Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen

Bewertungsformulare messen die Einhaltung von Drehbüchern, die Einhaltung von Geschäftspraktiken, die Kundenzufriedenheit oder andere geschäftliche Benchmarks. 

Wenn Sie Erstellen Sie einen Bewertungsbogen können Sie eine automatische Bewertung konfigurieren: KI-Bewertung oder Unterstützung bei der Evaluierung .

Einrichten einer automatischen Bewertung

1. Erstellen Sie eine Fragengruppe. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Veröffentlichen eines Bewertungsformulars .
2. Wenn Sie eine neue Frage hinzufügen, können Sie für jede Frage eine automatische Bewertung festlegen.
   
   Die Optionen sind:
   •  Keine Automatisierung
   • KI-Bewertung
   • Unterstützung bei der Evaluierung
3. Speichern Sie die Frage und schließen Sie die Einrichtung des Bewertungsformulars ab. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Veröffentlichen eines Bewertungsformulars .

KI-Bewertung

Sie können die KI-Bewertung pro Frage im Editor für Bewertungsformulare aktivieren, damit Genesys Cloud die Antwort bei einer Bewertung mithilfe von KI vorab einträgt.

Die KI-Eingabeaufforderung wird aktualisiert, die vorhandenen Bewertungseinstellungen gehen jedoch während der folgenden redaktionellen Aktionen nicht verloren:

• Fragen oder Fragengruppen neu anordnen.
• Löschen Sie Fragen oder Fragengruppen, wodurch die KI-Eingabeaufforderung aktualisiert wird.
• Fügen Sie einige Fragen oder Fragengruppen hinzu, wodurch die KI-Eingabeaufforderung aktualisiert wird.

Erstellen von Frageaufforderungen

Die Eingabeaufforderung wird automatisch aus dem Text der Fragengruppe, der Frage, den Antworten und dem Hilfetext erstellt. Wenn Sie unklare Fragen umformulieren und diesen Feldern Kontext hinzufügen, können Sie die Wirksamkeit Ihrer Fragen für die KI-Bewertung verbessern.

Eingabeaufforderungsfilter

Konfiguriert Fragen zur KI-Bewertung verwenden einen Eingabeaufforderungsfilter, sodass Genesys Cloud nur Antworten auf Fragen bereitstellt, bei denen die Antwort des KI-Modells ein hohes Konfidenzniveau aufweist.

• Antwortlimit : Sie können keine KI-Scoring-Konfiguration speichern für Fragen, die mehr als drei Antwortmöglichkeiten haben.
• N/A oder keine Beweise : In diesem Fall verfügt das KI-Modell nicht über ausreichende Informationen, um eine Frage zu beantworten. Genesys Cloud zeigt den Kontext an, wenn das KI-Modell keine Antwort liefern kann.
  

  Zeigen Sie mir

  
• Walzgenauigkeit : Genesys Cloud untersucht gespeicherte Daten auf die KI-generierten Antworten und bewertet, wie genau die Daten sind. Die Genauigkeit wird anhand der Häufigkeit berechnet, mit der ein Mensch eine Antwort bearbeitet hat. Wenn das Genauigkeitsmaß ausreichend ist, zeigt Genesys Cloud die Antwort bei zukünftigen Auswertungen mit der jeweiligen Frage an.
  Wenn dieser Genauigkeitsmaßstab zu niedrig wird, meldet Genesys Cloud einen Fehler mit geringer Konfidenz für die Frage, bis sich die Genauigkeit zu verbessern beginnt. 

Richtlinien für die KI-Bewertung

Wenn Sie KI-Scoring verwenden, empfiehlt Genesys, dass Sie diese Richtlinien berücksichtigen.

Fragen konstruieren 

• Konzentrieren Sie sich auf Transkriptgesteuerte Fragen . Nutzen Sie die KI-Bewertung für Fragen, die direkt aus dem Transkript beantwortet werden können. Vermeiden Sie Fragen, die Informationen erfordern, die nicht im Transkript oder über den Gesprächskontext hinaus verfügbar sind.
  
  Beispiel
  „Hat der Agent den Kunden zu Beginn des Gesprächs mit einer Standardbegrüßung wie ‚Hi‘, ‚Hallo‘ oder ‚Guten Morgen‘ begrüßt?“
  
• Vermeiden Subjektive Fragen die auf subjektiven Interpretationen beruhen. Sie können subjektive Fragen mit spezifischen, messbaren Kriterien umformulieren, die durch ausführliche Hilfetexte unterstützt werden. Wenn Sie klare und umsetzbare Kriterien angeben, werden subjektive Fragen messbar und für die KI leichter zu beurteilen.
  
  Beispiel

  • Eine Frage mit subjektiver Interpretation: „Hat der Agent während der gesamten Interaktion Geduld gezeigt?“
  • Verbesserte Frage: „Hat der Agent den Kunden ohne Unterbrechungen ausreden lassen?“
  • Beispiel für einen Hilfetext: Der Agent sollte dem Kunden Zeit geben, seine Angaben zu vervollständigen, bevor er antwortet. Als Unterbrechungen gelten Unterbrechungen, wenn dem Kunden mitten im Satz ins Wort fällt.

Verbessern Sie die Klarheit der Fragen

• Verwenden ganze Sätze . Formulieren Sie Ihre Fragen klar und vermeiden Sie Abkürzungen.
  
  Beispiel :
  Ersetzen „Begrüßungsprotokoll“ mit: „Hat der Agent den Kunden zu Beginn des Gesprächs mit einer Standardbegrüßung wie ‚Hi‘, ‚Hallo‘ oder ‚Guten Morgen‘ begrüßt?“
  
• Bieten relevanter Kontext auf Fragen.
  
  Beispiel :
  Für eine Frage wie: „Hat der Agent die Identität des Kunden bestätigt?“ , fügen Sie Hilfetext ein wie:
  Die Agenten müssen die Telefonnummer und Bestellnummer des Kunden überprüfen, bevor sie das Problem lösen können.
  
• Um Unklarheiten zu vermeiden, Geschäftsbegriffe und Geschäftsprozesse klären .
  
  Beispiel
  Für eine Frage wie: „Hat der Agent den Konto-Eskalationsprozess erklärt?“ , klären Sie mit:
  Hat der Agent die Schritte zur Eskalation eines Anliegens klar erklärt, einschließlich der Kontaktperson, der erforderlichen Informationen und der erwarteten Reaktionszeiten?
   
• Terminologie standardisieren . Verwenden Sie in allen Fragen einheitliche Begriffe. Verwenden Sie beispielsweise konsequent 'Agent' Und 'Kunde' anstelle von Alternativen, wie 'Personal' oder 'Kunde.'

Best Practices

• Konzentrieren Sie sich auf aus Transkripten abgeleitete Antworten : Stellen Sie sicher, dass alle Fragen anhand der Transkriptdaten direkt beantwortet werden können.
• Halten Sie die Anweisungen unkompliziert : Verwenden Sie zur Bewertung der KI eine einfache, verständliche Sprache.
• Kontinuierlich verfeinern : Nutzen Sie KI-Feedback, um die Klarheit und Relevanz von Fragen iterativ zu verbessern.

Unterstützung bei der Bewertung

Eine Evaluierungshilfebedingung besteht aus Themen. Themen sind Sammlungen von Phrasen, die auf eine geschäftliche Absicht hinweisen. Wenn Sie beispielsweise Interaktionen identifizieren möchten, bei denen der Kunde einen Dienst kündigen möchte, erstellen Sie ein Thema mit dem Namen „Kündigung“ und fügen Sie mehrere Ausdrücke ein, etwa „Mein Konto schließen“ oder „Ich möchte kündigen“. Darüber hinaus tragen Themen dazu bei, die Erkennung bestimmter Wörter und Ausdrücke in der Interaktion zu verbessern, da sie das zugrunde liegende Sprachmodell anpassen, um in Gesprächen nach organisationsspezifischer Sprache zu suchen.

Wenn Sie einer Formularfrage eine Bedingung zur Unterstützung bei der Auswertung hinzufügen, muss die Sprach- und Textanalyse Interaktionen mit den in der Bedingung enthaltenen Themen ermitteln. Wird eine Interaktion zum spezifischen Thema gefunden, wird automatisch eine Antwort auf die spezifische Frage generiert. Weitere Informationen finden Sie unter Programme, Themen und Sätze verstehen Und Mit einem Thema arbeiten .

Hinzufügen einer Bewertungshilfebedingung zu einer Formularfrage

1. Erstellen Sie eine Frage im Bewertungsformular.
2. Klicken Sie auf Add Evaluation Assistance Condition, die mit der Antwort verbunden ist, für die Sie automatisch eine Antwort generieren lassen möchten. 
3. Wählen Sie in der Liste ob Konversation aus, ob die Konversation ein oder mehrere Themen enthalten oder ausschließen soll.
4. Wählen Sie in der Liste diese Themen ein oder mehrere Themen aus.
5. (Optional) Klicken Sie erneut auf die Option Add Evaluation Assistance Condition, um eine weitere Bedingung zu derselben Antwort hinzuzufügen.