Erstellung und Veröffentlichung eines Bewertungsformulars

Demnächst verfügbar: KI-Scoring in Qualitätsbewertungsformularen
 

Voraussetzungen

  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 oder Genesys Cloud CX 3 Lizenz

Die folgenden Berechtigungen:

 

Bewertungsformulare messen die Einhaltung von Skripten, die Einhaltung von Geschäftspraktiken, die Kundenzufriedenheit oder andere Geschäftsmaßstäbe.

Wenn Sie ein Bewertungsformular erstellen, beachten Sie die folgenden Beschränkungen für Bewertungsformulare.

  • Formularname 254 Zeichen
  • Formular: maximale Anzahl der Fragen: 200 Fragen
  • Name der Fragengruppe: 254 Zeichen
  • Länge des Fragentextes: 1024 Zeichen
  • Bedingung für die Bewertungshilfe: maximal 10 Themen insgesamt für eine Antwort.
  • Limit für Fragen mit KI-Bewertung : 15

Wenn Sie ein Bewertungsformular erstellen, können eines oder mehrere der folgenden Symbole erscheinen:

Symbol Beschreibung

Freigabe ist nicht anwendbar

N/A aktiviert

Kommentare erforderlich

 Kommentare erforderlich

Kritische Frage

 Kritische Frage

Fatale Frage

Fatale Frage

Frage bedingt anzeigen

Bedingt anzeigen

Unterstützung bei der Bewertung

Unterstützung bei der Bewertung

KI-Bewertung

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Qualität, klicken Sie auf Bewertungsformulare.
  3. Klicken Sie auf Erstellen Sie.
  4. Geben Sie im Feld Evaluation Form Name einen Namen für das Bewertungsformular ein. 
  5. Geben Sie in das Feld Name der Fragengruppe einen Namen für die erste Fragengruppe ein. Eine Fragengruppe ist eine Bezeichnung, die eine Gruppe von Fragen kategorisiert, z. B. Produktwissen.
    Hinweis: Wenn Sie mit der Erstellung der ersten Gruppe beginnen, erscheint unter der Registerkarte Inhalt ein Inhaltsverzeichnis des Bewertungsformulars. Dieses Inhaltsverzeichnis wächst, wenn Sie weitere Fragen und Gruppen zu Ihrem Bewertungsbogen hinzufügen.
  6. (Optional) Wählen Sie die Wertung auf der rechten Seite des Bildschirms und schalten Sie die Skalierte Bewertung Ein Option. Wenn die skalierte Bewertung aktiviert ist, Skalierungsfaktor für Gruppenpunktzahl Feld unter dem Fragengruppenname , Vergeben Sie einen numerischen Gewichtungsfaktor für die Fragengruppe .
    Hinweis: Sie können eine Gruppe und eine Antwort direkt in der Gruppe und der Antwort selbst hinzufügen. Sie können auch auf der Registerkarte Score auf der rechten Seite des Bildschirms eine Gruppe und Antwortpunkte hinzufügen/ändern. Weitere Informationen über Gewichte finden Sie unter Bewertungsformular Gewichte.
  7. Wählen Sie im Bereich Eigenschaften der Fragengruppe die folgenden Optionen aus:

    • N/A Aktiviert Fragengruppe: Ermöglicht es den Bewertern, N/A (nicht zutreffend) auszuwählen, wodurch alle Fragen in der Gruppe übersprungen werden.

    • Antworten ergeben standardmäßig: Legt fest, ob Sie die Antworten standardmäßig der am höchsten bewerteten Antwort oder N/A zuordnen.

      Hinweis: Wenn Sie beide Optionen auswählen, ist die Standardauswahl die Option N/A für eine Frage, die N/A als Antwort hat.

    • Bedingte Anzeige: Mit dieser Option können Sie Kriterien dafür festlegen, ob diese Frage angezeigt wird. 

  8. Wählen Sie Frage hinzufügen und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen.
    Standardmäßig können Sie eine Multiple-Choice-, eine Bereichs- oder eine Ja/Nein-Frage einfügen.
    Wenn sie verfügbar sind, können Sie benutzerdefinierte Fragetypen einfügen. 

    Notiz : Bei jeder Frage haben Sie die Möglichkeit, eine automatische Bewertung einzustellen. Wenn Sie die automatische Bewertung einrichten, füllt Genesys Cloud das Bewertungsformular automatisch auf Grundlage der von Ihnen festgelegten Präferenzen aus. Sie haben drei Möglichkeiten zur Auswahl: Keine Automatisierung , KI-Bewertung Und Unterstützung bei der Evaluierung . Weitere Informationen finden Sie unter Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen .

    Bei einer Multiple-Choice-Frage kann der Befragte eine einzige Antwort aus einer Liste von Möglichkeiten auswählen.

    1. Wählen Sie in der Liste Frage hinzufügen die Option Multiple Choice.

    2. Geben Sie in das Feld Frage den Namen der Frage ein.  

    3. Fügen Sie im Feld Hilfetext (optional) einen erklärenden Text zur Frage hinzu. Im Bewertungsformular erscheint der erklärende Text als Tooltip. 

      Um eine Vorschau des erklärenden Textes zu erhalten, klicken Sie auf Preview Form Off und bewegen Sie dann den Cursor über das Fragezeichen. 

      Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.

    4. Geben Sie in jedes der vorgesehenen Felder eine Antwort ein. Klicken Sie auf +Antwort hinzufügen, um eine weitere Antwort zu der Multiple-Choice-Frage hinzuzufügen.
    5. Fügen Sie numerische Werte in das Feld Punkte ein. Im Allgemeinen haben richtige Antworten den Wert eins. Falsche Antworten haben einen Wert von Null.
    6. (Optional) Klicken Sie auf die +Add Evaluation Assistance Condition.
      Notiz: Durch Auswahl der Bedingung für Evaluierungsunterstützung hinzufügen Mit dieser Option können Sie das System so konfigurieren, dass Bewertungsformulare automatisch auf Grundlage der während der Interaktion von der Sprach- und Textanalyse erkannten Werte ausgefüllt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen . 
       
    7. (Optional) Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen.

      N/A als Antwort hinzufügen: Im Bewertungsformular erscheint ein Kontrollkästchen N/A. Wenn der Befragte N/A auswählt, werden die anderen Auswahlmöglichkeiten in der Frage gelöscht und sind nicht verfügbar. 

      Fordern Sie zusätzliche Kommentare an      : Bei dieser Auswahl muss der Befragte nach einer Antwort Kommentare hinzufügen. 

      Diese Frage unter Vorbehalt anzeigen      : Mit dieser Option können Sie Kriterien dafür festlegen, ob diese Frage angezeigt wird. 

      Kritische Frage       und Fatale Frage: Die Kontrollkästchen Kritische Frage und Fatale Frage arbeiten zusammen.
      Hinweis: Bei einer kritischen Frage muss der Befragte eine von nur zwei möglichen Antworten auswählen. Weisen Sie der richtigen Antwort den Wert eins zu. Weisen Sie der falschen Antwort den Wert Null zu. Wenn der Befragte die falsche Antwort auswählt und es sich bei der Frage um eine Schicksalsfrage handelt, wird bei der Bewertung durch einen Bewerter das Ergebnis "nicht bestanden" zugewiesen. Um Fatal Questionauszuwählen, wählen Sie zunächst Critical Question.


    8. Um eine Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort aus und klicken Sie auf Papierkorb .

    9. Um diese Frage in anderen Formularen wiederzuverwenden, klicken Sie auf Als Vorlage speichern. Fügen Sie einen beschreibenden Namen in das Feld Vorlagenname ein und klicken Sie dann auf Speichern.
      Um die genaue Frage zu Ihrer Fragenfavoritenliste hinzuzufügen, wählen Sie Diese Vorlage zu einer Favoritenvorlage machen.

    10. Um die Frage zu beantworten, klicken Sie auf Fertig.

    Bei einer Bereichsfrage wird der Befragte aufgefordert, eine einzelne numerische Antwort auszuwählen, z. B. die Leistung des Agenten von 1 bis 5 einzustufen. Sie können die Antwort so anpassen, dass eine beliebige numerische oder String-Auswahl angezeigt wird, und Sie können die Punktzahl für jede Antwort konfigurieren.

    1. Geben Sie in das Feld Frage den Namen der Frage ein.  

    2. Fügen Sie im Feld Hilfetext (optional) einen erklärenden Text zur Frage hinzu. Im Bewertungsformular erscheint der erklärende Text als Tooltip. 

      Um eine Vorschau des erklärenden Textes zu erhalten, klicken Sie auf Preview Form Off und bewegen Sie dann den Cursor über das Fragezeichen. 

      Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.

    3. Geben Sie in jedes der vorgesehenen Felder eine Antwort ein. Klicken Sie auf +Antwort hinzufügen, um eine weitere Antwort zu der Multiple-Choice-Frage hinzuzufügen.
    4. Fügen Sie numerische Werte in das Feld Punkte ein. Im Allgemeinen haben richtige Antworten den Wert eins. Falsche Antworten haben einen Wert von Null.
    5. (Optional) Klicken Sie auf die +Add Evaluation Assistance Condition.
      Notiz: Durch Auswahl des Bedingung für Evaluierungsunterstützung hinzufügen Mit dieser Option können Sie das System so konfigurieren, dass Bewertungsformulare automatisch auf Grundlage der während der Interaktion durch die Sprach- und Textanalyse erkannten Werte ausgefüllt werden. Für weitere Informationen Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen . 
       
    6. (Optional) Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen.

      N/A als Antwort hinzufügen: Im Bewertungsformular erscheint ein Kontrollkästchen N/A. Wenn der Befragte N/A auswählt, werden die anderen Auswahlmöglichkeiten in der Frage gelöscht und sind nicht verfügbar. 

      Verlangt zusätzliche Kommentare:       Bei dieser Auswahl muss der Befragte nach einer Antwort Kommentare hinzufügen. 

      Diese Frage unter Vorbehalt anzeigen      : Mit dieser Option können Sie Kriterien dafür festlegen, ob diese Frage angezeigt wird. 

      Kritische Frage       und Fatale Frage: Die Kontrollkästchen Kritische Frage und Fatale Frage arbeiten zusammen. 
    7. Hinweis: Bei einer kritischen Frage muss der Befragte eine von nur zwei möglichen Antworten auswählen. Weisen Sie der richtigen Antwort den Wert eins zu. Weisen Sie der falschen Antwort den Wert Null zu. Wenn der Befragte die falsche Antwort auswählt und es sich bei der Frage um eine Schicksalsfrage handelt, wird bei der Bewertung durch einen Bewerter das Ergebnis "nicht bestanden" zugewiesen. Um Fatal Questionauszuwählen, wählen Sie zunächst Critical Question.


    8. Um eine Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort aus und klicken Sie auf Papierkorb .

    9. Um diese Frage in anderen Formularen wiederzuverwenden, klicken Sie auf Als Vorlage speichern. Geben Sie einen beschreibenden Namen in das Feld Template Name ein und klicken Sie auf Save.
      Sie können die Vorlage zu Favoriten machen auswählen, um genau diese Frage zu Ihrer Fragenfavoritenliste hinzuzufügen.

    10. Um die Frage zu beantworten, klicken Sie auf Fertig.

    Bei einer Ja/Nein-Frage wird der Befragte aufgefordert, eine Antwort zu geben. 

    1. Geben Sie in das Feld Frage den Namen der Frage ein.  

    2. Fügen Sie im Feld Hilfetext (optional) einen erklärenden Text zur Frage hinzu. Im Bewertungsformular erscheint der erklärende Text als Tooltip. 

      Um eine Vorschau des erklärenden Textes zu erhalten, klicken Sie auf Preview Form Off in der rechten Ecke des Bildschirms. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Fragezeichen. 

      Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.

    3. Geben Sie in jedes der vorgesehenen Felder eine Antwort ein. Klicken Sie auf +Antwort hinzufügen, um eine weitere Antwort zu der Multiple-Choice-Frage hinzuzufügen.
    4. Fügen Sie numerische Werte in das Feld Punkte ein. Im Allgemeinen haben richtige Antworten den Wert eins. Falsche Antworten haben einen Wert von Null.
    5. (Optional) Klicken Sie auf die +Add Evaluation Assistance Condition.
      Notiz: Eine Bewertungshilfebedingung kann nur für eine Antwort pro Frage konfiguriert werden. 
      Durch Auswahl des Bedingung für Evaluierungsunterstützung hinzufügen Mit dieser Option können Sie das System so konfigurieren, dass Bewertungsformulare automatisch auf Grundlage der während der Interaktion durch die Sprach- und Textanalyse erkannten Werte ausgefüllt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen .
       

    6. (Optional) Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen.

      N/A als Antwort hinzufügen: Im Bewertungsformular erscheint ein Kontrollkästchen N/A. Wenn der Befragte N/A auswählt, werden die anderen Auswahlmöglichkeiten in der Frage gelöscht und sind nicht verfügbar. 

      Fordern Sie zusätzliche Kommentare an      : Bei dieser Auswahl muss der Befragte nach einer Antwort Kommentare hinzufügen. 

      Diese Frage unter Vorbehalt anzeigen      : Mit dieser Option können Sie Kriterien dafür festlegen, ob diese Frage angezeigt wird. 

      Kritische Frage       und Fatale Frage: Die Kontrollkästchen Kritische Frage und Fatale Frage arbeiten zusammen. 
      Hinweis: Bei einer kritischen Frage muss der Befragte eine von nur zwei möglichen Antworten auswählen. Weisen Sie der richtigen Antwort den Wert eins zu. Weisen Sie der falschen Antwort den Wert Null zu. Wenn der Befragte die falsche Antwort auswählt und es sich bei der Frage um eine Schicksalsfrage handelt, wird bei der Bewertung durch einen Bewerter das Ergebnis "nicht bestanden" zugewiesen. Um Fatal Questionauszuwählen, wählen Sie zunächst Critical Question.


    7. Um eine Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort aus und klicken Sie auf Papierkorb .

    8. Um diese Frage in anderen Formularen wiederzuverwenden, klicken Sie auf Als Vorlage speichern. Geben Sie einen beschreibenden Namen in das Feld Template Name ein und klicken Sie auf Save.
      Sie können die Vorlage zu Favoriten machen auswählen, um genau diese Frage zu Ihrer Fragenfavoritenliste hinzuzufügen.

    9. Um die Frage zu beantworten, klicken Sie auf Fertig.

  9. Um eine weitere Frage zu dieser Fragengruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf Frage hinzufügen.

  10. Um eine neue Fragengruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf den Namen der aktuellen Fragengruppe und dann auf Fragengruppe hinzufügen.

  11. Verwenden Sie die Pfeile neben dem Namen der Fragengruppe, um die Fragengruppe zu verschieben.

    Hinweis: Um eine Fragengruppe zu verschieben, müssen alle ihre Antworten vollständig sein.
     

  12. Wenn Sie alle Gruppen und Fragen hinzugefügt haben, klicken Sie auf Speichern.

    Hinweis: Wenn Sie eine Gruppe oder Frage nicht richtig konfigurieren, erscheint ein roter Rahmen um sie herum. Die Schaltfläche Speichern ist erst dann verfügbar, wenn Sie alle Gruppen und Fragen ordnungsgemäß konfiguriert haben.

  13. Klicken Sie auf Formular veröffentlichen.

    Hinweis: Sie können ein Formular erst dann Qualitätsbewertern zuordnen, wenn Sie das Formular veröffentlichen. Die Schaltfläche Formular veröffentlichen ist erst verfügbar, wenn Sie auf Speichern klicken.

  14. (Optional) Klicken Sie auf Preview Form On, um eine Vorschau des Formulars anzuzeigen.