der Nachrichteninteraktion. Wert: facebook, line, sms, twitter, whatsapp, webmessaging.
Nachricht.Benutzername Nachricht Zeichenkette Benutzername, der mit Twitter-Direktnachrichten verknüpft ist. Für Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp oder Genesys Cloud Web Messaging-Nachrichten wurde nichts zurückgegeben.
Nachricht.Userid Nachricht Zeichenkette Benutzer-ID, die mit Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message und Genesys Cloud Web Messaging Nachrichten verbunden ist. Telefonnummer, die mit WhatsApp-Nachrichten verbunden ist. Bei SMS-Nachrichten wird nichts zurückgegeben.
OutboundDialing.ContactId Outbound-Wählvorgänge Zeichenkette Genesys Cloud ID für einen Kontakt in einer Kontaktliste, die mit einer Outbound-Dialing-Kampagne verbunden ist.
OutboundDialing.ContactListId Outbound-Wählvorgänge Zeichenkette Genesys Cloud ID für eine Kontaktliste, die mit einer Outbound-Dialing-Kampagne verbunden ist.
OutboundDialing.CampaignId Outbound-Wählvorgänge Zeichenkette Genesys Cloud ID für eine Outbound-Wahlkampagne.
TeilnehmerSpaltenname Outbound-Wählvorgänge Zeichenkette Spaltenname in der Kontaktliste des Kampagnenmanagements. Siehe Ansicht der Kontaktliste.
Teilnehmer{CustomFieldName} Anruf, Rückruf, E-Mail, Nachricht, ACD-Voicemail Zeichenkette Benutzerdefinierter Feldname, der durch die Verwendung von Set Participant Data in einem Architect Flow zugewiesen wird. Siehe Aktion Teilnehmerdaten einstellen.
Chat Zeichenkette Benutzerdefinierter Feldname, der im Chat-Widget verwendet wird.
Salesforce.AfterCallTime Alle* Nummer Gesamtzeit in Sekunden, die für die Nachbereitung aufgewendet wird, von der Beendigung der Interaktion bis zum Abschluss der Nachbereitungsarbeiten.
Salesforce.CallDuration Alle* Nummer Gesamtdauer in Sekunden, die ein Agent mit einer Interaktion verbringt.
Salesforce.ConnectedTime Alle* Zeichenkette

Zeitpunkt, zu dem ein Agent mit einer Interaktion verbunden war.

Salesforce.DisconnectedTime Alle* Zeichenkette

Zeitpunkt, zu dem die Verbindung eines Agenten zu einer Interaktion unterbrochen wurde.

Salesforce.DisplayAddress Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe, E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Nachrichten Zeichenkette

Entfernte Adresse der aktiven Interaktion (Telefonnummer für Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe, SMS- und WhatsApp-Nachrichten und ACD-Voicemail-Interaktionen; E-Mail-Adresse für E-Mail-Interaktionen). 

Hinweis: Genesys empfiehlt, dieses Attribut nicht für Anrufprotokolle mit Rückrufinteraktionen zu verwenden.

Salesforce.ExternalRoutedWorkItem Neue Nachricht Zeichenkette

Workitem-ID des Salesforce-Chats, der extern über Genesys Cloud weitergeleitet und bearbeitet wurde.

Salesforce.InteractionLogNotes Alle* Zeichenkette

Interaktionsprotokollnotizen, die Agenten zur Interaktion hinzufügen. 

Hinweis: Das Attribut Interaktionsprotokollnotizen wird nur angezeigt, wenn Agenten Interaktionsprotokolle zu der Interaktion im Client hinzufügen. 

Salesforce.ParticipantId Alle* Zeichenkette Eindeutige ID für jeden Agenten, der mit einer bestimmten Interaktion verbunden ist. Eine Interaktion, die von einem Agenten an einen anderen Agenten übertragen wird, erzeugt beispielsweise zwei Teilnehmer-IDs. Eine ID ist für den ursprünglichen Bearbeiter. Eine zweite ID steht für den Agenten, der die Überweisung erhalten hat.
Salesforce.WrapUpCode Alle* Zeichenkette Abwicklungscode für eine Interaktion von oder zu einer Warteschlange.

* Alle beziehen sich auf die Interaktionstypen Anruf, Rückruf, ausgehendes Wählen, Chat, E-Mail, Nachricht und ACD-Voicemail. 

Standardfelder in Salesforce

Diese Tabelle enthält eine Liste von Daten, die automatisch für jede Interaktion erfasst werden, die ein Agent bearbeitet.

Feldbezeichnung Beschreibung
Dauer (Maximum) Gesamtdauer der Interaktion in Sekunden, vom Zeitpunkt der Verbindung bis zur Unterbrechung oder Übertragung.
Kennung des Aufrufobjekts Schlüssel der Interaktions-ID, der der Interaktion zugewiesen wurde.
Ergebnis aufrufen Nachbearbeitungscode, der nach Beendigung der Interaktion zugewiesen wird. Siehe Beenden Sie eine Interaktion.
Anruftyp Gibt die Richtung der Interaktion an (eingehend oder ausgehend).
Kommentare Leeres Feld für Notizen, die während der Interaktion gemacht wurden. 
Name

Zeigt den Namen aus dem Salesforce-Datensatz an, der beim Herstellen der Verbindung angezeigt wird, oder den Namen, von dem aus ein Click-to-Dial-Anruf getätigt wurde, z. B. ein Kontakt oder ein Lead. Wenn mehrere Datensätze übereinstimmen, ist dieses Feld eine Liste im Client; der Agent muss einen Datensatz aus der Liste auswählen.

Wenn der Agent zu einem anderen Kontakt-, Lead- oder Personenkontodatensatz navigiert, während die Interaktion live ist, wird dieser Datensatz dynamisch zur Liste hinzugefügt.

Verbunden mit

Zeigt einen zugehörigen Datensatz aus dem Salesforce-Datensatz an, der angezeigt wird, wenn die Interaktion hergestellt wird, oder den Namen, von dem aus ein Click-to-Dial-Anruf getätigt wurde, z. B. ein Konto oder eine Opportunity.

Wenn der Agent zu einem anderen Konto-, Opportunity-, Kampagnen-, Fall- oder benutzerdefinierten Objektdatensatz navigiert, während die Interaktion live ist, wird dieser Datensatz dynamisch zur Liste hinzugefügt; der Agent muss einen Datensatz aus der Liste auswählen.

Hinweis: Um sicherzustellen, dass Interaktionsprotokolle für benutzerdefinierte Objekte gespeichert werden können, wählen Sie beim Erstellen des benutzerdefinierten Objekts in Salesforce Aktivitäten zulassen

Betreff

Zeigt den Interaktionstyp sowie einen Datums- und Zeitstempel an. Das Datum/die Uhrzeit wird auf der Grundlage der Gebietsschemaeinstellungen des Browsers formatiert.

Hinweis: Der Interaktionstyp für Genesys Cloud Web Messaging-Interaktionen ist Chat.

Beispiel Aufruf 8/10/2015, 8:55:17 AM

Art

Gibt die Art der Interaktion an. Wert: Anruf, Chat, E-Mail, Voicemail und Nachricht. 

Hinweis: Der Interaktionstyp für Genesys Cloud Web Messaging-Interaktionen ist Chat.

Tipp: Wenn das Feld Typ für Agenten sichtbar ist, empfiehlt Genesys, diese Werte zur Auswahlliste Typ in Salesforce hinzuzufügen.

Weitere Informationen über die Integration finden Sie unter Über Genesys Cloud für Salesforce.