Konversationssitzungen

Veraltete Funktionen : Genesys unterstützt ACD Web Chat v2 nicht mehr, das Kunden über alle entsprechenden Chat-Widget-Versionen zur Verfügung steht. Dies ist eine weitere Folge der bereits früher angekündigten Abkündigung von ACD Web Chat v1. Infolgedessen wird Predictive Engagement auch den Support für diese älteren Web-Chat-Versionen einstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Veraltete Unterstützung: Entfernung von ACD Web Chat (Version 2) . Allen bestehenden Kunden wird empfohlen, auf Web Messaging und Messenger zu migrieren.

  Konversationssitzungen: Funktion kommt bald

Voraussetzungen

Überblick

Wenn Sie Ihre Website mit Genesys Predictive Engagement verfolgen, erfassen wir den Verlauf der Gesprächsinteraktionen zwischen Agenten und Kunden. Eine Gesprächsinteraktion ist jede Interaktion, die einen Telefonanruf oder einen Web-Chat beinhaltet. Für jede Gesprächsinteraktion erstellen wir eine entsprechende Gesprächssitzung.

Hinweis: Sowohl Web-Chats als auch Telefongespräche können innerhalb einer einzigen Gesprächssitzung stattfinden.

Unterstützte Kanäle

Genesys Predictive Engagement unterstützt die folgenden Kanäle als Gesprächssitzungen:

Wie Gesprächssitzungen beginnen

Eine Gesprächssitzung kann beginnen, wenn:

  • Der Kunde ruft das Support-Center an (eingehender Anruf)
  • Agent ruft einen Besucher an (ausgehender Anruf)
  • Genesys Predictive Engagement bietet einen Chat an und der Kunde nimmt das Angebot an
  • Der Kunde beginnt einen Chat auf einer Webseite (reaktiver Chat)
  • Kunde startet eine Web-Messaging-Interaktion

Wie wir Kontakte in einem Gespräch verifizieren

Wenn ein Kunde auf Ihre Website kommt, versuchen wir, seine Identität anhand seiner persönlichen Daten (Telefonnummer oder E-Mail-Adresse) zu überprüfen. Agenten können einen Kunden auch manuell verifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Über externe Kontakte.

Karten für Konversationssitzungen

Die Agenten sehen eine separate Sitzungskarte für jede Gesprächssitzung. Die Sitzungskarte enthält:

Sitzungskartensymbole und -farben

Im Verlauf einer Gesprächssitzung kann sich das in der Sitzungskarte angezeigte Symbol ändern. In der folgenden Tabelle wird die Bedeutung der Farben der Sitzungskarten erläutert.

Farbe

Beschreibung

Weiß

Verlassen. Der Kunde beendete das Gespräch, bevor der Agent einen Nachbearbeitungscode zuweisen konnte.

Grau

Inaktiv. Die Gesprächssitzung wurde beendet und der Agent vergab einen Nachbearbeitungscode.

Blau

Aktiv. Die Konversationssitzung dauert an.

Status- und Abwicklungscodes

Die verfügbaren Status sind:

  • Warten Der Kunde befindet sich in der Warteschlange und wartet auf einen Agenten, der die Interaktion annimmt
  • Beendet durch den Kunden: Der Kunde hat den Anruf oder den Chat abgebrochen
  • Wenn ein Agent einen Nachbearbeitungscode zuweist, um einen Anruf oder einen Chat zu beenden, ersetzt der Nachbearbeitungscode den Status. Weitere Informationen zum Erstellen von Nachbearbeitungscodes finden Sie unter About wrap-up codes.

Gesprächsereignisse in Segmenten, Ergebnissen und Aktionsplänen

Während eines Gesprächs zeichnen wir die folgenden Ereignisse auf:

  • Geleitet (in Warteschlange)
  • Verbunden mit Agent
  • Beendet (eines der folgenden)
    • Agent packt ein
    • Kunde bricht ab (beendet die Sitzung, bevor der Agent sie abschließt)

Sie können diese Ereignisse und ihre entsprechenden Attribute verwenden, um die Segmente und sowie die Ergebnisse zu erstellen.

Wenn eine Aktionskarte eine Architect flow action verwendet, können Sie diese Ereignisse verwenden, um diese Aktionskarte auszulösen.

Web-Chats vs. Web-Sitzungen

Die Agenten sehen separate Sitzungskarten für Web- und Gesprächssitzungen:

  • Eine Web-Sitzung beginnt, wenn ein Kunde eine Webseite aufruft, auf der das Tracking-Snippet eingesetzt wird. 
  • Eine Konversationssitzung beginnt, wenn ein Kunde eine Einladung zum Chat annimmt oder von sich aus einen Web-Chat startet. Der Titel eines Webchats lautet immer Webchat.