Hinzufügen und Bearbeiten von Performance Dashboards

Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten.

Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100

Die Gesamtzahl der Alarmierungsgespräche.

Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. 

Berechnet von:  (Beantwortete / Angebotene) * 100

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat.

Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count)

Die Anzahl der von einem Agenten geparkten E-Mails.

Die durchschnittliche Zeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.

Die maximale Zeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.

Die Mindestzeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.

Die Gesamtzeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen.

Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW

Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit.

Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden.

Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten

Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden.

Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht.

Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen

Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden.

Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.

Der Prozentsatz der Interaktionen, die einer Warteschleife beitreten und sie verlassen, ohne durch einen Agenten beantwortet oder getrennt zu werden. 

Berechnet von: (Flow-Out Count / Offered Count) * 100

Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. 

Die Zahl der Interaktionen mit hält. 

Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren.

Die Zeitspanne, in der die längste aktive Interaktion in der Warteschlange stattgefunden hat. 

Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. 

Online-Agenten

Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.

Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen 

Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet:

Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche

Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden.   

Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) 

Gesamtzahl der Gespräche

Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.

• Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen.
• Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen.
• Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. 

Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels:

Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.

Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.

Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.

Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. 

Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.

Die Zeitspanne, die die am längsten wartende Interaktion in der Warteschlange gewartet hat. 

Die Metrik "In der Warteschlange" gibt die Anzahl der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden.

Off Queue gibt die Anzahl der Agenten an, die für eine bestimmte Warteschlange nicht in der Warteschlange stehen. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, z. B. Verfügbar, Beschäftigt oder Besprechung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in dieser Zahl nicht enthalten.

Der Agent befindet sich in einem Nicht-ACD-Anruf und Genesys Cloud behandelt den Nicht-ACD-Anruf in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese sich in einem ACD- oder Nicht-ACD-Anruf befinden Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren in der Agentenauslastungskonfiguration die Option „Nicht-ACD-Anrufe in der Auslastungskapazität zählen“ ausgewählt haben.

Die Anzahl der Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und für die Annahme von Interaktionen zur Verfügung stehen, aber nicht mit Interaktionen beschäftigt sind.

Die Anzahl der Agenten, die mit Interaktionen arbeiten. Diese Zahl schließt die Agenten ein, die die Arbeit nach dem Anruf erledigen.

Ein Agent befand sich in der Warteschleife oder in einer Interaktion und hat auf eine angebotene Interaktion nicht geantwortet. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.

Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen.

Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100

Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall. 

Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.

Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. 

Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.

Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.

Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.

Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.

Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.

Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.

Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.

Versuchte ausgehende Interaktionen für Dialer-Kampagnen.

Anzahl der eingegangenen Sprachnachrichten.

Total Off Queue gibt die Anzahl der Agenten an, die für eine bestimmte Warteschlange nicht in der Warteschlange stehen. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, wie z. B. Verfügbar, Beschäftigt, Abwesend, Pause, Mahlzeit, Besprechung oder Schulung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in dieser Zahl nicht enthalten.

Off Queue % gibt den Prozentsatz der Agenten an, die für eine bestimmte Warteschlange nicht in der Warteschlange stehen. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, wie z. B. Verfügbar, Beschäftigt, Abwesend, Pause, Mahlzeit, Besprechung oder Schulung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in diesem Prozentsatz nicht enthalten.

Die Gesamtzeit, die für den angegebenen Zeitraum im Status "Verfügbar" verbracht wurde

Der prozentuale Anteil der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status "Verfügbar" verbracht wurde

Die Gesamtzeit, die im angegebenen Zeitraum im Status "Besetzt" verbracht wurde

Der prozentuale Anteil der Zeit, die im Status "Besetzt" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum

Die Gesamtzeit im Status "Abwesend" für den angegebenen Zeitraum

Der Prozentsatz der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status "Abwesend" verbracht wurde

Die Gesamtzeit im Status "Pause" für den angegebenen Zeitraum

Der Prozentsatz der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status "Pause" verbracht wurde

Die Gesamtzeit im Status "Mahlzeit" für den angegebenen Zeitraum

Der prozentuale Anteil der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status "Mahlzeit" verbracht wurde

Die Gesamtzeit, die im angegebenen Zeitraum im Status Besprechung verbracht wurde

Der Prozentsatz der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status Besprechung verbracht wurde

Die Gesamtzeit, die im angegebenen Zeitraum im Status Training verbracht wurde

Der prozentuale Anteil der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status Training verbracht wurde

Die Gesamtzeit, in der der Agent Interaktionen bearbeitet hat.

Der Prozentsatz der Zeit, in der der Agent Interaktionen bearbeitet hat.

Die Gesamtzeit, die der Agent an einem Nicht-ACD-Anruf arbeitet. In Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung behandelt Genesys Cloud den Nicht-ACD-Anruf wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese einen ACD- oder Nicht-ACD-Anruf tätigen Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren bei der Konfiguration der Agentenauslastung die Option "Nicht-ACD-Konversationen einbeziehen" ausgewählt haben.

Der prozentuale Anteil der Zeit, in der der Agent an einem Nicht-ACD-Anruf arbeitet, und in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung behandelt Genesys Cloud den Nicht-ACD-Anruf wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese einen ACD- oder Nicht-ACD-Anruf tätigen Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren bei der Konfiguration der Agentenauslastung die Option "Nicht-ACD-Konversationen einbeziehen" ausgewählt haben.

Die Gesamtzeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wurde, wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt

Der Prozentsatz der Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wurde, wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt

Die Metrik "Total On Queue" gibt die Gesamtzahl der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden.

Die Metrik "On Queue %" gibt den Prozentsatz der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden.

Die Gesamtzeit der Agenten, die in der Warteschlange stehen und Interaktionen annehmen können, aber nicht mit Interaktionen arbeiten. 

Der Prozentsatz der Zeit, in der Agenten in der Warteschlange stehen und Interaktionen entgegennehmen können, aber nicht mit Interaktionen arbeiten. 

Die Gesamtzeit, die ein Agent im Routing-Status Not Responding verbringt, nachdem er eine Interaktion nicht angenommen hat. Der Routing-Status Not Responding liegt vor, wenn ein Agent in der Warteschleife oder in Interaktion war und eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.

Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent im Routing-Status "Nicht antworten" verbringt, nachdem er eine Interaktion nicht angenommen hat. Der Routing-Status Not Responding liegt vor, wenn ein Agent in der Warteschleife oder in Interaktion war und eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.

Die Gesamtzeit, in der ein Benutzer im angegebenen Zeitraum angemeldet ist.

Der prozentuale Anteil der Zeit, die Call Agents für die Bearbeitung eingehender Anrufe aufwenden, im Vergleich zur verfügbaren oder ungenutzten Zeit.

Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.

Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW.

 Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet.

Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten

Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden.

Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.

Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. 

Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde. 

Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.

Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.

Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.

Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann weitervermittelt wurde.

Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.

Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.

Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind.

Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion.

Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft.

Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.

Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft.

Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.

Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion. 

Das Service-Level-Ziel ist eine Leistungsstatistik des Contact Centers, ausgedrückt als "X Prozent der Kontakte werden in Y Sekunden beantwortet" Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen 

Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.

Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein

Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.

Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.

Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.

Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten. 

Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. 

Berechnet von:  (Beantwortete / Angebotene) * 100

Der prozentuale Anteil der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status "Verfügbar" verbracht wurde

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen.

Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW

Die durchschnittliche Zeitspanne, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. 

Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit.

Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden.

Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten

Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden.

Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit

Der Prozentsatz der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status "Abwesend" verbracht wurde

Der Prozentsatz der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status "Pause" verbracht wurde

Der prozentuale Anteil der Zeit, die im Status "Besetzt" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum

Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. 

Die Zahl der Interaktionen mit hält. 

Der Prozentsatz der Zeit, in der Agenten in der Warteschlange stehen und Interaktionen entgegennehmen können, aber nicht mit Interaktionen arbeiten. 

Der Prozentsatz der Zeit, in der der Agent Interaktionen bearbeitet hat.

Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.

Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.

Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.

Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. 

Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Der prozentuale Anteil der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status "Mahlzeit" verbracht wurde

Der Prozentsatz der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status Besprechung verbracht wurde

Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.

Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.

Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.

Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.

Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent im Routing-Status "Nicht antworten" verbringt, nachdem er eine Interaktion nicht angenommen hat. Der Routing-Status Not Responding liegt vor, wenn ein Agent in der Warteschleife oder in Interaktion war und eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.

Off Queue % gibt den Prozentsatz der Agenten an, die für eine bestimmte Warteschlange nicht in der Warteschlange stehen. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, wie z. B. Verfügbar, Beschäftigt, Abwesend, Pause, Mahlzeit, Besprechung oder Schulung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in diesem Prozentsatz nicht enthalten.

Die Metrik "On Queue %" gibt den Prozentsatz der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden.

Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant.

Der Prozentsatz der Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wurde, wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt

Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. 

Die Gesamtzeit, die für den angegebenen Zeitraum im Status "Verfügbar" verbracht wurde

Die Gesamtzeit im Status "Abwesend" für den angegebenen Zeitraum

Die Gesamtzeit im Status "Pause" für den angegebenen Zeitraum

Die Gesamtzeit, die im angegebenen Zeitraum im Status "Besetzt" verbracht wurde

Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.

Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.

Die Gesamtzeit der Agenten, die in der Warteschlange stehen und Interaktionen annehmen können, aber nicht mit Interaktionen arbeiten. 

Die Gesamtzeit, in der der Agent Interaktionen bearbeitet hat.

Die Gesamtzeit, in der ein Benutzer im angegebenen Zeitraum angemeldet ist.

Die Gesamtzeit im Status "Mahlzeit" für den angegebenen Zeitraum

Die Gesamtzeit, die im angegebenen Zeitraum im Status Besprechung verbracht wurde

Die Gesamtzeit, die ein Agent im Routing-Status Not Responding verbringt, nachdem er eine Interaktion nicht angenommen hat. Der Routing-Status Not Responding liegt vor, wenn ein Agent in der Warteschleife oder in Interaktion war und eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.

Die Gesamtzeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wurde, wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt

Die Gesamtzeit, die im angegebenen Zeitraum im Status Training verbracht wurde

Der prozentuale Anteil der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status Training verbracht wurde

Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. 

Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. 

Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW.

 Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden.

Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.

Durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. 

Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde. 

Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.

Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann weitervermittelt wurde.

Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.

Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.

Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind.

Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein

Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.

Maximale Zeit, die der Benutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein

Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.

Mindestzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.

Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.

Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.

Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.

Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein

Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.

Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen.

Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / Beantwortete Interaktionen) * 100

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen.

Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW

Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit.

Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden.

Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten

Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden.

Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit

Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. 

Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.

Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.

Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.

Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. 

Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.

Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.

Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. 

Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.

Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.

Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.

Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung.

Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse.

Der Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.

Die Gesamtzeit, die die Einträge in der Bewegung verbracht haben. 

Die längste Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.

Die durchschnittliche Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.

Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat.

Die durchschnittliche Zeitspanne bis zur Unterbrechung eines Eintrags in einem Fluss.

Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor die Verbindung unterbrochen wurde.

Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er den Fluss zu einem anderen Ziel, z. B. einer ACD-Warteschlange, einer ACD-Sprachnachricht oder einem Benutzer, verlassen hat.

Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat.

Die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Eintrag in einer Bewegung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat.

Die durchschnittliche Anzahl der Ergebnisse einer Bewegung pro Eintrag in die Bewegung. Berechnet von: anzahl der Ergebnisse des Flusses / Anzahl der Einträge

Die durchschnittliche Anzahl von Meilensteinen pro Fluss und Flussergebnis.

Die Gesamtzahl der Meilensteine.

Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung.

Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse.

Der Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.

Die durchschnittliche Anzahl von Meilensteinen pro Fluss und Flussergebnis.

Die Gesamtzahl der Meilensteine.

Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten.

Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100

Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. 

Berechnet von:  (Beantwortete / Angebotene) * 100

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat.

Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count)

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen.

Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW

Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit.

Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden.

Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten

Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden.

Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht.

Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen

Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden.

Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.

Der Prozentsatz der Interaktionen, die einer Warteschleife beitreten und sie verlassen, ohne durch einen Agenten beantwortet oder getrennt zu werden. 

Berechnet von: (Flow-Out Count / Offered Count) * 100

Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. 

Die Zahl der Interaktionen mit hält. 

Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. 

Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.

Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen 

Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet:

Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche

Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden.   

Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) 

Gesamtzahl der Gespräche

Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.

• Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen.
• Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen.
• Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. 

Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels:

Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.

Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.

Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.

Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. 

Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen.

Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100

Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall. 

Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.

Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. 

Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.

Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.

Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.

Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.

Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.

Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.

Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.

Versuchte ausgehende Interaktionen für Dialer-Kampagnen.

Anzahl der eingegangenen Sprachnachrichten.

Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.

Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten. 

Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. 

Berechnet von:  (Beantwortete / Angebotene) * 100

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen.

Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW

Die durchschnittliche Zeitspanne, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. 

Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit.

Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden.

Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten

Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden.

Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit

Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. 

Die Zahl der Interaktionen mit hält. 

Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.

Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.

Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.

Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. 

Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.

Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.

Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.

Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.

Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. 

Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.

Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.

Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.

Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. 

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen.

Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW

Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit.

Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden.

Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten

Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden.

Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit

Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. 

Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.

Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.

Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.

Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.

Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. 

Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung.

Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse.

Der Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.

Die Gesamtzahl der Anrufe, die in den Ablauf oder die Ablaufversion eingehen. Ein Anruf kann mehrmals in einen Fluss eintreten.

Die Gesamtzeit, die die Einträge in der Bewegung verbracht haben. 

Die längste Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.

Die durchschnittliche Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.

Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat.

Die durchschnittliche Zeitspanne bis zur Unterbrechung eines Eintrags in einem Fluss.

Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor die Verbindung unterbrochen wurde.

Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er den Fluss zu einem anderen Ziel, z. B. einer ACD-Warteschlange, einer ACD-Sprachnachricht oder einem Benutzer, verlassen hat.

Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat.

Die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Eintrag in einer Bewegung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat.

Die durchschnittliche Anzahl der Ergebnisse einer Bewegung pro Eintrag in die Bewegung. Berechnet von: anzahl der Ergebnisse des Flusses / Anzahl der Einträge

Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung.

Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse.

Der Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.

Die Anzahl der Agenten im Status "Leerlauf".

Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. 

Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW.

 Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)

Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden.

Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden.

Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.

Durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. 

Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde. 

Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.

Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann weitervermittelt wurde.

Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.

Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.

Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind.

Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein

Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.

Maximale Zeit, die der Benutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein

Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.

Mindestzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.

Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.

Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.

Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.

Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein

Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.

Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen.

Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / Beantwortete Interaktionen) * 100