Analytics as a Service (A3S) Historisch – Dashboard & Reporting Accelerator

A3S Historical bietet umfassende Contact Center-Analysen über einen vollständig verwalteten Dienst. Es verfügt über vorgefertigte Dashboard- und Berichtsvorlagen, die mit Tableau- und Power BI-Umgebungen kompatibel sind. Unsere Snowflake-basierte Plattform basiert auf einem Bring Your Own Business Intelligence (BYOBI)-Modell und lässt sich über native Konnektoren nahtlos in Ihre bevorzugten Analysetools integrieren.

Diese schlüsselfertigen Berichtsvorlagen ermöglichen vom ersten Tag an sofortige Transparenz in Bezug auf die Leistung Ihres Contact Centers. Diese Dashboards basieren auf der robusten Architektur von Snowflake und können unabhängig angepasst oder durch unsere professionellen Services erweitert werden, um Ihren spezifischen Anforderungen gerecht zu werden.

Erweitern Sie die folgenden Abschnitte, um echte Visualisierungsbeispiele für die Dashboard- und Berichtsvorlagen zu erhalten.

Contact Center Analytics Dashboard

Das Dashboard für Contact Center-Analysen bietet Contact Center-Managern, Supervisoren und Agenten einen schnellen und detaillierten Überblick über die Metriken und KPIs des Contact Centers, darunter Kunden, Gesamtanzahl der Anrufe, durchschnittliche Anrufdauer und SLA.

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Spalte	Beschreibung
Eingehende Anrufe nach Bereich	Filtern Sie eingehende Anrufe auf der Grundlage des Geostandorts.
Konversation nach Medientyp	Filtern Sie Unterhaltungen auf der Grundlage von Medientypen wie Co-Browse, Bildschirmfreigabe und Sprache.
Kundenverkehr nach Medienart	Filtern Sie den Kundenverkehr auf der Grundlage von Medientypen.
Konversation nach Kundensegmenten	Filtern Sie Konversationen nach Kundenattributen wie Gold, Bronze und einzigartig für Ihr Unternehmen.
Konversation nach Dienstart	Filtern Sie Unterhaltungen auf der Grundlage von Diensttypen.
Einpacken Codes Verteilung	Filtern Sie Konversationen auf der Grundlage der Verteilung von Abwicklungscodes, einschließlich neuer Auftrag und Neuterminierung. Sie können die Nachbearbeitungscodes von Genesys Cloud und die für Ihr Unternehmen spezifischen Nachbearbeitungscodes verwenden.

Dashboard für die Leistung von Agentenwarteschlangen

Das Agenten-Warteschlangen-Performance-Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über Ihre Agenten und Interaktionen, die über Ihre Genesys Cloud-Warteschlangen abgewickelt werden. Das Dashboard zeigt KPIs wie angeboten, angenommen, durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche Gesprächszeit, durchschnittliche Haltezeit, durchschnittliche Umschlagzeit und % eingeleitete Übertragung an.

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Spalte	Beschreibung
Wechselwirkungen Akzeptiert	Liefert eine Liste der Agenten nach Namen und Warteschlange mit der Anzahl der bearbeiteten Interaktionen.
Von der Warteschlange angeboten & angenommen	Zeigt die Aufschlüsselung der angebotenen Interaktionen im Vergleich zur Aufschlüsselung der von der Warteschlange akzeptierten Interaktionen an. Unter können Sie eventuelle Differenzen mit Flow-Outs oder Agenten, die nicht reagieren, feststellen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Tag	Gibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Interaktion nach der Tageszeit an. Filtert nach Agenten in der Ansicht Angenommene Interaktionen.

Agent Performance Dashboard

Das Dashboard für die Agentenleistung bietet Kontext zu den Agenten als Ganzes und Kontext, der sich nicht speziell auf eine Warteschlange bezieht. Das Dashboard bietet eine Liste gängiger KPIs für eine Contact Center-Umgebung, darunter Angenommen, Gesprochen, Gehalten, Umgehung, Beratung, Übertragen, Durchschnitt. Bearbeitungszeit, Avg. Gesprächszeit, Avg. Haltezeit, Avg. Einwickelzeit, Avg. Alert Time und Avg. Keine Antwort Zeit.

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Spalte	Beschreibung
Wechselwirkungen Akzeptiert	Monat der Interaktionen - Filtern Sie die Interaktionen auf der Grundlage eines Quartals und Jahres. Mit der Taste + oder - können Sie die Interaktionen in Schritten von bis zu 15 Minuten aufschlüsseln. Agentenname - Filtern Sie Interaktionen durch Auswahl eines bestimmten Agenten. Wählen Sie einen bestimmten Agenten aus, und die KPIs im oberen Teil des Dashboards füllen die Daten des ausgewählten Agenten auf.

Dashboard mit Zusammenfassung der Warteschlangenleistung

Das Dashboard mit der Zusammenfassung der Warteschlangenleistung gibt einen Überblick über das Volumen eines Contact Centers im Laufe der Zeit.

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Spalte	Beschreibung
Interaktionen nach Tagen	Hier finden Sie Einzelheiten zu den angebotenen und angenommenen Interaktionen des Tages. Erkennen Sie schnell Spitzen im Interaktionsvolumen und sehen Sie akzeptierte Interaktionen, sobald sie angeboten werden.
Interaktionen nach Warteschlange	Enthält Einzelheiten zu den 25 wichtigsten Warteschlangen nach Volumen. Jede Spalte ist durch den Namen der Warteschlange unterteilt, was eine schnelle und übersichtliche Darstellung ermöglicht.

KPI-Dashboard für Warteschlangenleistung

Das KPI-Dashboard für die Warteschlangenleistung liefert Details zu einer Reihe von Warteschlangen-KPIs, die sich auf Ihr Contact Center beziehen, wie z. B. Angeboten, Angenommen, Abgebrochen, Abfluss, Übertragen, % Abgebrochenes Warten, Servicelevel, durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und % initiierte Übertragung.

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Spalte	Beschreibung
SLA und Akzeptiert	Liefert Trends aller akzeptierten Interaktionen über die korrelierenden Service-Levels über einen bestimmten Zeitraum.

Interaktive Sprachantwort (IVR) Zusammenfassung Dashboard

Das Interactive Voice Response (IVR) Übersichts-Dashboard liefert Details zu den IVR-Aktivitäten in Ihrem Contact Center. Das Dashboard zeigt die wichtigsten KPIs an, darunter Anrufe insgesamt, Kundenabbruch in %, Weiterleitung an ACD in %, IVR-Abbruch in %, Fehler in % und durchschnittliche Durchlaufzeit.

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Spalte	Beschreibung
Durchschnittliche Zeit, die ein Kunde mit IVR verbringt	Gibt Auskunft darüber, wie lange ein Kunde im Durchschnitt im IVR-System verweilt, basierend auf Zeitintervallen von Jahr, Quartal, Monat, Tag und Stunde. Sie können die IVR-Zeit als Gesamtzahl anzeigen oder durch einen Klick auf einen Namen oder eine Farbe filtern. Sie enthält auch Einzelheiten über die Gesamtzahl der Interaktionen zwischen den Strömen.
IVR-Aktivität	Liefert Details über die Gesamtzahl der Aktivitäten für jede IVR-Aktivität pro Fluss. Jeder Fluss liefert Details zur Anzahl der Kundenabschaltungen, IVR-Abschaltungen, Weiterleitungen an einen anderen Fluss, ACD-Weiterleitungen und Fehler. Um die Daten in jeder Bewegung zu filtern, klicken Sie auf eine Aktivität, die durch die Farbe in jeder Bewegung angegeben ist.