Übersicht über die Nachrichtenübermittlung
Mit Genesys Cloud ACD Messaging können Agenten Interaktionen über verschiedene Messaging-Kanäle senden und empfangen. Derzeit unterstützt Genesys Cloud Messaging-Plattformen von Drittanbietern wie Facebook Messenger, Twitter Direct Message, LINE Messaging, und WhatsApp, eingehende SMS, Genesys Cloud Web Messaging und Open Messaging
Nachrichten funktionieren ähnlich wie andere Genesys Cloud ACD-Interaktionstypen, wie E-Mails und Web-Chats. So können Sie beispielsweise Zeitüberschreitungen bei der Alarmierung und Service Level-Ziele für Nachrichten festlegen. Analyseansichten und Berichte enthalten Nachrichtenmetriken, und Sie können Skripte mit Nachrichteninteraktionen verwenden.
- Genesys Cloud versucht, Rückrufe, E-Mail-Antworten und Nachrichtenantworten an den Agenten weiterzuleiten, der sie zuletzt bearbeitet hat. Der Agent muss sich in der Warteschlange befinden und darf bei diesen Interaktionen nicht voll ausgelastet sein. Wenn der Agent nicht verfügbar ist, leitet Genesys Cloud die Interaktion an den nächsten verfügbaren Agenten weiter. Weitere Informationen darüber, wie Sie feststellen können, ob ein Agent vollständig ausgelastet ist, finden Sie unter Configure agent utilization.
- Bei E-Mail- und Messaging-Interaktionen sowie bei eingehenden Rückrufen versucht Genesys Cloud nicht mehr, die Interaktion an den letzten Agenten weiterzuleiten, der sie bearbeitet hat, wenn Sie bevorzugtes Agenten-Routing verwenden. Geplante Rückrufe sind jedoch von der bevorzugten Weiterleitung des Agenten nicht betroffen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Routing-Übersicht.
Nachrichten mit Architect weiterleiten
Genauso wie Sie Anrufflüsse in Architect erstellen, können Sie Nachrichtenflüsse erstellen, um ACD-Nachrichten mit Architect weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Über eingehende Nachrichtenflüsse und Über Nachrichten-Routing
Beantworten Sie asynchrone Nachrichten, aber halten Sie die Interaktionen zusammen
Die Nachrichten sind kurz und asynchron. Ein Beispiel: Ein Benutzer sendet zwei Nachrichten, erhält eine Antwort von einem Agenten und sendet einige Stunden später zwei weitere Nachrichten. Genesys Cloud behandelt mehrere Nachrichten als Teil derselben Konversation, solange die Unterbrechungszeit der Konversation weniger als 72 Stunden beträgt (Standard). Wenn die letzte Unterbrechung länger als 72 Stunden zurückliegt, beginnt Genesys Cloud eine neue Konversation. Die Zeitleiste für die Nachrichtenübermittlung ist konfigurierbar
Wenn Genesys Cloud Nachrichten als Teil einer Interaktion gruppiert, leitet es Nachrichten desselben Kunden an denselben Agenten weiter und zeigt dem Agenten den Interaktionsverlauf an. Die Agenten schließen jeden Teil der von ihnen bearbeiteten Interaktion ab, die aus mehreren einzelnen Nachrichten bestehen kann.
