Prädiktives Routing - laufende Wertüberwachung

Durch die kontinuierliche Wertüberwachung können Sie die prädiktive Weiterleitung einer Warteschlange mithilfe einer 80:20-Zeitaufteilungsmethode bewerten. Bei dieser Methode werden die Interaktionen zu 80 % des Zeitintervalls über prädiktives Routing und zu 20 % des Zeitintervalls über die Basis-Routing-Methode geleitet. Es erhöht das Volumen der Predictive Routing-Interaktionen und ermöglicht eine Steigerung des Nutzens von Predictive Routing im Vergleich zu einem Vergleichstest, der eine 50:50 Aufteilung aufweist. Sie können das prädiktive Routing mit der Standard- oder Bullseye-Baseline-Routing-Methode für einen bestimmten KPI vergleichen.

Laufende Wertüberwachung für eine Warteschlange einrichten

Hinweis: Bevor Sie eine Überwachung einrichten, sollten Sie sicherstellen, dass Sie mindestens einen zweiwöchigen 50-50-Vergleichstest durchgeführt und einen erwünschten Nutzen festgestellt haben Weitere Informationen finden Sie unter Testen Sie prädiktives Routing für Ihre Warteschlangen.
  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Contact Centerauf Warteschlangen 
  3. Klicken Sie auf einen Warteschlangennamen. 
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Routing 
  5. Klicken Sie unter Routing-Methodeauf Predictive Routing.
  6. Klicken Sie im Feld Key Performance Indicator auf den zu erreichenden KPI
  7. Geben Sie in das Feld Predictive Routing Timeout die Timeout-Periode (von 12-900 Sekunden) ein.
  8. Unter Predictive Routing Modegehen Sie wie folgt vor:
    1. Klicken Sie auf Laufende Wertüberwachung.
    2. Klicken Sie im Bereich Laufende Wertüberwachung auf die Routing-Methode, die mit dem prädiktiven Routing verglichen werden soll.
  9. Um Workload Balancing mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Workload Balancing auf On.
  10. Um Skill Matching mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Skill Matching auf On.
  11. Klicken Sie unter Timeout-Routing-Methodeauf die Bewertungsmethode, die verwendet werden soll, wenn eine Interaktion den Timeout-Zeitraum für das prädiktive Routing erreicht und eine Fallback-Routing-Methode erfordert. Die Ausweichmethode ist immer das Standard-Routing.
  12. Klicken Sie auf Speichern Die Seite mit der Warteschlangenliste wird angezeigt, und in der Spalte Predictive Routing Evaluation wird "Ongoing Value Monitoring" angezeigt. Informationen zur Verarbeitungsphase finden Sie unter . Die KPI-Verarbeitungsphase.

Erzielen Sie einen gültigen Vergleich

Um einen aussagekräftigen Vergleich zu erhalten, empfiehlt Genesys, die laufende Wertüberwachung mit einem Zeitsplit von 80:20 in sechs Zyklen von jeweils sechs Tagen durchzuführen. Die 80:20-Formel wird während des gesamten Zeitraums wie folgt wiederholt:

  • Um mit dem Predictive Routing zu beginnen: 
  • 2 Stunden bei Verwendung einer alternativen Streckenführungsmethode; 
  • Um mit dem Predictive Routing zu beginnen: 
  • 2 Stunden bei Verwendung der Basis-Routing-Methode

Es dauert sechs Tage, um einen kompletten "Zyklus" zu durchlaufen, d. h. jede Stunde des Tages wurde sowohl das prädiktive Routing als auch die Basis-Routingmethode verwendet. Es dauert mehrere dieser Zyklen (bis zu zwei oder drei Monate), bis Sie die Genauigkeit des Vergleichs als gültig ansehen können. Wenn Sie vorzeitig zu einem anderen Modus wechseln, können wir die Richtigkeit des Vergleichs und der ausgewiesenen Leistung nicht gewährleisten.

Ergebnisse der laufenden Wertüberwachung anzeigen

Alternativ können Sie die Leistung des Vergleichstests auch über den Bericht zur Warteschlangenleistung einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Leistung von Warteschlangen mit Predictive Routing anzeigen.