Serie: Benutzer verwalten
Arbeiten mit Ausschreibungen
- Alarmierung > Alle Genehmigung
- Verzeichnis > Benutzer > Sicht (für Benutzerwarnungen in Echtzeit)
- Routenplanung > Warteschlange > Sicht (für Warteschlangenwarnungen in Echtzeit)
- Gruppen > Team > Sicht (für Teamwarnungen in Echtzeit)
Zugriff auf den Warnungseingang und den Arbeitsbereich für Regeln
Um auf den Wareneingang zuzugreifen, klicken Sie auf das Symbol Warnungen in der oberen rechten Ecke der Seite.
Neben dem Symbol Alerts befindet sich ein Zähler, der die Anzahl der ungelesenen Alerts in der Alert Inbox anzeigt. Gelesene Alarme werden nicht mitgezählt, auch wenn sie sich in einem aktiven Alarmzustand befinden
Informationen zu Warnmeldungstypen
Sie können eine Warnregel für mehrere Konversationen im Vergleich zu einzelnen Konversationen oder einzelnen agentenbasierten Metriken erstellen. Sie können die folgenden Arten von Warnungen erstellen:
- Intervallbasierte Alarme – Diese Warnungen werden alle 30 Minuten basierend auf den aggregierten Metriken, einschließlich Gesamt- und Durchschnittswert, ausgewertet.
- Sofortige Alarmierung – Basierend auf den Kennzahlen zu einzelnen Gesprächen, Anwesenheiten oder Mitarbeiterengagement werden die Warnregeln in dem Moment ausgelöst, in dem ein beliebiges Gespräch oder ein bestimmter Agent die voreingestellte Bedingung erfüllt. Sie können nur eine Bedingung für eine Warnregel festlegen, daher wird Ihnen nicht angezeigt, Bedingung hinzufügen oder Bedingungssatz hinzufügen Optionen beim Erstellen der Warnungen.
Verstehen von Alarmbenachrichtigungen
Wenn Sie eine Warnregel erstellen, konfigurieren Sie, wer die Benachrichtigung erhält und wie sie zugestellt werden soll. In der folgenden Tabelle werden die Warnmeldungen beschrieben, die Benutzer je nach Lizenzierung und Rolle erhalten:
| Benutzer | Rolle | Genesys Cloud-Benachrichtigungen auf dem Bildschirm | SMS | |
|---|---|---|---|---|
| Genesys Cloud | Genesys Cloud Supervisor | ✓ | ✓ | ✓ |
| Zusammenarbeiten | Jede Collaborate-Rolle | ✓ | ✓ |
Ein Benutzer mit der Rolle Genesys Cloud Supervisor kann Alarme konfigurieren und Benachrichtigungsempfänger festlegen. Benutzer, die nicht über eine Genesys Cloud-Lizenz oder die Genesys Cloud Supervisor-Rolle verfügen, können Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS erhalten. Sie haben jedoch keinen Zugriff auf das Symbol "Alerts", die Registerkarte "Alerts-Eingang" oder die Registerkarte "Alerts-Regeln".
Genesys Cloud-Benachrichtigungen auf dem Bildschirm
Benutzer mit der Rolle „Genesys Cloud Supervisor“ können Warnmeldungen erhalten von Alarm Symbol, die Registerkarten „Posteingang für Warnungen“ und „Warnregeln“. Die Nutzer müssen sich entscheiden, ob sie E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen oder beides erhalten wollen, können sich aber nicht gegen die Benachrichtigungen auf dem Bildschirm entscheiden.
Die Toast- oder In-App-Benachrichtigungen liefern Details zu der Konversation, die einen Alarm ausgelöst hat.
- Sicht Alarm Regel: Klicken Warnregel anzeigen , um zur spezifischen Regelseite zu navigieren und die Regelbedingung anzuzeigen, die den Alarm ausgelöst hat.
- Details anzeigen: Klicken Details anzeigen zur Anzeige der entsprechenden Interaktionsdetailansicht Seite für Konversationsmetriken wie Warteschlange, Agent und Arbeitsteam oder die entsprechenden Agentenstatus-Detailansicht Seite für die Benutzerpräsenzmetriken.
Die in den Toast-Warnmeldungen und E-Mails basierend auf der gewählten Konversationsmetrikregel bereitgestellten Informationen lauten wie folgt:
| Konversationsmetrikregel | Informationen in Toast-Warnmeldungen | Informationen in E-Mails |
|---|---|---|
| Metrikbasierte Warnmeldungen für einzelne Konversationswarteschlangen | Warteschleifenname | Konversations-ID |
| Metrikbasierte Warnmeldungen für einzelne Konversationsagenten | Agentenname | Entitäts-ID (entspricht der Agenten-ID) |
| Metrikbasierte Warnmeldungen für einzelne Konversationen des Arbeitsteams | Agentenname, Teamname | Entitäts-ID (Die Entitäts-ID kann eine oder mehrere sein, die der Agenten-ID im Arbeitsteam entsprechen, das den Alarm ausgelöst hat) |
| Metrikbasierte Warnmeldungen zur Benutzerpräsenz | Agentenname | Keine |
Weitere Informationen zu einzelnen Konversationsmetriken finden Sie unter Echtzeitmetriken für Agenten, Warteschlangen und Anwesenheit .
Die SMS-Benachrichtigungen enthalten keinerlei Informationen.
Wenn Sie Toast- oder In-App-Benachrichtigungen verwenden, um Warnungen an zusätzliche Benutzer zu senden, werden die Warnungen nicht im Warnungseingang angezeigt.
Benachrichtigungen per Textnachricht
Genesys Cloud Supervisors können die Empfänger optional so konfigurieren, dass sie Alarmbenachrichtigungen per SMS erhalten.
Um Textbenachrichtigungen zu erhalten, muss das Genesys Cloud-Profil des Empfängers eine ausgewählte Telefonnummer mit der zugehörigen Primäre SMS? ausgewählt:
Genesys Cloud sendet SMS-Warnbenachrichtigungen an die erste Telefonnummer in der Telefonliste, die für primäre SMS-Nachrichten ausgewählt wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie Ihre Kontaktoptionen fest .
E-Mail-Benachrichtigungen
Genesys Cloud Supervisors können optional Empfänger konfigurieren, die Alarmbenachrichtigungen per E-Mail erhalten.
Genesys Cloud sendet E-Mail-Warnbenachrichtigungen an die primäre E-Mail-Adresse, die im Genesys Cloud-Profil eines Benutzers aufgeführt ist.
