Einrichten der direkten Weiterleitung

Verwenden Sie die direkte Weiterleitung, um eine E-Mail, einen Anruf oder eine SMS direkt an einen Agenten weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht zum direkten Routing . In diesem Artikel werden die grundlegenden Schritte erläutert, die Sie zum Einrichten der direkten Weiterleitung ausführen müssen. Genesys bietet außerdem zwei CX-as-Code-Beschleuniger, die Sie für den Einstieg in das direkte Routing bereitstellen können. Die Beschleuniger helfen Ihnen mit Beispielkonfigurationen, die Sie unverändert verwenden oder Ihren Anforderungen entsprechend bearbeiten können. Der erste Beschleuniger erstellt Datenaktionen und In-Queue-Flows und der zweite Beschleuniger erstellt eine eingehende Anrufroute, eingehende Flows und eine Warteschlange.

Voraussetzungen

  • Administratoren verfügen über die folgenden Berechtigungen: 
    • Infrastruktur als Code > Arbeit > Hinzufügen – Um die CX-as-Code-Beschleuniger auszuführen und eine Beispielkonfiguration einzurichten
    • Infrastruktur als Code > Arbeit > Sicht – Um die CX-as-Code-Beschleuniger auszuführen und eine Beispielkonfiguration einzurichten
    • Verzeichnis > Benutzer > Sicht - Zu Benutzeraktion suchen
    • Routenplanung > Warteschlange > Sicht – So richten Sie Warteschlangensicherungen und Alarm-Timeout-Datenaktionen ein
  • Administratoren verfügen über die folgenden Berechtigungen zum Einrichten von Agent- oder Warteschlangen-Backups: 
  • (Optionale Berechtigung) Agenten haben die folgenden Berechtigungen, um ihr Backup einzurichten vom Benutzerprofil > Einstellungen > Direktes Routing Abschnitt:  
    • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Selbstansicht – Um ihre Backup-Einstellungen anzuzeigen
    • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Selbst bearbeiten – Um ihre Backup-Einstellungen zu bearbeiten
    • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Selbstlöschung – Um ihr Backup zu löschen
  • Agenten haben die folgenden Berechtigungen: 
    • Routenplanung > Gespräch > Außerhalb der Warteschlange akzeptieren – Um eine direkte Routing-Interaktion zu akzeptieren, während der direkte Routing-Agent sich außerhalb der Warteschlange befindet und verfügbar ist
      Hinweis: Wenn Sie diese Berechtigung aktivieren, erhalten Interaktionen, als befänden sie sich in der Warteschlange.
  • Fügen Sie den Integrationstag „directrouting“ zum Agenten hinzu. Telefonnummer, SMS-Nummer oder E-Mail-Adresse über /api/v2/users/< Benutzer-ID > API. Diese Benutzer-ID muss auch die Routing-Telefonnummer und E-Mail-Adresse enthalten, die mit der Anruf-/E-Mail-Weiterleitung verknüpft ist. Beispiele finden Sie in der Beispiel-APIs zum Hinzufügen eines Direktrouting-Tags Abschnitt.

    Notiz : Genesys Cloud unterstützt nur eine „Directrouting“-Kennzeichnung pro Medientyp. Fügen Sie das Tag nur jeweils einer Telefonnummer für Anrufe und SMS und einer E-Mail-Adresse hinzu.

Einrichten der direkten Weiterleitung

Nachdem Sie die Voraussetzungen erfüllt haben, führen Sie die folgenden Schritte aus, um die direkte Weiterleitung einzurichten:

    1. Fügen Sie einer Route direkte Routingadressen hinzu.
      1. Ordnen Sie die Telefonnummer des direkten Agenten einem Anrufverlauf zu. Wenn ein Kunde den direkten Agenten anruft oder ihm eine SMS sendet, identifiziert die Anrufweiterleitung die Warteschlange und anschließend den Benutzer, an den die Interaktion gesendet werden muss. Durch die Zuordnung des Anrufs zur Route wird die Benutzerzuordnung in der Liste der Durchwahlnummern entfernt und durch die Routenzuordnung ersetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einer Anrufroute.
      2. Ordnen Sie die E-Mail-Adresse des direkten Agenten einem E-Mail-Fluss zu. Wenn ein Kunde eine E-Mail an die E-Mail-ID des direkten Agenten sendet, identifiziert die E-Mail-Route die Warteschlange und dann den Benutzer, an den die E-Mail gesendet werden muss. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie den E-Mail-Domänennamen der Organisation .
    2. Richten Sie Warteschlangen für die direkte Routing-Interaktion ein. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.
    3. Konfigurieren Sie einen eingehenden Fluss, um einen Benutzer mit direkter Weiterleitung anzusprechen.
      1. Konfigurieren Sie eine Datenaktion zur Identifizierung des direkten Agenten. Verwenden Sie die E-Mail-Adresse oder die Telefonnummer des direkten Agenten, um die Benutzer-ID des Agenten abzurufen. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufdatenaktion . Beispiele für direktes Routing finden Sie unter Beispiel für Architektenabläufe und benutzerdefinierte Datenaktionen für direktes Routing . 
      2. Identifizieren Sie die Warteschlange, an die die Interaktion weitergeleitet werden soll. Nachdem Sie die Benutzer-ID des Agenten abgerufen haben, fügen Sie die ID der Aktion „An ACD weiterleiten“ hinzu. Dadurch wird die angegebene Warteschlange identifiziert und an den Agenten weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie unter Übergabe an ACD-Aktion.
    4. Richten Sie ein Backup für einen Direct Routing Agent . 
      1. Erstelle ein In-Warteschlange-Flow um eine Voicemail zu erstellen und Interaktionen in eine Backup-Warteschlange zu übertragen. 
      2. Einrichten einer Sicherung auf Agentenebene: Verwenden Sie die Datei /api/v2/routing/users/< Benutzer-ID >/directroutingbackup/settings API zum Einrichten des Backups für jeden einzelnen Direct Routing-Agent. Ein Beispiel finden Sie im Beispiel-APIs zum Einrichten einer Sicherung auf Agentenebene Abschnitt. Wenn die Agenten über die erforderlichen Berechtigungen verfügen (angegeben im Abschnitt Voraussetzungen), können sie ihre Sicherungsoptionen im Benutzerprofil > Einstellungen > Direktes Routing Abschnitt.
      3. Einrichten einer Sicherung auf Warteschlangenebene: Wenn für einen Agenten die Sicherung auf Agentenebene nicht eingerichtet ist, wird die Sicherung auf Warteschlangenebene wirksam. Wenn ein direkter Routing-Agent seine Interaktion nicht beantwortet, leitet Genesys Cloud die Interaktion an die Warteschlange weiter, die als Backup für die Warteschlange dient, in der die Interaktion ursprünglich eingegangen ist. Die Interaktion wird jetzt wie jede normale ACD-Interaktion behandelt und gemäß der in der Backup-Warteschlange festgelegten Routing-Methode weitergeleitet. Klicken Admin > Warteschlangen und wählen Sie die Warteschlangenname. Auf der Direktes Routing Konfigurieren Sie auf der Registerkarte die Sicherung für die Warteschlange. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.
    5. Richten Sie die Durchwahlnummern und E-Mail-Adressen für ausgehende Interaktionen ein. 
      1. Stellen Sie sicher, dass für die Warteschlange ein Backup konfiguriert ist.
      2. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass die Telefonnummer des Direct-Routing-Agenten verwendet wird. Klicken Sie auf Admin > Warteschlangen und wählen Sie die Warteschlangenname. Aus dem Stimme Registerkarte, überprüfen Verwenden Sie die DID-Adresse für das direkte Routing Option . Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .
      3. Konfigurieren Sie die E-Mail-Adresse bei einer ausgehenden Interaktion. Klicken Sie auf Admin > Warteschlangen und wählen Sie die Warteschlangenname. Aus dem E-Mail Registerkarte, überprüfen Verwenden Sie die DID-Adresse für das direkte Routing Option . Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .
      4. Konfigurieren Sie die Telefonnummer des Direct Routing-Agenten bei einer ausgehenden SMS-Interaktion – Klicken Sie auf Admin > Warteschlangen und wählen Sie die Warteschlangenname. Aus dem Nachricht Registerkarte, überprüfen Verwenden Sie die DID-Adresse für das direkte Routing Option . Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .
    6. Erstellen Sie In-Warteschlangen-Flows, um das Routing an Sicherungsagenten oder -warteschlangen zu handhaben. Beispiele finden Sie unter Beispiel für einen Anruffluss in der Warteschlange für direktes Routing .

Best Practices

Genesys empfiehlt die folgenden Best Practices, um eine Interaktion nahtlos an einen direkten Routing-Agenten weiterzuleiten:

  • Richten Sie Warteschlangen ein, die für direkte Routing-Interaktionen vorgesehen sind.
  • Kennzeichnen Sie die nicht primäre Nummer des direkten Agenten mit dem direkten Routing-Tag und behalten Sie die primäre Nummer für interne und Übertragungszwecke. Wenn Sie die primäre Nummer für die direkte Weiterleitung verwenden, werden alle Anrufe, Weiterleitungen oder Konferenzen an diese Nummer über den Anrufweiterleitungs- und Direktweiterleitungsfluss weitergeleitet. Das Hinzufügen des Tags für die direkte Weiterleitung zur primären Nummer wirkt sich auch auf die *86-Funktion für den Zugriff auf die Voicemail aus.
  • Fügen Sie das Tag für die direkte Weiterleitung zu „Arbeitstelefon“, „Arbeitstelefon 2“ oder „Arbeitstelefon 3“ hinzu. Behalten Sie Work Phone 4 und alle anderen Telefontypen für interne Zwecke. 

Beispiel-APIs zum Hinzufügen eines Direktrouting-Tags

Die folgenden Beispiele zeigen, wie Sie den vorhandenen Benutzer-IDs mithilfe von /v2/users/< ein direktes Routing-Tag hinzufügen können. Benutzer-ID > API. Stellen Sie bei Verwendung der PATCH-API sicher, dass alle vorhandenen Benutzeradressen in der Anforderung enthalten sind, um zu vermeiden, dass vorhandene Adressen überschrieben werden.

{
  "addresses": [

   {
     "address": "+13172079639",
     "display": "+1 317-207-9639",
     "mediaType": "PHONE",
     "type": "WORK",
      "integration": "directrouting",
     "countryCode": "US"
   }
  ],
"version": 55
}

{
  "addresses": [
    {
      "address": "davidf@inindca.com",
      "mediaType": "EMAIL",
      "type": "WORK",
      "integration": "directrouting"
    }
  ],
  "version": 40
}

Beispiel-APIs zum Einrichten einer Sicherung auf Agentenebene

Die folgenden Beispiele erläutern, wie die Backup-Konfiguration des Agenten mit /v2/routing/users/{ aktualisiert wird. Benutzer-ID} /directroutingbackup/settings API mit GET- und PUT-Operationen. 

{ 

"userId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "USER", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}

{ 

"queueId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "QUEUE", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}