Unterstützung von Genesys Cloud nur für die Vereinigten Staaten
Kunden in stark regulierten Branchen (z. B. Gesundheitswesen, Finanzwesen und Behörden) verlangen von Dienstleistungsanbietern manchmal die Einhaltung bestimmter Datenvorschriften. Das Genesys Cloud United States (US) Support-Angebot ist nur für diese Kunden gedacht und stellt sicher, dass alle Produkt-Support-Tickets an Analysten in den USA weitergeleitet werden. Darüber hinaus werden die von Genesys Cloud verarbeiteten und erzeugten Daten nur in den Vereinigten Staaten gespeichert und aufbewahrt.
Die Bestimmungen des Genesys Cloud US only-Supports umfassen:
- Der Support für Probleme der Dringlichkeitsstufe 1 (kritisch) ist nur in den Vereinigten Staaten 24 Stunden am Tag verfügbar.
- Support für Probleme der Schweregrade 2-4 (Hoch, Mittel, Niedrig) ist von Montag bis Freitag von 8:00 bis 20:00 Uhr EST nur in den Vereinigten Staaten verfügbar. Nach 20 Uhr östlicher Standardzeit können Sie über das MySupport-Portal Probleme, die keine Notfälle sind, einreichen, die dann am nächsten Werktag bearbeitet werden.
- US-Kundendaten in der Genesys Cloud werden nur in den Vereinigten Staaten gespeichert.
- Das Informationssicherheitspersonal von Genesys und anderes technisches Personal von Genesys, das sich außerhalb der Vereinigten Staaten befindet, kann auf Kundendaten zugreifen, die sich in den USA befinden, um bei Bedarf wichtige Fehlerbehebungen und Analysen auf Codel-Ebene durchzuführen. Dazu gehören auch Daten, die von einem Kunden auf eine Genesys FTP-Site hochgeladen wurden.
- Wenn ein Anruf, der nur aus den USA kommt, an ein nicht in den USA ansässiges Support-Personal weitergeleitet wird, ist das Genesys-Supportsystem mit einer Schaltfläche "Send to US Analyst" ausgestattet, um die Weiterleitung an das in den USA ansässige Personal zu beschleunigen.
- Die Option "US only support" ist sowohl für Neukunden als auch für Bestandskunden verfügbar. Der auf die USA beschränkte Support-Service wird bei der Aufnahme neuer Kunden aktiviert oder innerhalb von zwei Arbeitstagen für bestehende Kunden freigeschaltet.
Wenden Sie sich an Ihren Genesys-Partner oder Vertriebsmitarbeiter, um weitere Informationen zu erhalten.
US-Only-Support ' Sprache, die in den besonderen Bedingungen und Anmerkungen des Serviceauftrags enthalten ist:
Der Kunde erwirbt hiermit einen Supportplan für die Vereinigten Staaten für die Unterstützung der in dieser Servicebestellung beschriebenen Cloud Services. Ein solcher Plan wird gemäß den in dieser Dienstleistungsbestellung beschriebenen zusätzlichen Gebühren für den reinen US-Support bereitgestellt. Vorbehaltlich der in diesem Abschnitt beschriebenen Ausnahmen wird Genesys Support für alle kritischen Probleme des Schweregrads 1 rund um die Uhr nur in den Vereinigten Staaten leisten, es sei denn, der Kunde hat dies anderweitig genehmigt, und die Speicherung von Kundendaten durch Genesys gemäß diesem Serviceauftrag erfolgt nur in den Vereinigten Staaten. Der Support für alle nicht kritischen Probleme (Schweregrad 2-4) wird nur in den Vereinigten Staaten von 8:00 bis 20:00 Uhr Eastern Standard Time (Montag-Freitag) geleistet. Die hierin genannten Schweregrade sind im Standard-Service-Level-Agreement von Genesys definiert, das durch Verweis in die Genesys Cloud-Bedingungen aufgenommen wurde. Ungeachtet des Vorstehenden erklärt sich der Kunde mit dem Zugriff auf Kundendaten außerhalb der Vereinigten Staaten unter den folgenden Umständen einverstanden:
- Kontoinformationen des Kunden (Beispiele: Name und E-Mail-Adresse des Kundenkontakts) in den Kundenbeziehungssystemen von Genesys können von Genesys-Mitarbeitern außerhalb der Vereinigten Staaten eingesehen werden.
- Das Informationssicherheitspersonal von Genesys, das sich außerhalb der Vereinigten Staaten befindet, kann bei Bedarf auf Kundendaten zugreifen, um sicherheitsrelevante Probleme, einschließlich Sicherheitsvorfälle, zu beheben.
- Alle vom Kunden auf die FTP-Site von Genesys hochgeladenen Kundendaten können von Genesys-Mitarbeitern außerhalb der Vereinigten Staaten eingesehen werden.
- Wenn bei Genesys Cloud ein Problem auftritt, das das Fachwissen eines bestimmten technischen Genesys-Mitarbeiters erfordert, der sich außerhalb der Vereinigten Staaten befindet (Beispiel: softwarefehler auf Code-Ebene), darf das Genesys-Personal auf die Kundendaten nur zugreifen, um das spezifische Problem zu beheben.
