Serie: Contact-Center-Management

Proaktiv den Wandel antizipieren und bewältigen

Change Management ist der Prozess, die Werkzeuge und Techniken, um die menschliche Seite des Wandels zu managen, um ein bestimmtes Geschäftsergebnis zu erreichen Ihr Projektmanagementprozess stellt sicher, dass die Genesys Cloud-Konfiguration die Kontaktbearbeitung und andere Prioritäten des Contact Centers unterstützt. Aber Ihr Change-Management-Prozess stellt sicher, dass Sie vorbereitete, motivierte und selbstbewusste Mitarbeiter behalten, die die Veränderungen, die mit der Einführung neuer Technologien einhergehen, annehmen. 

Change Management ermöglicht es Ihnen,:

  • Ermitteln Sie Art und Umfang der Veränderungen, die mit der neuen Technologie einhergehen - Technologie, Arbeitsablauf, Arbeitsumgebung, Arbeitsanforderungen und Kunden -.
  • Ermitteln Sie die Auswirkungen dieser Veränderungen. Wenn Sie z. B. einen neuen Kontaktkanal einführen, sind Ihre derzeitigen Mitarbeiter qualifiziert und motiviert, diese Interaktionen erfolgreich zu bearbeiten? Wenn dies nicht der Fall ist, wie wollen Sie etwaige Lücken schließen?
  • Schulung und Unterstützung der Mitarbeiter bei der Bewältigung der Veränderungen, die sich auf sie und das Unternehmen auswirken.
  • Kommunizieren Sie einen überzeugenden Business Case für den Wandel und wie er die Vision für die Zukunft unterstützt.
  • Ermittlung von Kanälen, die die Annahme von Änderungen überwachen und Lücken schließen.

Als Führungspersönlichkeiten und Befürworter der vorgeschlagenen Änderungen spielt das gesamte Projektteam eine entscheidende Rolle beim Änderungsmanagement. Dieses Team muss unbedingt verstehen, was sich ändert, warum, und was es für alle Mitarbeiter und Kunden im Unternehmen bedeutet.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

  • Wer im Projektteam beaufsichtigt das Änderungsmanagement? Hat diese Person die Aufgabe, die Veränderungen im gesamten Unternehmen zu kommunizieren und eine überzeugende Argumentation für die anstehenden Veränderungen zu formulieren?
  • Ist der Übergang zu Genesys Cloud Teil eines größeren Veränderungsprozesses? Wie fügt sich dieses Projekt in den Gesamtzusammenhang ein?
  • Welche Auswirkungen haben die vorgeschlagenen Änderungen auf interne und externe Kunden und Geschäftspartner? Was sind die Auswirkungen für Ihre Kunden? Werden die Kunden diese Auswirkungen als positiv oder negativ wahrnehmen? Wie wird sich dies auf die Kommunikation der Änderungen auswirken?
  • Veränderungsmanagement ist kollaborativ. Haben Sie erörtert, wie sich die Veränderungen auf die Teammitglieder in der gesamten Organisation auswirken und wie die Veränderungen am besten zu positionieren sind? Haben Sie erörtert, wie sichergestellt werden kann, dass die Benutzer mitziehen und sich darauf verlassen können, dass sie ihre Arbeitsabläufe an die Änderungen anpassen können? Achten Sie darauf, dass alle Contact Center und Support-Teams vertreten sind, um herauszufinden, wie die Mitarbeiter am besten durch Prozesse und Arbeitsabläufe unterstützt werden können.

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie weitermachen:

Vorbereitung Zugewiesen an Vollständiges Datum
Definieren Sie Ihre Methodik für das Änderungsmanagement. Wählen Sie ein so einfaches oder komplexes Modell, wie es Ihr Team unterstützen kann und wie es zu Ihrer Unternehmenskultur passt.
Legen Sie einen Kommunikationsplan fest, um Informationen über bevorstehende Änderungen weiterzugeben und um Beiträge einzuholen. Stellen Sie sicher, dass der Plan routinemäßige Aktualisierungen unter Verwendung der Standardkommunikationsmethoden Ihres Unternehmens enthält. Stellen Sie sicher, dass die Aktualisierungen Informationen über die vorgeschlagenen Änderungen, den Grund und die Vorteile sowie die Art und Weise der Einführung der Änderungen enthalten. Festlegung von Schulungs- und Unterstützungsmöglichkeiten und einer Anlaufstelle für Vorschläge und Fragen.
Legen Sie eine Methode zur Sammlung von Feedback darüber fest, wie Änderungen mitgeteilt, geschult, eingeführt und in die Arbeit integriert werden sollen. Nutzen Sie Ihren Change-Management-Prozess, um mehr über die Kultur Ihres Unternehmens und Ihre Mitarbeiter zu erfahren und herauszufinden, wie sie sich am besten an Veränderungen anpassen. Passen Sie den Plan bei Bedarf an.
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