Optionale Datenquellen für die vorausschauende Routenplanung

Während einige der erforderlichen Daten bereits für Genesys Predictive Routing zur Verfügung stehen, können Sie andere zusätzliche Daten für Predictive Routing zur Verfügung stellen. 

Falls verfügbar, verwendet das Predictive Routing Daten aus den folgenden Quellen:

  • Wenn in Ihrem Unternehmen die Webumfrage aktiviert ist und genügend Umfragedaten für Agenten verfügbar sind, die GPR-aktivierten Warteschlangen zugewiesen sind, verwendet das Predictive Routing die Umfragedaten für das Modelltraining und die Routing-Vorhersage
  • Wenn in Ihrer Organisation die Stimmungsanalyse aktiviert ist, werden die Daten beim Predictive Routing zur Routing-Vorhersage verwendet.
  • Profildaten bearbeiten
  • Teilnehmerdaten
  • Externe WEM-Metriken

Die Verfügbarkeit der folgenden optionalen Daten ist zwar nicht obligatorisch, kann Ihrem Unternehmen aber helfen, bessere Routingergebnisse zu erzielen.

Hinweis: Bevor Sie die Informationen speichern, vergewissern Sie sich, dass der Text richtig geschrieben ist.

Damit die Daten des Agentenprofils bei Routing-Entscheidungen berücksichtigt werden können, müssen Sie sicherstellen, dass die folgenden Informationen für eine maximale Anzahl von Agenten verfügbar sind, die an Warteschlangen arbeiten, für die Genesys Predictive Routing aktiviert ist.

  1. Fügen Sie die Beschäftigungs- und Zertifizierungsdaten des Agenten hinzu. Standard-Profilfelder 
    1. Klicken Sie auf Personen & Berechtigungen > Personen.
    2. Geben Sie in das Feld Suche die ersten Buchstaben des Vor- oder Nachnamens der Person ein, um sie zu filtern
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Personendetails und auf Bearbeitungsmodus anzeigen. 
    4. Klicken Sie auf Neuen Abschnitt hinzufügen und geben Sie die folgenden Daten ein:
      Abschnitt  Feld
      Auf der Seite Personendetails (unterhalb des Profilbildes) Abteilung
      Personalinformationen
      • Einstellungsdatum
      • Mitarbeitertyp
      Skills und Zertifizierungen Zertifizierungen
  2. Fügen Sie die ACD-Fähigkeiten und Sprachdaten des Agenten hinzu. Hinzufügen einer ACD-Fähigkeit oder Sprache zu einem Benutzer

Damit Kundendaten bei Routing-Entscheidungen berücksichtigt werden können, müssen den Kunden Attribute oder Teilnehmerdaten zugewiesen sein. Die Teilnehmerdaten von müssen die folgenden Bedingungen erfüllen:

Teilnehmerdaten Bedingungen
Name des Attributs

Kann enthalten:

  • Alphanumerische Zeichen
  • Unterstrich

Für die Zwecke des Predictive Routing wird bei den Teilnehmerdatenattributen nicht auf Groß- und Kleinschreibung geachtet. Genesys empfiehlt dringend, nicht zwei Teilnehmerdatenattribute mit demselben Namen zu haben.

Hinweis: Wenn Sie Sonderzeichen wie Leerzeichen, Punkte und Kommas verwenden, berücksichtigt das Predictive Routing das Attribut bei Routingentscheidungen nicht.
Wert des Attributs

Kann enthalten:

  • Numerische Werte (Ganzzahl oder Dezimalzahl)
  • Boolescher Wert (wahr/falsch). Stellen Sie sicher, dass jedes Attribut entweder einen true oder false Wert enthält; Genesys Cloud verwendet keinen Standardwert, wenn der Wert nicht ausgefüllt ist.
  • String-Werte
    • Bei Zeichenketten wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.
    • Lange Zeichenfolgen werden ignoriert.
Verfügbarkeit Genesys empfiehlt, dass Sie allen oder den meisten Konversationen Attribute zuordnen. Wenn ein Attribut nur mit einer geringen Anzahl von Interaktionen verbunden ist, werden die Daten beim Predictive Routing nicht für Routing-Entscheidungen verwendet. 
Kardinalität

Wenn Attributwerte vom Typ String sind, muss sichergestellt werden, dass die Kardinalität dieser Werte gering ist. Wenn die Kardinalität hoch ist (z. B. hat jede Konversation einen anderen Wert für ein bestimmtes Attribut), verwendet das Predictive Routing die Daten nicht für Routingentscheidungen. Diese Kardinalitätsbedingung gilt nicht für Attribute mit numerischen Werten.
PII-Daten

Genesys empfiehlt, dass Sie keine PII als Teilnehmerdatenattribute als Schlüssel oder Werte hinzufügen. 
Hinweis: Alle Teilnehmerdaten, die diese Kriterien erfüllen, können von prädiktiven Routingmodellen verwendet werden. Daher empfiehlt Genesys, dass Sie überprüfen, ob Attribute wie Rasse oder Geschlecht zu einer Voreingenommenheit führen könnten und diese ausschließen.

Nachfolgend finden Sie Beispiele für Teilnehmerdatenattribute, die die Genauigkeit von prädiktiven Routing-Entscheidungen verbessern:

Attributname

 

Beschreibung

 Erlaubte Werte
KUNDE_IST_VIP Ist der Kunde ein VIP? wahr/falsch
KONTRAKT_TYP Art des Vertrags, den der Kunde hat Silber/Gold/Platin
INTENT Intention des Kunden 1,2,3,4,5,6
ABWANDERUNGSNEIGUNG Neigung der Kunden zur Abwanderung Beliebige Zahl (kann zwischen 0-100 liegen)

Verwenden Sie die API für externe Metriken des Workforce Engagement Management (WEM), um Informationen zur Leistung von Agenten zu senden. Dies hilft beim Erstellen des Agentenprofils und ermöglicht es Genesys Cloud, die Interaktionen je nach Spezialisierung und Leistung an den besten Agenten weiterzuleiten.

Um die Routing-Entscheidung zu optimieren, definieren Sie die Metriken, die die Leistung Ihrer Agenten am besten erfassen. Genesys empfiehlt, die Informationen zu Modelltrainingszwecken täglich zu senden. Weitere Informationen zur WEM-API finden Sie unter Messen der Mitarbeiterleistung mithilfe externer Kennzahlen zur Genesys Cloud . Weitere Informationen zur Metrikkonfiguration und zu Berechtigungen finden Sie unter Konfigurieren externer Metriken für Leistungs-Scorecards .