Serie: Erstellen Sie einen Anrufablauf

Ein Ablauf ist eine zusammenhängende Reihe von Aktionen und Parametern, die die Erfahrung des Anrufers in den verschiedenen Phasen einer Interaktion ausmachen. Contact Center-Benutzer, so genannte Flow-Autoren, erstellen und bearbeiten Flows. Entwerfen und erstellen Sie einen Ablauf, indem Sie Aktionen aus der Architect Toolbox in das Menü ziehen und sie im Designbereich der Aktion konfigurieren. In diesem Bereich werden Optionen für die ausgewählten Aktionen angezeigt. 

Lokalisierte Inhalte in Strömen

Die Lokalisierung hängt von der Sprache ab, in der Architect läuft. Wenn Sie einen neuen Ablauf in Architect erstellen, lokalisiert Architect die folgenden Teile des neu erstellten Ablaufs wie folgt:

Basierend auf der Sprache, in der Architect läuft:

• Der Name im Hauptmenü
• Der Name auf der Menüauswahl zum Trennen der Verbindung

Basierend auf der standardmäßig unterstützten Sprache des Flusses:

• Der Beispiel-TTS-Wert für die Begrüßung und die Menüansage

Grundlegende Schritte zur Erstellung von Abläufen

Die grundlegenden Schritte zur Erstellung eines Flusses sind:

1. Wählen Sie auf der Startseite des Architekten die Art der Bewegung aus, die Sie erstellen möchten. Die Seite für den Entwurf der neu erstellten Bewegung wird geöffnet.
2. Weitere Informationen über die Arten der verfügbaren Bewegungen finden Sie in den folgenden Themen:
   • Arbeit mit eingehenden Strömen
   • Arbeiten mit ausgehenden Strömen
   • Über Bewegungen in der Warteschlange
3. Legen Sie fest, ob Ihr Ablauf mit einem Startmenü oder einer Startaufgabe beginnen soll.
   Hinweis: Dies ist der Beginn der Erfahrung des Anrufers im Fluss. Ein Startmenü ist hilfreich, wenn Sie dem Anrufer eine Auswahl an Möglichkeiten bieten möchten, indem Sie Audio abspielen und DTMF-Eingaben akzeptieren und dann den Fluss auf der Grundlage der Anrufereingaben verzweigen. Eine Startaufgabe kann hilfreich sein, wenn Sie möchten, dass der Architekt etwas über den Anruf nachschlägt, bevor er mit dem Ablauf fortfährt. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

   • Ein Startmenü einrichten
   • Einrichten einer Startaufgabe
4. Konfigurieren Sie die Standardkonfigurationseinstellungen, einschließlich Aktionen, Fehlerbehandlung, Menü, Spracherkennung und unterstützte Sprachen für den Ablauf.
5. Ziehen Sie die entsprechenden Aktionskategorien in Ihr Menü oder Ihre Aufgabe. Passen Sie die Einstellungen mit diesen Architektenwerkzeugen an Ihr Strömungsdesign an:
   • Wählen nach Nebenstelle ermöglicht es einem Anrufer, eine Nebenstelle zu wählen und zu ihr weitergeleitet zu werden
   • Trennen bietet dem Anrufer eine intuitive Möglichkeit, das Gespräch zu beenden
   • Menüs stellen eine Liste von Optionen für den Anrufer dar Sie haben die Möglichkeit, Untermenüs zu erstellen, das aktuelle Menü zu wiederholen, zu einem anderen Menü zu springen oder zum vorherigen Menü zurückzukehren.
   • Aufgaben gruppieren zusammenhängende Schritte eines Prozesses, um die Organisation einer Routine innerhalb eines Ablaufs zu unterstützen
   • Weiterleitungsoptionen senden einen Anrufer an eine Warteschlange oder Gruppe, eine externe Nummer, einen anderen Fluss, einen bestimmten Benutzer oder eine Sprachmailbox
6. Validieren Sie den Fluss , um ihn auf Probleme oder Fehler zu überprüfen
7. Überprüfung und Behebung von Validierungsfehlern.
8. Flow veröffentlichen

Zusätzlich zu diesen grundlegenden Schritten können Sie auch wiederverwendbare Aufgaben und Menüs erstellen, zuvor erstellte Abläufe importieren und anpassen, den aktuellen Ablauf zur Verwendung in einem anderen Ablauf exportieren, Audiosequenzen für entsprechende Aktionen innerhalb des Ablaufs einrichten, komplexe Konfigurationsszenarien innerhalb einer Aufgabenaktion definieren und vieles mehr.