Agentenerfahrung bei der Einrichtung digitaler und KI-Pakete

Das Omni-Channel-Dienstprogramm zeigt eine Benachrichtigung an, wenn Sie einen neuen Chat oder eine neue Nachricht erhalten. Abhängig von der Konfiguration:

• Die Schaltflächen zum Ablehnen oder Akzeptieren der Omni-Channel-Arbeit werden angezeigt.
• Es werden Informationen zum Chat oder zur Nachricht angezeigt.

Wenn Sie auf die Benachrichtigung klicken, wird der Chat oder die Nachricht in einer neuen Registerkarte in der Salesforce-Konsole geöffnet. Wenn Sie nicht rechtzeitig antworten, wird der Chat oder die Nachricht an einen anderen Agenten weitergeleitet und ein Dialogfeld angezeigt, in dem Sie bestätigen können, ob Sie in der Warteschlange bleiben möchten, um die Nachrichten anzunehmen:

Das Seitenlayout der Lightning-App variiert je nach Konfiguration und hinzugefügten Komponenten. Die Interaction Lightning-Webkomponente zeigt das Chat-Protokoll und ermöglicht Ihnen, mit dem Kunden zu chatten. Während das Transkript auf der linken Seite die vom Kunden gesendeten Nachrichten anzeigt, stehen auf der rechten Seite die von Ihnen oder Bots gesendeten Nachrichten. Bei jeder Nachricht sieht der Agent den Zeitpunkt, wann die Nachricht gesendet wurde und anhand eines Häkchens, ob sie vom Kunden gelesen wurde oder nicht. Während die Nachricht gesendet wird, wird ein Indikator angezeigt.

Für das Senden und Empfangen von Nachrichten im Chatprotokoll stehen Ihnen folgende Funktionen zur Verfügung:

• Textfeld – Geben Sie die Nachricht in das Textfeld ein, um Nachrichten zu senden. Sie können Rich Text, Bilder und Links senden und Text fett oder kursiv formatieren.
• Senden – Verwenden Sie diese Schaltfläche, um die Nachrichten zu senden.
• Hochladen – Verwenden Sie diese Schaltfläche, um Dateien an die Nachricht anzuhängen. Zum Anhängen von Dateien müssen Sie über die benutzerdefinierte Berechtigung „CreateWebMessageAttachment“ verfügen.
• Büroklammersymbol – Verwenden Sie diese Schaltfläche, um den Anhang zu entfernen. Wenn Sie eine Datei anhängen, ist diese Schaltfläche aktiviert.

E-Mail-Benachrichtigungen im Omni-Channel-Dienstprogramm funktionieren ähnlich wie Chat- und Nachrichtenbenachrichtigungen. Wenn Sie die E-Mail annehmen, wird sie in einer neuen Registerkarte in der Salesforce-Konsole geöffnet.

Die E-Mail-Komponente von Genesys Cloud zeigt den E-Mail-Konversationsthread in einem Akkordeon-Layout an, wobei die aktuellste E-Mail erweitert ist. Um eine E-Mail zu verfassen, verwenden Sie die Schaltflächen „Antworten“, „Allen antworten“ und „Weiterleiten“ oben im E-Mail-Thread. Sie können die E-Mail-Adresse entweder direkt in die Felder eingeben oder im Suchfeld nach Salesforce-Kontakten, Genesys Cloud-Benutzern oder externen Genesys Cloud-Kontakten suchen. Die übereinstimmenden Kontakte werden mit unterschiedlichen Symbolen für Salesforce-Kontakt, Genesys-Cloud-Benutzer und externer Genesys-Cloud-Kontakt angezeigt. 

Zum Anhängen von Dateien müssen Sie über die benutzerdefinierte Berechtigung „CreateEmailAttachment“ verfügen. Verwenden Sie die Dateien hochladen Schaltfläche, um Anhänge hinzuzufügen oder die Datei direkt im Anhangsbereich abzulegen. Nachdem Sie die E-Mail gesendet haben, verwenden Sie die E-Mail-Komponente von Genesys Cloud, um die Verbindung zu trennen und die Interaktion abzuschließen.

Um den Chat oder die Nachrichten zu steuern, verwenden Sie die Genesys Cloud Chat-Komponente auf der Lightning-App-Seite. 

Das Layout variiert je nach Konfiguration von CX Cloud, Digital und AI für Salesforce und der Genesys Cloud Queue. Die Komponente zeigt die Gesamtdauer der Interaktion und die Zeit an, die der Agent mit der Bearbeitung der Interaktion verbracht hat, sowie die folgenden Optionen:

• Leiten Sie die Interaktion an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weiter.
• Fordern Sie nach Abschluss der Interaktion eine Zusammenfassung an.
• Senden Sie die Zusammenfassung.
• Leiten Sie die Übertragung ein.
• Interaktion trennen

Beim Weiterleiten der Interaktion können Sie einen Agenten oder eine Warteschlange auswählen. Geben Sie den Namen des Agenten oder der Warteschlange in das Suchfeld ein. Die Suchergebnisse zeigen sowohl Warteschlangen als auch Agenten. Die Agenten werden zusammen mit ihrem Verfügbarkeitsstatus (grau oder grün) und ihrer Übertragungsberechtigung (Dreieck oder Benutzersymbol) aufgelistet. 

Wenn Sie auf das Symbol Überweisen Klicken Sie auf die Schaltfläche. Ein Dialogfeld zur Auswahl des Übertragungsziels wird angezeigt. Suchen Sie nach dem Ziel, indem Sie den Namen der Warteschlange oder den Namen eines anderen Agenten eingeben. In der Genesys Cloud wird nach diesen Optionen gesucht:

Nachdem die Übertragung eingeleitet oder die Interaktion getrennt wurde, können Sie den Abschlussstatus für die Interaktion festlegen. Wenn das Agent angefordert nach der Aktivierung der Option „Anruf bearbeiten“ auf das Einpacken Symbol, um die Nachbearbeitung des Anrufs abzuschließen. Nachdem Sie den Nachbearbeitungscode ausgewählt und einige Notizen hinzugefügt haben, klicken Sie auf Zusammenfassung senden um die Abschlussdaten zu senden. Wenn die Warteschlange für die zeitbegrenzte Nachbearbeitung von Anrufen konfiguriert ist, wird ein Countdown-Timer angezeigt. 

Wenn Sie die Abschlussdaten nicht fristgerecht übermitteln, wird die Interaktion automatisch abgeschlossen. Nachdem die Interaktion abgeschlossen ist, zeigt die Genesys Interaction Management-Komponente die Dauer und die Abschlussdaten an.

Um vorgefertigte Antworten zu verwenden, nutzen Sie die Komponente „Genesys Cloud Responses“ auf der Lightning-App-Seite:

Es werden nur die Bibliotheken mit vorgefertigten Antworten angezeigt, die für die aktuelle Interaktion verfügbar sind. Dies wird durch die Warteschlangenkonfiguration von Genesys Cloud gesteuert. Klicken Sie auf eine der Bibliotheken, um auf die Liste mit den vorgefertigten Antworten zuzugreifen. Sie können auch nach einer bestimmten Antwort suchen. Wählen Sie die Antwort aus und fügen Sie sie in das Nachrichtentextfeld oder den E-Mail-Entwurf ein. Wenn die Antwort Variablen enthält, füllen Sie diese aus, bevor Sie die Antwort senden.

Um eine ausgehende Nachricht oder E-Mail zu starten, verwenden Sie die Komponente „CX Cloud, Digital und AI“ in der Dienstprogrammleiste und klicken Sie auf das Symbol, um die Optionen anzuzeigen:

Wählen Sie den Interaktionstyp aus, den Sie starten möchten, und geben Sie die Details der Interaktion ein.

Geben Sie für alle Arten von Interaktionen die folgenden Details an:

• Suchen Sie nach dem Namen der Warteschlange, die Sie verwenden möchten, und wählen Sie sie aus der Liste aus.
• Suchen Sie nach dem Ziel der Interaktion per Name oder E-Mail. Die Suche umfasst Salesforce-Kontakte, Genesys Cloud-Benutzer und externe Genesys Cloud-Kontakte. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, wird die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer des eingegebenen Ziels verwendet.
• Suchen Sie nach der Ausgangswarteschlange, die Sie verwenden möchten. Durchsuchen Sie die Warteschlange nach Namen und wählen Sie sie aus der Ergebnisliste aus.
• Suche nach dem Ziel der Interaktion. Suchen Sie, indem Sie den Namen oder die E-Mail-Adresse des Ziels eingeben. Die Suche erfolgt in Salesforce-Kontakten, Genesys Cloud-Benutzern und externen Genesys Cloud-Kontakten. Wird der Kontakt nicht gefunden, kann die eingegebene Zieladresse (E-Mail und Telefonnummer) verwendet werden.
  Klicken Start um die Interaktion zu starten.

Nachdem die Interaktion begonnen hat, wird in Salesforce eine Experience oder eine E-Mail-Experience erstellt und deren Registerkarte in der Salesforce-Konsole geöffnet. Sie können die Interaktion auf die gleiche Weise handhaben, wie Sie eingehende Interaktionen handhaben.