Serie: Planung für Kontaktcenter

Metriken, Messung und Berichterstattung planen

Die meisten Contact Center verwenden Leistungskennzahlen, um den Erfolg in stündlichen, täglichen, wöchentlichen, monatlichen und jährlichen Zeitrahmen zu messen. Es ist von entscheidender Bedeutung, die richtigen objektiven und subjektiven Leistungskennzahlen einzuführen, um festzustellen, was man richtig macht und wo man Fehler macht.

Es ist eine Herausforderung für jeden Leiter eines Contact Centers, die richtige Mischung aus objektiven und subjektiven Metriken zu finden:

Unterstützung des Auftrags und der Strategie der Organisation,
Geben Sie das gewünschte Kundenerlebnis genau wieder,
Überlegen Sie, wie effizient Sie Ihr Unternehmen führen.

Der beste Zeitpunkt für die Überprüfung von Contact Center-Kennzahlen und -Messungen ist während der Implementierung neuer Contact Center-Technologie. Denken Sie daran, dass die Berechnungen zur Messung von Kennzahlen, insbesondere Ihrer neuen Technologie, unterschiedliche Begriffe, Berechnungen und Berichtslayouts verwenden können. Sie haben möglicherweise Zugang zu neuen Leistungsstatistiken und müssen herausfinden, ob diese für Ihre Umgebung relevant sind.

Die Auswahl einer begrenzten Anzahl von wichtigen Leistungszielen ist Teil einer umfassenden Messstrategie. Wenn die Benutzer auf jede verfügbare Statistik achten müssen, werden sie den Zusammenhang zwischen den Contact Center-Kennzahlen und den täglichen Aktivitäten nicht erkennen - und auch nicht wissen, worauf sie ihre Bemühungen konzentrieren sollen. Deshalb ist es wichtig, dass das Führungsteam:

Identifizieren Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) für Ihr Contact Center,
Kommunizieren Sie sie auf allen Ebenen des Contact Centers,
Beschreiben Sie, wie sie zu messen sind und welche Maßnahmen sich auf sie auswirken.

Beispiele für häufig verwendete KPIs finden Sie in den nachstehenden Standardkennzahlen für Contact Center.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

Stehen die Kennzahlen des Contact Centers im Einklang mit dem Auftrag und der Strategie des Unternehmens sowie mit Ihrer Customer Experience Strategy? Wenn die CES das gewünschte Kundenerlebnis beschreibt, dann sollten die Kennzahlen des Contact Centers widerspiegeln, ob das Contact Center diese Strategie umsetzt. Wenn nicht, weisen Sie auf die wichtigsten Bereiche hin, in denen Verbesserungen möglich sind.
Werden KPIs und unterstützende Metriken im gesamten Contact Center in Team- und individuelle Leistungsmetriken umgesetzt?
Haben Sie bedacht, wie die Kennzahlen das Verhalten der Mitarbeiter beeinflussen? So können beispielsweise starre individuelle Bearbeitungszeiten dazu führen, dass Agenten überstürzt handeln - eine unbeabsichtigte Folge. Widersprüchliche oder falsch ausgerichtete Messgrößen können zu Verhaltensweisen führen, die mit Ihrem Auftrag und Ihren Zielen nicht vereinbar sind.
Kann der Einzelne oder das Team alle individuellen Messgrößen kontrollieren? Die Agenten haben zum Beispiel keine Kontrolle darüber, wie viele Anrufe sie während ihrer Schicht erhalten.
Sind die Ziele des Contact Centers klar definiert, messbar, umsetzbar und erreichbar?
Ist den Stakeholdern, die an der Berichterstattung beteiligt sind, klar, woher die einzelnen Kennzahlen stammen und welche Berechnungen dafür verwendet werden? Können die Stakeholder im Bericht jede Kennzahl erläutern und erklären, warum sie wichtig ist, wie sie sich in die Gesamtstrategie einfügt und wie sie und andere Mitarbeiter sie beeinflussen?
Haben Sie die Stakeholder mit den Berichten und Statistiken versorgt, die sie benötigen? Seien Sie sich bewusst, dass leitende Angestellte nicht so viele Details benötigen wie Vorgesetzte. Überfrachten Sie die Führungskräfte nicht mit überflüssigen Informationen.
Sind die Daten so organisiert und dargestellt, dass sie in Berichten und Dashboards leicht zu verstehen sind? Wenn das Layout von Statistiken verwirrend oder unklar ist, ist es unwahrscheinlich, dass die Beteiligten die Daten für den beabsichtigten Zweck verwenden.

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie in der Planungsphase fortfahren:

Vorbereitung	Zugewiesen an	Vollständiges Datum
Sammeln Sie aktuelle Berichte und prüfen Sie, ob sie noch relevant, gültig und nützlich sind. Dokumentieren Sie die erforderlichen Metriken/Messungen/Statistiken mit ihren aktuellen Definitionen, Berechnungen und Zielen.
Identifizierung potenzieller Lücken in der derzeitigen und künftigen Berichterstattung und Definition künftiger Bedürfnisse und Anforderungen. Bestimmen Sie, ob es Elemente der aktuellen Berichtsumgebung gibt, die in das neue System übernommen werden sollen. Stellen Sie fest, ob es Anforderungen gibt, die in der Vergangenheit nicht erfüllt werden konnten, die aber mit dem neuen System möglich sind.
Ermittlung der aktuellen Quellen für Berichtsmetriken und Überprüfung des Aufwands für die Erstellung und Bereitstellung von Berichten. Konzentrieren Sie sich auf Möglichkeiten zur Automatisierung.
Berücksichtigen Sie funktionsübergreifende Berichtsanforderungen für Abteilungen außerhalb des Contact Centers. Das Marketingteam kann beispielsweise einen Bericht schätzen, der das Anrufvolumen nach Marketingquelle aufzeigt. Oder das Produktmanagementteam kann die Produktbeschwerden des Contact Centers nach Kunde, Produkt und Beschwerdeart aufschlüsseln.
Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter vollständig verstehen, wie das Unternehmen die Leistung verwaltet und wie sie und ihre Vorgesetzten Zugang zu den Leistungskennzahlen haben. Überprüfen Sie die Genauigkeit von Berechnungen und Datenquellen, bevor Sie Mitarbeiter für Leistungsziele zur Rechenschaft ziehen.

Standard-Kontaktcenter-Metriken

Metrik	Definitionen
Metrik	Definitionen
Abbruch (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100
Abbruch	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
Durchschnittlicher Abbruch	Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
Abbruch (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.
Aktive Agenten	Die Anzahl der Wirkstoffe. In einigen Ansichten wird diese Zahl neben der Gesamtzahl der Warteschlangenmitglieder angezeigt.
Nachbearbeitung (ACW)	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Beantwortet	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100
Essenspause	Die im Status "Mahlzeit" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum
Durchschnittliche Gesprächsdauer	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen
Durchschn. Gehalten	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
Durchschnittliche Arbeit nach Abruf (Avg ACW)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
Verbindung	Die Anzahl der verbundenen Kundensitzungen. Eine Kundensitzung umfasst alle Aktivitäten, bei denen ein externer Teilnehmer an einem Gespräch teilgenommen hat. Eine einzelne Kundensitzung bedeutet zum Beispiel, dass ein Kunde das System anruft, um das IVR zu durchlaufen, in der Warteschlange zu warten und eine Antwort zu erhalten.
Kontakte hinzugefügt	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Interagierende Kunden	Die Anzahl der Kunden, die sich im Gespräch oder im Chat mit einem Agenten befinden.
Wartende Kunden	Eine unmittelbare Beobachtung der Anzahl von Interaktionen, die in der Warteschlange auf eine Antwort warten. Die Wartezeit wird durch die Summe der Anzahl der wartenden Interaktionen berechnet.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.
Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA)	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
Gehaltene Interaktionen	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Halten	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.
Interagiert	Die Zeit, in der der Agent Interaktionen bearbeitet hat.
Schulung	Die im Status Training verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum
Angemeldet	Die Gesamtzeit, in der ein Benutzer im angegebenen Zeitraum angemeldet ist.
Besprechung	Die im Status Besprechung verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum
Angeboten	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.
Zuweisung angeboten	Eine Messung der Anrufversuche, die den Zuweisungsdienst erreichen, einschließlich abgebrochener Anrufe.
Pause	Die im Status "Pause" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum
In Warteschleife	Die Metrik "In der Warteschlange" gibt die Anzahl der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden.
Nicht in Warteschleife	Off Queue gibt die Anzahl der Agenten an, die für eine bestimmte Warteschlange nicht in der Warteschlange stehen. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, z. B. Verfügbar, Beschäftigt oder Besprechung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in dieser Zahl nicht enthalten.
Über nicht zugewiesene Interaktionen	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der Agenten an, die derzeit an nicht zugewiesenen Interaktionen arbeiten. Dieser Wert darf nicht auf unterschlagene Arbeit hindeuten. Zu den nicht zugewiesenen Interaktionen könnten auch Anrufe nach der Arbeit gehören.
Fern	Der Name oder die Nummer der Kommunikation mit dem benannten Vertreter. Ein Name erscheint nur, wenn die entfernte Nummer mit einem Verzeichniseintrag übereinstimmt. Hinweis: Genesys Cloud erhält die Fernbedienung Nummer vom Telekommunikationsanbieter. Wenn der Telekommunikationsanbieter keine Daten im Header bereitstellt, wird der Standort der Remote-Nummer als Remote-Nummer angezeigt.
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.
Beschäftigte Agenten	Eine unmittelbare Beobachtung/Abfrage, die dem Beitritt zu Warteschlange X entspricht. Besetzte Agenten sind die Menge der Personen, die derzeit in einer Warteschlange besetzt sind.
Ergänzende Mittel	Eine sofortige Beobachtung/Abfrage entspricht Rolle des Agenten & Berechtigt zur Teilnahme an Warteschlange X & Online & nicht an Warteschlange X beteiligt. Zusätzliche Agenten sind die Personen, die für eine Warteschlange eingesetzt werden können.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Zeit im Status	Die Zeit, die sich der Agent im aktuellen Status befindet.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / Beantwortete Interaktionen) * 100
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Konsultieren	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.
Beladung des Kofferraums	Die Leitungsauslastung ist eine zeitbezogene Kennzahl, die alle Komponenten einer Sprachinteraktion umfasst, mit Ausnahme der Arbeit nach dem Anruf, für die keine Leitung erforderlich ist. Leitungsauslastung = Klingeln + Vermittlung/IVR + Zuweisung + Gesprächszeit
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.
Interaktion wird geladen	Eine abgeleitete Metrik der Gesamtzahl eindeutiger Interaktionen, die von einem Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet wurden. Berechnet von: Einzigartige Interaktionen Halten + Sprechen + ACW.
Kommuniziert	Der Agent befindet sich in einem Nicht-ACD-Anruf und Genesys Cloud behandelt den Nicht-ACD-Anruf in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese sich in einem ACD- oder Nicht-ACD-Anruf befinden Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren in der Agentenauslastungskonfiguration die Option „Nicht-ACD-Anrufe in der Auslastungskapazität zählen“ ausgewählt haben.
Keine Rückmeldung	Ein Agent befand sich in der Warteschleife oder in einer Interaktion und hat auf eine angebotene Interaktion nicht geantwortet. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.
Verfügbar	Die Zeit, die im Status "Verfügbar " verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum
Abwesend	Die Zeit, die im Status "Abwesend" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum
Beschäftigt	Die Zeit, die im Status "Besetzt" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum
Inaktiv (Abwesend)	Die im Status "Abwesend" verbrachte Zeit. Genesys Cloud versetzt Agenten in den Status Leerlauf, wenn sie an der Desktop-Anwendung angemeldet sind, aber der Bildschirmschoner aktiviert ist, der Bildschirm gesperrt ist oder das System aufgrund der Inaktivität des Agenten in den Ruhezustand wechselt. Die Zeit, die Genesys Cloud benötigt, um den Status des Agenten auf Leerlauf zu ändern, hängt von den Systemeinstellungen des Benutzers ab. Wenn ein Agent in den Idle-Status wechselt, zeigt Genesys Cloud den Status des Agenten als Abwesend an (z.B. auf der Profilseite des Agenten).
Inaktiv	Die Zeit, die ein Agent im Idle-Routing-Status verbringt. Dieser Routing-Status steht für Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und Interaktionen entgegennehmen können, aber derzeit nicht an Interaktionen arbeiten.
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.
Durchschnittlicher Wählvorgang	Tdie durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei ausgehenden Interaktionen mit dem Wählen und Warten auf die Antwort eines Kontakts verbringt. Berechnet von: (Gesamtwahlzeit/Gesamtzahl der Wählabschnitte)
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
Durchschnittliche Kontaktaufnahme	Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)
Benachrichtigung - Keine Antwort	Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.
Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort	Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.
Flow (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.
Einträge	Die Gesamtzahl der Anrufe, die in den Ablauf oder die Ablaufversion eingehen. Ein Anruf kann mehrmals in einen Fluss eintreten.
Flow (Maximum)	Die längste Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.
Flow (gesamt)	Die Gesamtzeit, die die Einträge in der Bewegung verbracht haben.
Getrennt (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeitspanne bis zur Unterbrechung eines Eintrags in einem Fluss.
Kundentrennung	Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen.
Kurztrennung Kunde	Die Häufigkeit, mit der Kunden die Verbindung in einem Flow vor Ablauf einer kurzen Trennungszeit getrennt haben. Beinhaltet den Prozentsatz der Kurzunterbrechungen von Kunden im Vergleich zur Anzahl der Unterbrechungen. Der Standardwert für die kurze Trennungszeit beträgt weniger als 10 Sekunden, aber Administratoren können die kurze Trennungszeit auf einen beliebigen Wert einstellen. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren der Analyseeinstellungen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen .
Trennen	Die Anzahl der Einträge, die die Verbindung im Fluss unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Einträge, die die Verbindung unterbrochen haben, im Vergleich zur Gesamtzahl der Einträge.
Flow-Trennung	Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche.
Getrennt (Maximum)	Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor die Verbindung unterbrochen wurde.
Systemfehlertrennung	Die Anzahl der Einträge, die in einem Fluss aufgrund eines Systemfehlers unterbrochen wurden. Diese Spalte enthält den Prozentsatz der Systemfehlertrennungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Trennungen.
Getrennt (gesamt)	Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat.
Beendet ACD	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer ACD-Warteschlange verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der ACD-Ausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet ACD-Voicemail	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer ACD-Voicemail verlassen hat. Enthält den Prozentsatz der ACD-Voicemail-Exits im Vergleich zur Gesamtzahl der Exits.
Beendet (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Eintrag in einer Bewegung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat.
Beendet	Die Anzahl der Einträge, die den Fluss an ein anderes Ziel verlassen haben, z. B. eine ACD-Warteschlange, eine ACD-Sprachnachricht oder einen Benutzer. Beinhaltet den Prozentsatz der Abgänge im Vergleich zur Gesamtzahl der Zugänge.
Beendet Flow	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet Gruppe	Anzahl der Ausgänge eines Eintrags aus einer Bewegung in eine Gruppe. Beinhaltet den Prozentsatz der Gruppenausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet (Maximum)	Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat.
Beendet Nummer	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag eine Bewegung zu einer Nummer verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Ausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet sicheren Flow	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen sicheren Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem sicheren Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet (gesamt)	Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er den Fluss zu einem anderen Ziel, z. B. einer ACD-Warteschlange, einer ACD-Sprachnachricht oder einem Benutzer, verlassen hat.
Beendet Benutzer	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einem Benutzer verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Nutzerabmeldungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Abmeldungen.
Beendet Benutzer-Voicemail	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zur Voicemail eines Benutzers verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Benutzer-Voicemail-Exits im Vergleich zur Gesamtzahl der Exits.
Avg-Ergebnisse (Flow-Ergebnisse)	Die durchschnittliche Anzahl der Ergebnisse einer Bewegung pro Eintrag in die Bewegung. Berechnet von: anzahl der Ergebnisse des Flusses / Anzahl der Einträge
Misserfolg (Flow Outcomes)	Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Ergebnis (Flow Outcomes)	Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung.
Über SLA-Wert	Die Anzahl der Sitzungen, die die Zielvorgabe von überschritten haben.
Erfolg (Flow Outcomes)	Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.
Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Kurzer Abbruch Count	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Einhaltungsstatus	Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown.
Geplante Aktivität	Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant.
Einhaltungsdauer	Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde.
Min. Benachrichtigung	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.
Max. Benachrichtigung	Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.
Min. Benachrichtigung - Keine Antwort	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Max. Benachrichtigung - Keine Antwort	Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min. Antwort	Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
Max. Antwort	Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Ohne Rückfrage weiterleiten %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde.
Mit Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.
Mit Rückfrage weiterleiten %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann weitervermittelt wurde.
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Ziffernblätter	Die Anzahl der durch die Kampagne initiierten Interaktionen.
Kontakte	Die Anzahl der von einem Fernteilnehmer initiierten und mit einem Agenten verbundenen Interaktionen.
Kampagnen-Verbindungsrate	Dieser Tarif basiert auf dem vorherigen 10-Minuten-Zeitintervall.
Abbruch (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.
Wahlabbruchrate	Der Prozentsatz der Compliance-Abbrüche geteilt durch die Gesamtzahl der Wählvorgänge.
Kontakt Abbruchquote	Der Prozentsatz der Compliance-Abbrüche geteilt durch die Gesamtzahl der Kontakte.
Wird gewählt	Die Dauer des Wählens und Klingelns des Anrufs. Ein Anruf, der 15 Sekunden lang läutet und dann getrennt wird, wird beispielsweise als 15 Sekunden lang gewählt angezeigt.
Zeit bis Agent	Diese Spalte ist leer, wenn sich der Anruf im Vorschaumodus befindet, an den ausgehenden Fluss weitergeleitet wird oder die Verbindung unterbrochen oder abgebrochen wird, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt.
Zeit bis Flow	Die Zeitspanne zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Kunden und der Weiterleitung des Anrufs in einen ausgehenden Fluss. Diese Spalte ist leer, wenn sich der Anruf im Vorschaumodus befindet oder wenn der Anruf in die Warteschlange übertragen wurde.
Zeit bis Abbruch	Die Zeitspanne, bis das Gespräch abgebrochen wurde.
Unterbrechungszeit	Die Zeit, zu der der Anruf unterbrochen wurde.
Skills	Zeigt die Fähigkeiten an, die von den Routing-Diensten für die Interaktion festgelegt wurden.
Aktiver Gesamtrückruf	Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw.
IVR-Segmente	Die Anzahl, wie oft die Interaktion eine IVR betritt.
Gesamt-IVR	Die Gesamtzeit, die die Interaktionen in den IVRs verbracht haben.

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