Synchronisierung von externen Plattformdaten

Mit dem Produkt Genesys Cloud Employee Experience (EX) können Sie Funktionen zur Mitarbeitereinbindung nutzen, beispielsweise zur Planung und Leistungsbewertung von Mitarbeitern, und gleichzeitig Sprach- und E-Mail-Interaktionen im Contact Center über eine externe Plattform abwickeln. Um die Funktionen zur Mitarbeitereinbindung in Genesys Cloud EX auszuführen und zu nutzen, müssen Sie Daten von einer externen Plattform zur Kundenerfahrung synchronisieren.

Hinweis: Genesys Cloud bietet die Schnittstelle, aber eine externe Integrationsanwendung führt die Datensynchronisation von einer externen Plattform zu Genesys Cloud durch.

Die Integrationsanwendung bestimmt den Umfang und die Zuordnung der zu synchronisierenden externen Datenelemente.

Weitere Informationen über die Erstellung einer Genesys Cloud EX-Integrationsanwendung finden Sie unter Genesys Cloud EX Integration Guide.

Synchronisierung von Konfigurationsdaten

Um Daten über extern zu bearbeitende Interaktionen anzuzeigen, konfigurieren Sie die externe Plattform und synchronisieren Sie sie mit Genesys Cloud. Führen Sie die Synchronisierung der Konfigurationsdaten in zwei Schritten durch:

Erste Synchronisierung: Eine einmalige Synchronisation, die die bestehende externe Konfiguration in Genesys Cloud importiert.
Laufende Synchronisation: Eine kontinuierliche Synchronisation, die ein Update der Genesys Cloud auslöst, wenn sie Änderungen an der Konfiguration in der externen Plattform feststellt.

Synchronisieren Sie die folgenden Konfigurationsinformationen mit Genesys Cloud über die APIs der Genesys Cloud Platform:

Benutzer- und Personeninformationen
ACD-Kenntnisse und Sprachen
Geschäftsbereiche
Warteschleifen
Codes einpacken
Sekundärer Status

Synchronisierung von Agentenstatusdaten

Wenn Sie mit Workforce-Engagement-Funktionen arbeiten (z. B. Workforce Management, Mitarbeiterleistung usw.), müssen Sie die Daten der externen Plattform über die Anwesenheit und den Routing-Status der Agenten kontinuierlich mit Genesys Cloud synchronisieren.

Anwesenheit: Die Anwesenheit zeigt an, ob ein Agent verfügbar ist. Da der Agent Interaktionen auf einer externen Plattform abwickeln könnte, erwartet Genesys, dass die Quelle der Wahrheit für die Präsenzdaten von der externen Plattform stammt. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen.
Hinweis: Derzeit unterstützt Genesys eine Präsenzquelle pro Organisation.
Routing-Status: Der Routing-Status eines Agenten zeigt den aktuellen Arbeitsmodus an, der sich auf den jeweiligen Agenten bezieht. Zum Beispiel "In der Warteschlange", "Keine Antwort", "Kommunikation", "Leerlauf" und "Offline". Da der Agent Interaktionen auf einer externen Plattform abwickeln kann, erwartet Genesys, dass die Quelle der Wahrheit für die Routing-Statusdaten von der externen Plattform stammt.

Synchronisierung von Interaktionsdaten

Wenn Sie mit Workforce-Engagement-Funktionen arbeiten, müssen Sie zum Erstellen von Konversationen die Sprach- und E-Mail-Kundeninteraktionen des Agenten von der externen Plattform mit Genesys Cloud synchronisieren. Jede externe Interaktion muss über eine externe Quellplattform verfügen, damit Benutzer externe Interaktionen in Genesys Cloud EX problemlos referenzieren und unterscheiden können.

Notiz: Derzeit unterstützt Genesys nur die Synchronisierung von Sprach- und E-Mail-Interaktionen mit Genesys Cloud.

Synchronisierung der Interaktionsaufzeichnung

Um Interaktionen von einer externen Plattform zu überprüfen und dann das Qualitätsmanagement mit Genesys Cloud EX durchzuführen, müssen Sie Interaktionsaufzeichnungen von der externen Plattform in Genesys Cloud hochladen.

Aufführen Sprachanalyse Bei einer Aufzeichnung muss die Aufzeichnung höheren Qualitätsstandards genügen als Aufzeichnungen, die nur zu Archivierungszwecken verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Aufnahmeinjektion im Entwicklerzentrum.

Hinweis: Derzeit unterstützt Genesys nur die Synchronisierung von Aufzeichnungen von Sprachinteraktionen mit Genesys Cloud. Genesys unterstützt keine Bildschirmaufzeichnungen oder Aufzeichnungen von digitalen Interaktionen.