Übersicht über die Inhaltssuche in der Wissensdatenbank

Voraussetzungen 
  • Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX AI Experience
  • Wissen > Wissensdatenbank > Hinzufügen , Bearbeiten , Löschen , Suchen Berechtigungen
  • Wissen > Suchen > Bearbeiten Erlaubnis

In Genesys Cloud unterstützt die Wissensdatenbanksuche Artikeltitel und Formulierung oder alternative Titelsuchen für mehrere Anwendungsfälle. Zu diesen Anwendungsfällen gehören Suchvorgänge im Wissensportal, Bot-Flows und Agent Copilot. Manchmal fehlt jedoch bei Wissensdatenbank-Artikeln der Titel, um relevante Artikel gezielt zu finden, oder es fehlen alternative Formulierungen, um die Suche zu erleichtern.

Notiz : Derzeit unterstützt die Inhaltssuche der Wissensdatenbank nur englische Gebietsschemas.

Wissensdatenbank-Inhaltssuche

Die Inhaltssuche in der Wissensdatenbank sucht zusätzlich zu den Titeln und Ausdrücken oder alternativen Titeln nach relevanten Informationen im Artikelinhalt, um relevantere Suchergebnisse zu erzielen. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie längere Artikel oder Artikel von Drittanbietern verwenden, die Sie über einen Knowledge Connector wie Salesforce oder ServiceNow importieren.

Wenn ein Architect-Bot-Flow oder ein digitaler Bot-Flow mit Virtual Agent aktiviert ist, werden Wissensdatenbanken mit Inhaltssuche in der Liste „Natural Language Understanding“ > „Wissen“ > „Standard-Wissensdatenbank“ des Flows angezeigt.

Empfohlene Benutzer für die Inhaltssuche

Die Aktivierung der Inhaltssuche ist für Organisationen von Vorteil, die Inhalte von Drittanbietern in ihre Wissensdatenbank integrieren. Diese Funktion ist beim Umgang mit großen Artikeln von Drittanbietern oder informationsreichen Dokumenten hilfreich, da der gesamte Inhalt durchsucht werden kann, um den Kunden relevantere Ergebnisse zu liefern.

Durch die Verwendung der Inhaltssuche können Unternehmen den Umfang des durchsuchbaren Materials effektiv erweitern, ohne sich in großem Umfang auf das manuelle Hinzufügen von Ausdrücken zu jedem Artikel verlassen zu müssen. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Suchgenauigkeit, sondern reduziert auch den Zeit- und Arbeitsaufwand zur Pflege und Optimierung der Wissensdatenbank für die Durchsuchbarkeit.

Für Organisationen, die in erster Linie auf prägnante Inhalte im FAQ-Stil mit klar definierten Ausdrücken angewiesen sind, ist die vorhandene titel- und phrasenbasierte Suchfunktion häufig ausreichend. In diesen Fällen können Benutzer relevante Artikel normalerweise problemlos finden, ohne dass sie erweiterte Inhaltssuchfunktionen benötigen. Dieser Ansatz funktioniert gut, wenn die Wissensdatenbank aus kürzeren, unkomplizierten Artikeln besteht, bei denen die wichtigsten Informationen bereits im Titel oder in vordefinierten Ausdrücken ersichtlich sind.

Benutzer der manuellen Suche von Agent Assist wissen beispielsweise wahrscheinlich bereits, welchen Artikel sie benötigen, und die Suche nach Titel und Formulierung stellt die bessere Lösung dar. Weitere Informationen finden Sie unter Einem Knowledge Base V2-Artikel Ausdrücke hinzufügen .

Aktivieren der Inhaltssuche

Wenn Sie eine neue Wissensdatenbank erstellen, können Sie die Inhaltssuche im Dialogfeld „Wissensdatenbank erstellen“ aktivieren.

Aktivieren der Inhaltssuche für eine neue Wissensdatenbank

Erstellen Sie eine neue Wissensdatenbank.

  1. Klicken Sie auf Verwaltung. 
  2. Unter Wissen, klicken Sie auf Artikel.
  3. Klicken Sie auf die Liste „Knowledge Base“ und dann auf Wissensdatenbank erstellen . Das Dialogfeld „Wissensdatenbank erstellen“ wird geöffnet. 
  4. Fügen Sie einen Namen und eine optionale Beschreibung für die Wissensdatenbank hinzu. 
  5. Wählen Sie die Sprache, in der Sie den Wissensinhalt erfassen möchten.
  6. Klicken Inhaltssuche deaktiviert um die Wissensdatenbanksuche so zu aktivieren, dass sie Artikelinhalte einschließt. Die Bezeichnung ändert sich in „Inhaltssuche aktiviert“. 
  7. Klicken Wissensdatenbank erstellen . Die Wissensdatenbank wird auf der Seite „Wissensartikel“ geöffnet. 

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

KB-Artikel Inhaltssuche

Aktivieren der Inhaltssuche für eine vorhandene Wissensdatenbank

Sie können die Inhaltssuche in vorhandenen Wissensdatenbank-Artikeln nicht automatisch aktivieren. Um die Inhaltssuche in vorhandenen Artikeln zu verwenden, führen Sie diese Schritte aus:

  1. Exportieren Sie die vorhandenen Artikel .
  2. Erstellen Sie eine neue Wissensdatenbank.
  3. Aktivieren Sie im Dialogfeld „Wissensdatenbank erstellen“ die Inhaltssuche.
  4. Importieren Sie die Artikel in die neue Wissensdatenbank.