Neue Verwaltungseinheit hinzufügen

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Workforce Management, klicken Sie auf Management Units.
3. Wählen Sie in der Liste Geschäftseinheit in der oberen rechten Ecke die Geschäftseinheit aus
4. Klicken Sie auf Hinzufügen . Auf der Seite "Verwaltungseinheit hinzufügen" wird die Registerkarte Allgemein geöffnet
5. Geben Sie in das Textfeld Name der Verwaltungseinheit einen Namen für die Verwaltungseinheit ein
6. Um die mit dieser Verwaltungseinheit verbundene Abteilung zu ändern, klicken Sie auf die Liste Abteilung und treffen Sie die entsprechende Auswahl
   Hinweis: Der Standardbereich ist Home.

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Scheduling
2. Im Maximaler Belegungsprozentsatz für aufgeschobene Arbeiten Legen Sie im Feld den Prozentsatz fest. Wählen Sie mit den Pfeilen den maximalen Prozentsatz der Zeit aus, die für Agenten ausgefüllt werden soll, die sowohl Anrufe als auch aufgeschobene Arbeiten bearbeiten.
   Hinweis: Diese Funktion ermöglicht es Agenten, die für mehrere Interaktionen konfiguriert sind, zusätzliche Arbeit zu erledigen, während sie auf eingehende Anrufe warten. Sie können zum Beispiel die Serviceebene so einstellen, dass die Agenten wahrscheinlich 85 Prozent ihrer Zeit für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden, und Sie setzen die maximale Auslastung auf 95 Prozent In diesem Fall fügt die Planungsmaschine so viel aufgeschobene Arbeit hinzu, dass bis zu 10 % der Zeit des Agenten benötigt werden. Wenn Agenten nur Anrufe entgegennehmen, ignoriert die Planungsmaschine diese Einstellung.
3. (Optional) Im Starttag des Wochenendes das Startdatum des Wochenendes. Standardmäßig ist diese Einschränkung auf Samstag eingestellt.
4. Wählen Sie eine der Planungsoptionen aus und führen Sie die folgenden Schritte aus:
   1. Wählen Wöchentliche Planung aktivieren (Standard) , um das Planungsstartdatum und die Länge des Planungszeitraums in Wochen genauer zu definieren. Diese Option ist standardmäßig ausgewählt.
      • Im Beginndatum der Planungsperiode Klicken Sie auf das Feld Kalender Symbol, um das Startdatum auszuwählen.
      • Im Länge des Planungszeitraums in Wochen Legen Sie im Feld mit den Auf- und Ab-Pfeilen die Anzahl der Wochen fest.
   2. Wählen Monatliche Planung aktivieren , um einen Monat für die monatliche Planung auszuwählen. 
      • Im Monat Beginn Planungszeitraum Klicken Sie auf das Feld Kalender Symbol, um den Startmonat auszuwählen.
5. Um den Prozentsatz festzulegen, der für Agenten zulässig ist, die einer Schicht zugewiesen sind, aber nicht verfügbar sind, um Interaktionen anzunehmen, cklicken Sie auf Advanced Shrinkage und gehen Sie wie folgt vor:
   • Um das Intervall auf 15-, 30- oder 60-Minuten-Intervalle zu ändern, klicken Sie auf die Schaltflächen und . Die Standardeinstellung ist 15 Minuten.
   • Im Standardmäßige ungeplante Schrumpfung Geben Sie im Feld „Standard“ den Schwindung Prozentsatz, den das System verwendet, wenn keine Intervallniveauschrumpfung auftritt. Der Standardwert ist null Prozent.
   • Ändern Sie den Prozentsatz für bestimmte Zeiten. Sie können zum Beispiel einen Schwundwert von 15 Prozent von 7:00 bis 9:00 Uhr von Montag bis Freitag festlegen.
     1. Drücken Sie Strg+Klick (oder Cmd+Klick für MacOS), um die entsprechenden Zeiten auszuwählen.
     2. Geben Sie im Feld Ausgewählte Werte auf setzen den Prozentsatz ein
     3. Klicken Sie auf Übernehmen Sie.  
   • Ändern Sie die Schrumpfung um einen bestimmten Prozentsatz für bestimmte Zeiten.
     1. Drücken Sie Strg+Klick (oder Cmd+Klick für MacOS), um die entsprechenden Zeiten auszuwählen.
     2. Geben Sie im Feld Ausgewählte Werte ändern durch den Prozentsatz ein.
     3. Klicken Sie auf Übernehmen Sie.
   • Um bestimmte Werte auf den Standardwert von null Prozent zurückzusetzen:
     1. Drücken Sie Strg+Klick (oder Cmd+Klick für MacOS), um die entsprechenden Zeiten auszuwählen.
     2. Ausgewählte Werte auf Standard setzen
   • Um alle Werte auf den Standardwert null Prozent zurückzusetzen, klicken Alles auf Standard setzen .

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Adherence
2. Unter Severe Adherence Thresholdkönnen Sie mit Hilfe der Pfeile die Anzahl der Minuten festlegen, nach denen ein Agent für die Echtzeit-Überwachung der Adhärenz als stark unzureichend angesehen wird. Die Standardeinstellung ist fünf Minuten.
3. Unter Adherence Exception Thresholdkönnen Sie mit den Aufwärts- und Abwärtspfeilen Minutes und Seconds den Mindestschwellenwert für die Einbeziehung von Adherence-Ausnahmen in die historische Adherence festlegen. 
   Hinweis: Alle Ausnahmen für Adhärenzeinstellungen, die unter diesem Schwellenwert liegen, wirken sich nicht auf die täglichen Prozentsätze aus und erscheinen nicht in den Ausnahmelisten.
4. Unter Adherence Targetkönnen Sie mit den Aufwärts- und Abwärtspfeilen den Mindestprozentsatz für die historische Adhärenz festlegen.  
5. Um Aktivitäten, die nicht in der Warteschlange stehen, für die Berechnung der Einhaltung als gleichwertig zu betrachten, aktivieren Sie Activity Equivalency. Um sicherzustellen, dass Aktivitäten, die nicht in der Warteschlange stehen, bei der Berechnung der Einhaltung nicht als gleichwertig betrachtet werden, deaktivieren Sie diese Einstellung.
   Beispiel Wenn Sie die Aktivitätsäquivalenz auf Jasetzen, dann wird eine Belastung, die für Pause eingeplant ist und deren tatsächliche Anwesenheit Mahlzeit ist, als eingehalten betrachtet. Wenn Sie diese Option auf Neinsetzen, wird der Bearbeiter als nicht befolgt betrachtet.
6. Um den Warteschlangenstatus außerhalb der geplanten Schichtzeit als Ausnahme zu zählen, aktivieren Sie Working Outside Shift Considered Exception. Um sicherzustellen, dass Arbeit außerhalb der geplanten Schicht nicht als Ausnahme gezählt wird, deaktivieren Sie diese Einstellung. 
7. Um Aktivitäten hinzuzufügen, die Sie von der Berechnung der Einhaltung ausschließen möchten, klicken Sie unter Geplante Aktivitäten, die für die Einhaltung ignoriert werden sollen auf Aktivitäten auswählen und wählen Sie die entsprechende Aktivität oder Aktivitäten aus. 
   Hinweis: Eine Ausnahme mit einer zu ignorierenden Aktivität hat immer eine neutrale Auswirkung auf Vorgabenberechnungen.

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Time Off Requests .
2. Gehen Sie wie folgt vor, um den Bereich von Tagen festzulegen, für den Agenten einen Antrag auf Freistellung in Bezug auf das aktuelle Datum erstellen:
   1. Aktivieren Sie Einreichungsbereichsbeschränkung.
   2. Verwenden Sie die Pfeile Minimum und Maximum nach oben und unten, um den Bereich der Tage zu definieren.
      Hinweis: Der Standardwert ist ein Minimum von 0 und ein Maximum von 90. Der Mindestversatz muss zwischen -30 und 30 Tagen liegen. Der maximale Versatz muss zwischen 0 und 365 Tagen liegen.
3. Klicken Sie auf Speichern.

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Shift Trades
2. Um Agenten den Handel mit Schichten zu ermöglichen, klicken Sie auf Enable Shift Trading. 
3. Um dem System zu ermöglichen, Schichtgeschäfte, die die konfigurierten Einschränkungen erfüllen, automatisch zu genehmigen, klicken Sie auf Enable Automatic Review.
4. Um Agenten die Möglichkeit zu geben, einen Schichthandel mit einer bestimmten Person anzufordern, klicken Sie auf Enable Direct Trade Requests. 
   Hinweis: Agenten können die Zeitpläne anderer Agenten nicht sehen. Sie können jedoch einen Handel mit einem bestimmten Agenten beantragen. Der Empfänger der Anfrage erhält eine Benachrichtigung über das Handelsangebot in seinem Posteingang. Die Vermittler können sich auch dafür entscheiden, keine direkten Handelsangebote zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren im Bedienfeld "Shift Trades".

Legen Sie die Mindeststunden bis zum Beginn einer der beiden gehandelten Schichten fest

Unter Minimum Hours Until Either Traded Shift Startskönnen Sie mit Hilfe der Pfeile die Anzahl der Stunden festlegen, die vergehen müssen, bevor eine der beiden Schichten für den Handel in Frage kommt. Je nach der hier eingestellten Zahl können Agenten keine Handelsaufträge erstellen, bei denen der erste mögliche Handel weniger als die Anzahl der Stunden in der Zukunft liegt. Beträgt das Minimum beispielsweise 24 Stunden, so können Agenten keine Geschäfte für den aktuellen Zeitraum beantragen. Agenten können ab jetzt 24 Stunden lang einen Handel für eine Schicht beantragen.

Diese Einschränkung gibt Agenten und Administratoren eine angemessene Warnung über eine Änderung des Zeitplans, die sich aus einem Fahrplantausch ergibt. 

Wählen Sie die Kriterien für den Abgleich der Agenten für den Schichthandel 

Wählen Sie optional aus, ob Agenten nur mit Agenten derselben Warteschlangenzugehörigkeit, Sprache oder Fähigkeiten Schichten tauschen können. Einmal festgelegt, können Agenten und Administratoren die Kriterien nicht mehr überschreiben, um Anfragen mit nicht übereinstimmenden Agenten zu erstellen. Wählen Sie unter Agent Matching Criteria Requirementseine beliebige Kombination aus den folgenden Möglichkeiten:

• Agenten müssen Mitglied der gleichen Warteschleifen sein. Die Bearbeiter müssen der gleichen Warteschlange angehören. Befindet sich der Bearbeiter in einer anderen Warteschlange, erscheint er nicht in demselben Zeitplan. 
• Agenten müssen die gleichen Sprachen haben. Zwei Agenten können nur dann Schichten tauschen, wenn sie die gleichen Sprachkenntnisse haben. 
• Agenten müssen die gleichen Skills haben. Zwei Agenten können nur dann Schichten tauschen, wenn sie über die gleichen ACD-Fähigkeiten verfügen. 
• Agenten müssen in der Lage sein, die gleiche Planungsgruppe zu bearbeiten Zwei Agenten können nur dann Schichten tauschen, wenn der Agent, der die Schicht tauscht, dieselbe Planungsgruppe bearbeiten kann wie der Agent, der die Schicht tauscht.

Regeln für den Schichthandel aufstellen

Wählen Sie für die folgenden Einschränkungen aus, ob Sie eine Überprüfung durch den Administrator zulassen, nicht zulassen oder erfordern: