Konfigurieren Sie externe Metriken für Leistungs-Scorecards

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 3-, Genesys Cloud CX 3 Digital- oder Genesys Cloud EX-Lizenz, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 Digital- oder Genesys Cloud EX-Lizenz
  • Mitarbeiterleistung > Externe Metrikdefinition > Ansicht Genehmigung
  • Mitarbeiterleistung > Externe Metrikdefinition > Hinzufügen , Löschen , Und Bearbeiten Berechtigungen
  • Externe Metrikdaten mit einer API-Anbindung geliefert. Sie können maximal 50 externe Metriken für eine Organisation konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud Gamification API .
  • Performance Management Admin Rolle

    Hinweis: Die Rolle "Performance Management Admin" ist für alle neuen Organisationen aktiviert. Jeder, der eine bestehende Organisation hat, muss jedoch diese neue Rolle hinzufügen, indem er die Authorization API verwendet, um alle Standardrollen wiederherzustellen

    Leistungsmanagement und Gamification definieren Leistungsziele und -erwartungen und messen anhand dieser Ziele die Leistung von Einzelpersonen und Teams. Mit dieser Funktion können Sie externe Metriken importieren und machen Sie sie zu einem Teil der Leistungsbewertungsliste eines Mitarbeiters .

    Vorgesetzte erhalten eine einheitliche und vollständige Übersicht über die Leistung der Agenten hinsichtlich aller wichtigen Kennzahlen, die für Ihr Unternehmen von Bedeutung sind. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Gamification-Profilmetriken .

    Notiz: Laden Sie externe Messdaten über eine API-Verbindung hoch. Workday gruppiert und berechnet die Messdaten, die Sie über eine API-Verbindung hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud Gamification API .

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    Konfigurieren Sie externe Metriken für Gamification-Profile

      Beispiele für externe Metriken:

      • CSAT (Kundenzufriedenheitswerte, oft von Drittanbietern)
      • Tägliche Verkäufe 
      • Lösungsrate beim ersten Kontakt
      • Anzahl der generierten Leads 
      • Anzahl der gebuchten Besuche 
      • Rückhaltequote
      • Rückerstattungsrate
      • Net Promoter Score

      Messen Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter mit externen Kennzahlen

      1. Konfigurieren Sie die externe Metrikdefinition in der Genesys Cloud. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurationen für externe Metrikdefinitionen Abschnitt.
      2. Fügen Sie die externe Metrik für Gamification-Profile hinzu und aktivieren Sie sie. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Gamification-Profilmetriken.
      3. Laden Sie Messdaten mithilfe der Genesys Cloud External Metric API hoch. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud Gamification API .

      Hinweis:
      • Externe Kennzahlen für den aktuellen Arbeitstag hochladen: Gamification spiegelt das Update in wenigen Sekunden wider.
      • Externe Metriken für Arbeitstage hochladen, für den vorherigen Arbeitstag und bis zu sieben Tage in der Vergangenheit: Gamification spiegelt das Update in wenigen Sekunden wider.
      • Externe Messdaten für zukünftige Termine hochladen: Gamification spiegelt die Aktualisierung zum angegebenen zukünftigen Datum während des nächtlichen Jobs wider. Dieses Verhalten bedeutet, dass das Update am ausgewählten zukünftigen Tag frühmorgens verfügbar sein wird.
      • Externe Kennzahlen für Arbeitstage hochladen, die länger als sieben Tage zurückliegen: Gamification spiegelt das Update nicht wider.
      • Genesys Cloud generiert keine Gamification-Punkte für externe Metriken, die Sie für Daten hochladen, bevor ein Agent zu einem Gamification-Profil hinzugefügt wird.
      • Der Gruppendurchschnittswert wird für externe Metriken nicht unterstützt, weder für den aktuellen Tag noch für die wöchentlichen Trendansichten.

      Externe metrische Definitionskonfigurationen

      1. Klicken Sie auf Admin.
      2. Unter Performance & Engagement, klicken Sie auf External Metric Definitions.
      3. Klicken Sie auf New External Metric.

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        Neues Externa Metric-Bild

      4. Konfigurieren Sie die externe Metrik:
        • Metrikname : Der Name des Typs externe Metrik die Sie definieren möchten.
        • Metrische Einheit : Die metrische Einheit gibt die Maßeinheit für die spezifische Metrik an. Die metrische Einheit für die Metrik "Gesamter Tagesumsatz" kann zum Beispiel Währung, Avg. Die Haltezeit kann in Sekunden angegeben werden, und die CSAT kann eine Zahl sein. Die metrische Einheit wird von Gamification verwendet, wenn metrische Ziele festgelegt werden und wenn die metrischen Daten auf der Scorecard des Agenten angezeigt werden. Wählen Sie zwischen Zahl, Sekunden, Prozent oder Währung. 
        • Rundungsgenauigkeit : Die Anzahl der Ziffern, auf die gerundet werden soll, wenn die Metrik in der Benutzeroberfläche angezeigt wird.
        • Standardzieltyp : Der Standard, den Genesys Cloud verwendet, wenn ein Benutzer versucht, die spezifische externe Metrik zu einem Gamification-Profil hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Gamification-Profilmetriken . 
      5. Um die Metrik zu aktivieren, klicken Sie auf Deaktiviert . Die Metrikaktivierung wird sofort wirksam. 
      6. Klicken Sie auf Metrik speichern.

      Hinweis: Sobald die externe Metrikdefinition erstellt und aktiviert ist, kann sie zu einem oder mehreren Gamification-Profilen hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Gamification-Profilmetriken.

      1. Klicken Sie auf Admin.
      2. Unter Performance & Engagement, klicken Sie auf External Metric Definitions.
      3. Klicken Sie in der Liste auf die externe Metrikdefinition, die Sie bearbeiten möchten. 

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        Externes Metrikbild bearbeiten

      4. Nehmen Sie Ihre Änderungen vor.
      5. Führen Sie einen dieser Schritte aus:
        • Um die Metrik zu aktivieren, klicken Sie auf Deaktiviert . Die Metrikaktivierung wird sofort wirksam. 
        • Um die Metrik zu deaktivieren, klicken Sie auf Ermöglicht . Die Deaktivierung der Metrik wird am Ende des aktuellen Arbeitstages wirksam.
      6. Klicken Sie auf Metrik speichern.

      Notiz: Nachdem Sie die externe Metrikdefinition erstellt haben, enthält die Metrik die folgenden Informationen:
      • Daten aktualisiert : Das letzte Datum (Zeitstempel), an dem Daten für die externe Metrikdefinition zuletzt hochgeladen wurden.
      • Externe Metrik-ID : Ein u Einzigartige ID, die das System generiert, wenn Sie eine neue externe Metrikdefinition erstellen. Diese ID erscheint in der Benutzeroberfläche. Identifiziert jede Metrikdefinition im System eindeutig und hilft beim Abgleichen der für die Metrik hochgeladenen zugehörigen Daten. 

      1. Klicken Sie auf Admin.
      2. Unter Performance & Engagement, klicken Sie auf External Metric Definitions.
      3. Klicken Sie in der Liste auf Mehr im Aktionen Spalte, die mit der externen Metrik verknüpft ist, die Sie löschen möchten, und klicken Sie dann auf Löschen .
      4. Klicken Ja, löschen .

      Notiz: Sie können eine externe Metrikdefinition, die aktiviert ist und mit einem Gamification-Profil verwendet wird, nicht löschen.