Agententraining mit Sprach- und Textanalyse

Dieser Artikel beschreibt Richtlinien für die Entwicklung von Agententrainingsprogrammen, in denen die Sprachanalytik das optimale Verhalten der Agenten erforscht, die Verbesserung der Agentenfähigkeiten verfolgt und einen bestimmten Leistungsoutput für das Unternehmen verbessert. Die nachstehend beschriebene Methodik wurde bereits in mehreren Kundenprojekten erfolgreich eingesetzt und hat sich daher bewährt.  

Es gibt zwei Arten von Agententrainingsprogrammen , bei denen Sprachanalyse eingesetzt wird:

  1. Training spezifischer Fähigkeiten, die die Leistung auf eine eng definierte Weise verbessern.
  2. Ausbildung einer Kombination von Fähigkeiten, die ein bestimmtes Gesamtergebnis eines Anrufs unterstützen. Zum Beispiel eine Steigerung der Verkaufszahlen oder der Kundenzufriedenheit. 

Diese Art der Ausbildung ist unkompliziert und einfach. Der Agent wird in der Regel gebeten, eine bestimmte Fähigkeit zu verbessern, die leicht zu erlernen ist, für deren Beherrschung keine Übung erforderlich ist und die nicht mit anderen Fähigkeiten kombiniert wird. Der verstärkte Einsatz von Fähigkeiten kann im Sprachanalysesystem verfolgt werden. 

Ein Beispiel für eine solche Situation ist eine Mobilfunkgesellschaft, die versucht, die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen zu optimieren. Untersuchungen mit der Genesys Sprachanalyse ergaben, dass die Agenten viel Zeit damit verbrachten, alle anrufenden Kunden zu authentifizieren, obwohl viele der Anrufe keine Authentifizierung erforderten. 

Um die Gesprächszeit zu verkürzen, wurde den Agenten beigebracht, die Gesprächsgründe zu erkunden. Sie würden den Kunden daher fragen, warum er angerufen hat. Den Agenten wurde auch beigebracht, welche Anrufarten eine Authentifizierung erfordern. Das Sprachanalysesystem erkannte, wann die Agenten die Fähigkeit der Anrufgrundsuche einsetzten. Das Sprachanalysesystem verfolgte die Verbesserung der Nutzung von Fähigkeiten und den entsprechenden Rückgang der Zahl der Authentifizierungen.  Infolgedessen gingen die Authentifizierungen fast unmittelbar nach dem Training um 75 % zurück, und die durchschnittliche Gesprächszeit verbesserte sich um etwa 40 Sekunden. 

Diese Art von Training stellt eine komplexe Umgebung dar, in der der Agent aufgefordert wird, eine Reihe von Fähigkeiten einzusetzen, um ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen. Dieser Ansatz wird in der Regel verwendet, wenn versucht wird, die Konversionsraten der Agenten zu verbessern, um den Umsatz zu steigern, oder die Fähigkeiten der Agenten im Kundenservice zu verbessern, um bessere CSAT-Werte und/oder FCR-Raten zu erzielen. In der Regel werden mehrere Fertigkeiten in Kombination eingesetzt, die alle nach einer bestimmten Gesamtphilosophie für den Anruf und einem bestimmten Anrufablauf eingesetzt werden.

Verkaufsfähigkeiten 

In einer Verkaufssituation muss der Vertreter normalerweise mehrere Fähigkeiten in einer bestimmten Reihenfolge einsetzen.  Zum Beispiel:

  1. Beziehung aufbauen: Bauen Sie eine Beziehung und ein Gefühl des Vertrauens auf.
  2. Sonde für den Bedarf: Verstehen Sie die Bedürfnisse der Kunden und die Verwendung ihrer bestehenden Produkte. 
  3. Bieten Sie Produktmerkmale an: Bieten Sie ein Produkt an, dessen Merkmale den Bedürfnissen der Kunden entsprechen. 
  4. Angebot Produktvorteile: Stellen Sie Nutzenerklärungen bereit, um sicherzustellen, dass der Kunde den Wert der verschiedenen Produktmerkmale versteht.
  5. Anfrage zum Verkauf 
  6. Adresse Einwände: Wenn Sie auf Widerstand stoßen, nutzen Sie verschiedene Fähigkeiten, um die Verkaufsbarriere zu überwinden (z. B. Dringlichkeit, um den Kunden zum Kauf zu motivieren, Wissen, um Tricks oder Einwände zu überwinden).   
  7. Anfrage zum Verkauf 

Während des Schulungsprogramms wird die Logik hinter dieser Anrufreihenfolge erklärt, damit der Agent versteht, was jeder Schritt erreichen soll, warum er in der empfohlenen Reihenfolge erscheint und warum er so zusammenwirkt, wie er es tut.  Alle Untersuchungen, die diese Fähigkeiten als Schlüsselqualifikationen für den Verkauf nachweisen, werden ebenfalls vorgestellt, damit der Vertreter davon überzeugt ist, dass der Einsatz dieser Fähigkeiten tatsächlich den Umsatz und die Provisionen verbessern wird. 

Anschließend wird der Agent in die einzelnen Fertigkeiten eingeführt, und es werden Beispielsätze vorgestellt, die in das Sprachanalysesystem eingegeben werden. Auf diese Weise weiß der Agent, wie die Nutzung der Fähigkeiten gemessen wird. Jede Fähigkeit wird in einem Beispielrollenspiel dargestellt, damit die Agenten sehen können, wie die Fähigkeit eingesetzt wird. Im Idealfall führen mehrere Agenten, die diese Fähigkeit besonders gut beherrschen, vor der Klasse ein Rollenspiel auf.   Anschließend spielen alle Rollen der Agenten die einzelnen Fähigkeiten und erhalten eine Rückmeldung über ihre Leistung.  Um dies zu erreichen, empfiehlt es sich, die Agenten in Dreiergruppen aufzuteilen, wobei ein Agent den Kunden, einer einen Beobachter und einer den Agenten spielt.  Es wird eine Rollenspielsituation geschaffen, die nur der Agent, der den Kunden spielt, zu sehen bekommt. Die Person, die den Agenten spielt, muss während des Rollenspiels eine bestimmte Verkaufsfertigkeit üben, und der Beobachter gibt Feedback. Die Agenten in der Triade tauschen die Rollen, so dass jeder die Möglichkeit hat, die Fertigkeit zu üben, und jeder ein Feedback erhält. Um Zeit zu sparen, können mehrere Fertigkeiten gemeinsam gespielt werden. 

Sobald die einzelnen Fähigkeiten beherrscht werden, wird ein abschließendes Rollenspiel durchgeführt. Der Agent muss alle Fähigkeiten in der richtigen Reihenfolge einsetzen. Die Leistung wird bewertet, und jeder Agent muss nachweisen, dass er die Fertigkeit versteht und sie mit einem hohen Maß an Kompetenz ausführen kann. 

Sobald die Agenten an die Telefone zurückkehren, wird die Nutzung der Fähigkeiten nachverfolgt, und es werden Supportprogramme für die Zeit nach der Schulung implementiert. Diese Programme, wie Wettbewerbe und tägliche Feedback-Sitzungen, helfen den Agenten, ihre Fähigkeiten im Kundengespräch weiter anzuwenden.   

 Mehrere Kunden von Genesys Speech Analytics haben dieses Verfahren eingesetzt und konnten eine Steigerung der Verkaufszahlen von 20 % bis 41 % verzeichnen. 

Fähigkeiten im Bereich Kundenservice 

In einer Kundendienstumgebung wird ein ähnliches Verfahren angewandt, bei dem ein Anruffluss unter Verwendung der spezifischen Fähigkeiten, die von den Agenten erwartet werden, erstellt und die Logik des Prozesses erklärt wird. Zum Beispiel: 

  1. Sondieren, um das Problem zu verstehen - Der Mitarbeiter versucht, das Problem des Kunden zu verstehen.
  2. Wiederholen Sie die Frage - Der Mitarbeiter wiederholt die Aussage, um sicherzustellen, dass der Kunde sie richtig verstanden hat.
  3. Bitten Sie um eine Bestätigung - Der Vermittler prüft, ob der Kunde mit der Bewertung einverstanden ist.
  4. Lösung anbieten - Der Agent bietet eine Lösung an.
  5. Fragen Sie nach der Akzeptanz - Der Agent fragt den Kunden, ob er die Lösung akzeptiert.
  6. Nächste Schritte rekapitulieren 
  7. Abschließende Bedarfsermittlung - Der Mitarbeiter fragt den Kunden, ob er noch etwas benötigt Diese letzte Fähigkeit trägt zur Verringerung der FCR-Rate bei.

Der Schulungsprozess ähnelt dem oben für den Verkauf beschriebenen, wobei die allgemeine Gesprächsphilosophie und der Gesprächsablauf erläutert werden. Jede Fähigkeit wird von besonders geschickten Agenten erklärt und vor der Klasse vorgeführt. Zum Beispiel Rollenspiele, bei denen jeder Mitarbeiter die Fähigkeiten übt und seine Kompetenz unter Beweis stellt.  Unterstützungsprogramme für die Zeit nach der Ausbildung werden während der Ausbildung eingeführt und nach der Rückkehr der Mitarbeiter umgesetzt. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Bearbeiter die Fertigkeiten weiterhin in der richtigen Art und Weise und Reihenfolge einsetzt. 

Dieses Verfahren verbessert die FCR-Raten um 25 %.