Eingehende Interaktionen automatisch beantworten

Aktivieren Sie die Option „Automatische Antwort“, um die Interaktionen automatisch mit den Agenten zu verbinden. Durch die automatische Antwort wird die Wartezeit entfernt, bis der Agent die eingehende Interaktion manuell annimmt. Wenn Sie die Option „Automatische Antwort“ auf der Registerkarte „Allgemein“ aktivieren, werden alle eingehenden Sprach- und digitalen Interaktionen automatisch beantwortet. Genesys Cloud benachrichtigt die Agenten mit einem kurzen Audioalarm und die neue Interaktion befindet sich im Status "Verbunden". Sie können einzelne Interaktionen von der automatischen Beantwortung ausschließen; deaktivieren Sie dazu die Option „Automatische Beantwortung“ auf der Registerkarte für den jeweiligen Kanal, z. B. Nachricht und E-Mail. 

• Standardmäßig ist die automatische Antwort deaktiviert. Sie können die automatische Antwort auf Warteschlangen- oder Agentenebene aktivieren. Zwischen der Konfiguration auf Agenten- und Warteschlangenebene besteht keine Hierarchie und die Interaktionen werden automatisch beantwortet, wenn die Einstellung in einer der Konfigurationen aktiviert ist.  
• Wenn Sie die automatische Antwort für eine Warteschlange aktivieren oder deaktivieren, gilt dies für alle unterstützten aktiven Sprach- und Digitalkanäle in der Warteschlange. Nachdem Sie dies jedoch auf Warteschlangenebene festgelegt haben, können Sie die automatische Beantwortung für jeden Kanal einzeln deaktivieren oder aktivieren und die für diesen Kanal geltende Konfiguration auf Warteschlangenebene außer Kraft setzen. Es gelten folgende Regeln:
  • Automatische Antwort auf Warteschlangenebene aktiviert und dann nur für einzelne Kanäle deaktiviert – Die automatische Antwort gilt nicht für die Kanäle, in denen sie einzeln deaktiviert wurde, funktioniert aber für die anderen Kanäle. Zum Beispiel:Die automatische Antwort ist auf Warteschlangenebene aktiviert und für E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Interaktionen deaktiviert. In diesem Fall gilt die automatische Antwort nicht für E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Interaktionen, bleibt aber weiterhin für Web-Messaging und andere Messaging-Kanäle aktiviert.
  • Automatische Beantwortung auf Warteschlangenebene deaktiviert und dann nur für einzelne Kanäle aktiviert - Automatische Beantwortung gilt für die Kanäle, für die die Option aktiviert ist. 
  • Wenn Sie die Einstellung für die automatische Antwort für eine Warteschlange ändern, betrachtet Genesys Cloud die Einstellung als neues Update und entfernt alle vorhandenen individuellen Einstellungen auf Kanalebene. Um die individuellen Einstellungen, die vor dieser Änderung bestanden, wiederherzustellen, müssen Sie die automatische Rufannahme je nach Bedarf für einzelne Kanäle aktivieren oder deaktivieren. So ist beispielsweise die automatische Beantwortung auf Warteschlangenebene deaktiviert, aber nur für E-Mails aktiviert. Wenn Sie die automatische Beantwortung für die gesamte Warteschlange aktivieren, werden alle Einstellungen auf Kanalebene, einschließlich E-Mail, auf automatische Beantwortung gesetzt. Wenn Sie die Funktion jetzt auf Warteschlangenebene deaktivieren, ist die automatische Antwort für alle Kanäle, einschließlich E-Mail, deaktiviert.
  • Wenn Sie die automatische Antwort für eingehende Interaktionen aktivieren, wird die Zeitüberschreitung ist nicht anwendbar und daher kann die Option nicht festgelegt werden. Allerdings erhalten Agenten eine akustische Warnung, wenn eine neue Interaktion verbunden wird.
• Die Einstellung für die automatische Beantwortung gilt für alle Agenten und Gruppen, die derzeit Mitglieder der Warteschlange sind.
• Die Anzahl der Interaktionen, die automatisch beantwortet werden, hängt davon ab Agentenauslastung Einstellungen.
• Die automatische Antwort ist auf Rückrufe, SMS, Webnachrichten, offene Nachrichten und die unterstützten sozialen Nachrichtenplattformen anwendbar.
• Die automatische Antwort ist auch auf eingebetteten Genesys Cloud-Clients verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Interaktionen mit aktivierter automatischer Antwort .
• Informationen zum Aktivieren der automatischen Antwort für Agenten finden Sie unter Automatische Antwort für Agenten aktivieren .
  
  Notiz : Die automatische Antwort in Warteschlangen ist für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.