Beantworten oder Weiterleiten einer E-Mail-Nachricht Interaktion

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

Konversation > E-Mail > Akzeptieren
Konversation > E-Mail > Erstellen
Konversation > E-Mail > Weiterleiten
Weiterleitung > Agent > OnQueue

Wie Sie auf eine E-Mail-Interaktion antworten, hängt von der E-Mail-Konfiguration für Ihr Contact Center ab.

Die Standardkonfiguration sieht eine einzige Aktion pro E-Mail-Interaktion vor. Wenn Sie eine E-Mail erhalten und darauf antworten, ist die Interaktion beendet.

Damit Sie bei einer einzelnen E-Mail-Interaktion mehrere Aktionen ausführen können, kann Ihr Administrator mehrere Aktionen pro E-Mail-Interaktion aktivieren. Vielleicht möchten Sie die E-Mail zur Bearbeitung an eine andere Abteilung weiterleiten und den Kunden wissen lassen, dass eine andere Abteilung mit einer Antwort antworten wird. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt E-Mail-Adressen zur Domäne hinzufügen von Verwenden Sie den E-Mail-Domänennamen der Organisation .

Hinweis: Weitere Informationen zum Wiederherstellen der Verbindung und zum Beantworten einer geschlossenen E-Mail-Interaktion finden Sie unter Kann ich auf eine geschlossene E-Mail antworten? .

Beantworten oder Weiterleiten einer E-Mail-Nachricht (Einzelaktion)

Wählen Sie in der Liste der Konversationen die E-Mail-Interaktion aus, auf die Sie antworten möchten.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Um dem Absender zu antworten, klicken Sie auf Antworten.
- Wenn mehrere Parteien die E-Mail-Nachricht erhalten haben und Sie allen Parteien antworten möchten, klicken Sie auf Allen antworten.
- Um die Nachricht weiterzuleiten, klicken Sie auf Nach vorne , geben Sie die E-Mail-Adresse der Person ein, an die Sie die E-Mail weiterleiten möchten, und drücken Sie die Eingabetaste. Alternativ beginnen Sie, einen Namen einzutippen und wählen den gewünschten externen Kontakt aus der Vorschlagsliste aus.
  Notizen:
  - Wenn der Absender der ursprünglichen Nachricht eine benutzerdefinierte Reply-to-Adresse angegeben hat, verwendet Genesys Cloud diese Adresse, wenn Sie antworten.
  - Genesys Cloud unterstützt eine Reply-to-Adresse. Wenn der Absender mehr als eine Antwortadresse angegeben hat, dann verwendet Genesys Cloud die erste Adresse, wenn Sie antworten.
(Optional) Wenn Ihr Administrator den E-Mail-Verlauf als optional konfiguriert hat, klicken Sie auf Nachrichtenverlauf anzeigen . Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie den E-Mail-Domänennamen der Organisation .
Geben Sie eine Antwort ein. Sie können auch Inline-Bilder oder Anhängehinzufügen Weitere Informationen zum Formatieren des Textes in Ihrer Antwort finden Sie unter Formatieren von Text in einer E-Mail-Nachricht .
Hinweis: Wenn Ihr Administrator aktiviert hat, dass Genesys Cloud E-Mail-Signaturen anfügt, wenn Sie eine Nachricht senden, um Duplikate zu vermeiden, fügen Sie Ihren ausgehenden E-Mail-Interaktionen nicht manuell eine Signatur hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter . Verwenden Sie den E-Mail-Domänennamen der Organisation.
Klicken Sie auf Senden Sie.
Vervollständigen Sie alle nach Kontaktarbeiten.
Die Interaktion verlässt Ihren Konversationsplan.

Beantworten oder Weiterleiten einer E-Mail-Nachricht (mehrere Aktionen)

Wählen Sie in der Liste der Konversationen die E-Mail-Interaktion aus, die Sie bearbeiten möchten.
Hinweis: Genesys Cloud zeigt eine komprimierte Liste der Nachrichtenköpfe in dem Thread mit der letzten erweiterten Nachricht an. Um eine Nachricht zu erweitern oder zu komprimieren, klicken Sie auf die Kopfzeile der Nachricht.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Um dem Absender zu antworten, klicken Sie auf Antworten.
- Wenn mehrere Parteien die E-Mail-Nachricht erhalten haben und Sie allen Parteien antworten möchten, klicken Sie auf Allen antworten.
- Um die Nachricht weiterzuleiten, klicken Sie auf Nach vorne , geben Sie die E-Mail-Adresse der Person ein, an die Sie die E-Mail weiterleiten möchten, und drücken Sie die Eingabetaste. Alternativ beginnen Sie, einen Namen einzutippen und wählen den gewünschten externen Kontakt aus der Vorschlagsliste aus.
  Notizen:
  - Wenn der Absender der ursprünglichen Nachricht eine benutzerdefinierte Reply-to-Adresse angegeben hat, verwendet Genesys Cloud diese Adresse, wenn Sie antworten.
  - Genesys Cloud unterstützt eine Reply-to-Adresse. Wenn der Absender mehr als eine Antwortadresse angegeben hat, dann verwendet Genesys Cloud die erste Adresse, wenn Sie antworten.
(Optional) Wenn Ihr Administrator den E-Mail-Verlauf als optional konfiguriert hat, klicken Sie auf Show Message History, um die vorherigen Nachrichten eines E-Mail-Threads einzuschließen. Weitere Informationen finden Sie unter . Verwenden Sie den E-Mail-Domänennamen der Organisation.
Geben Sie eine Antwort ein. Sie können auch Inline-Bilder oder Anhängehinzufügen
Hinweis: Wenn Ihr Administrator aktiviert hat, dass Genesys Cloud E-Mail-Signaturen anfügt, wenn Sie eine Nachricht senden, um Duplikate zu vermeiden, fügen Sie Ihren ausgehenden E-Mail-Interaktionen nicht manuell eine Signatur hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter . Verwenden Sie den E-Mail-Domänennamen der Organisation.

Weitere Informationen zur Formatierung des Textes in Ihrer Antwort finden Sie unter Text in einer E-Mail-Nachricht formatieren.
Klicken Sie auf Senden Sie.Die Interaktion bleibt in Ihrer Gesprächsliste.
(Optional) Um weitere Antworten zu senden, wiederholen Sie die Schritte 2-5.
Um die Interaktion zu beenden, klicken Sie auf Disconnect.
Vervollständigen Sie alle nach Kontaktarbeiten.
Die Interaktion verlässt Ihren Konversationsplan.

Hinweis: Wenn Ihr Administrator die Funktion Enable Multiple Actions aktiviert, zählt jede E-Mail, die ein Agent vor Abschluss der Interaktion sendet, als separate Sitzung mit eigener Bearbeitungszeit. Zum Beispiel:Ein Agent sendet eine erste Antwort auf eine eingehende E-Mail-Nachricht, und die Bearbeitungszeit beträgt 10 Minuten. Leitet der Agent dann die Nachricht an einen anderen Teilnehmer weiter, beginnt der Timer von vorn, und die Bearbeitungszeit für diesen Abschnitt beträgt 2 Minuten.