Metrische Definitionen
Lernen Sie die Definitionen gängiger Metriken kennen.
| Metrik | Definitionen |
|---|---|
| Metrik | Definitionen |
| Abbruch (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100 |
| Abbruch | Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
| Durchschnittlicher Abbruch | Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
| Abbruch (gesamt) | Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen. |
| Aktive Agenten | Die Anzahl der Wirkstoffe. In einigen Ansichten wird diese Zahl neben der Gesamtzahl der Warteschlangenmitglieder angezeigt. |
| Nachbearbeitung (ACW) | Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| Beantwortet | Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
| Beantw. (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100 |
| Essenspause | Die im Status "Mahlzeit" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum |
| Durchschnittliche Gesprächsdauer | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen |
| Durchschn. Gehalten | Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten |
| Durchschnittliche Arbeit nach Abruf (Avg ACW) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Gespräch (Ø) | Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit |
| Verbindung | Die Anzahl der verbundenen Kundensitzungen. Eine Kundensitzung umfasst alle Aktivitäten, bei denen ein externer Teilnehmer an einem Gespräch teilgenommen hat. Eine einzelne Kundensitzung bedeutet zum Beispiel, dass ein Kunde das System anruft, um das IVR zu durchlaufen, in der Warteschlange zu warten und eine Antwort zu erhalten. |
| Kontakte hinzugefügt | Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Interagierende Kunden | Die Anzahl der Kunden, die sich im Gespräch oder im Chat mit einem Agenten befinden. |
| Wartende Kunden | Eine unmittelbare Beobachtung der Anzahl von Interaktionen, die in der Warteschlange auf eine Antwort warten. Die Wartezeit wird durch die Summe der Anzahl der wartenden Interaktionen berechnet. |
| Bearbeitet | Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) | Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. |
| Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA) | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben. |
| Gehaltene Interaktionen | Die Zahl der Interaktionen mit hält. |
| Halten | Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen. |
| Interagiert | Die Zeit, in der der Agent Interaktionen bearbeitet hat. |
| Schulung | Die im Status Training verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum |
| Angemeldet | Die Gesamtzeit, in der ein Benutzer im angegebenen Zeitraum angemeldet ist. |
| Besprechung | Die im Status Besprechung verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum |
| Angeboten | Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. |
| Zuweisung angeboten | Eine Messung der Anrufversuche, die den Zuweisungsdienst erreichen, einschließlich abgebrochener Anrufe. |
| Pause | Die im Status "Pause" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum |
| In Warteschleife | Die Metrik "In der Warteschlange" gibt die Anzahl der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden. |
| Nicht in Warteschleife | Off Queue gibt die Anzahl der Agenten an, die für eine bestimmte Warteschlange nicht in der Warteschlange stehen. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, z. B. Verfügbar, Beschäftigt oder Besprechung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in dieser Zahl nicht enthalten. |
| Über nicht zugewiesene Interaktionen | Diese Kennzahl gibt die Anzahl der Agenten an, die derzeit an nicht zugewiesenen Interaktionen arbeiten. Dieser Wert darf nicht auf unterschlagene Arbeit hindeuten. Zu den nicht zugewiesenen Interaktionen könnten auch Anrufe nach der Arbeit gehören. |
| Fern | Der Name oder die Nummer der Kommunikation mit dem benannten Vertreter. Ein Name erscheint nur, wenn die entfernte Nummer mit einem Verzeichniseintrag übereinstimmt. Hinweis: Genesys Cloud erhält die Fernbedienung Nummer vom Telekommunikationsanbieter. Wenn der Telekommunikationsanbieter keine Daten im Header bereitstellt, wird der Standort der Remote-Nummer als Remote-Nummer angezeigt. |
| Servicelevel (%) | Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern.
Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet:
Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.
Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels:
Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels. |
| Beschäftigte Agenten | Eine unmittelbare Beobachtung/Abfrage, die dem Beitritt zu Warteschlange X entspricht. Besetzte Agenten sind die Menge der Personen, die derzeit in einer Warteschlange besetzt sind. |
| Ergänzende Mittel | Eine sofortige Beobachtung/Abfrage entspricht Rolle des Agenten & Berechtigt zur Teilnahme an Warteschlange X & Online & nicht an Warteschlange X beteiligt. Zusätzliche Agenten sind die Personen, die für eine Warteschlange eingesetzt werden können. |
| Gespräch – gesamt | Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten. |
| Zeit im Status | Die Zeit, die sich der Agent im aktuellen Status befindet. |
| Weiterleitung (%) | Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / Beantwortete Interaktionen) * 100 |
| Weiterleiten | Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. |
| Konsultieren | Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert. |
| Beladung des Kofferraums | Die Leitungsauslastung ist eine zeitbezogene Kennzahl, die alle Komponenten einer Sprachinteraktion umfasst, mit Ausnahme der Arbeit nach dem Anruf, für die keine Leitung erforderlich ist. Leitungsauslastung = Klingeln + Vermittlung/IVR + Zuweisung + Gesprächszeit |
| Wartezeit – gesamt | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden. |
| Warten | Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben. |
| Interaktion wird geladen | Eine abgeleitete Metrik der Gesamtzahl eindeutiger Interaktionen, die von einem Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet wurden. Berechnet von: Einzigartige Interaktionen Halten + Sprechen + ACW. |
| Kommuniziert | Der Agent befindet sich in einem Nicht-ACD-Anruf und Genesys Cloud behandelt den Nicht-ACD-Anruf in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese sich in einem ACD- oder Nicht-ACD-Anruf befinden Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren in der Agentenauslastungskonfiguration die Option „Nicht-ACD-Anrufe in der Auslastungskapazität zählen“ ausgewählt haben. |
| Keine Rückmeldung | Ein Agent befand sich in der Warteschleife oder in einer Interaktion und hat auf eine angebotene Interaktion nicht geantwortet. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen. |
| Verfügbar | Die Zeit, die im Status "Verfügbar " verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum |
| Abwesend | Die Zeit, die im Status "Abwesend" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum |
| Beschäftigt | Die Zeit, die im Status "Besetzt" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum |
| Inaktiv (Abwesend) | Die im Status "Abwesend" verbrachte Zeit. Genesys Cloud versetzt Agenten in den Status Leerlauf, wenn sie an der Desktop-Anwendung angemeldet sind, aber der Bildschirmschoner aktiviert ist, der Bildschirm gesperrt ist oder das System aufgrund der Inaktivität des Agenten in den Ruhezustand wechselt. Die Zeit, die Genesys Cloud benötigt, um den Status des Agenten auf Leerlauf zu ändern, hängt von den Systemeinstellungen des Benutzers ab. Wenn ein Agent in den Idle-Status wechselt, zeigt Genesys Cloud den Status des Agenten als Abwesend an (z.B. auf der Profilseite des Agenten). |
| Inaktiv | Die Zeit, die ein Agent im Idle-Routing-Status verbringt. Dieser Routing-Status steht für Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und Interaktionen entgegennehmen können, aber derzeit nicht an Interaktionen arbeiten. |
| Unbeantwortet | Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen. |
| Outbound | Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden. |
| Bearbeitet – gesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
| Anwählzeit – gesamt | Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt. |
| Durchschnittlicher Wählvorgang | Tdie durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei ausgehenden Interaktionen mit dem Wählen und Warten auf die Antwort eines Kontakts verbringt.
Berechnet von: (Gesamtwahlzeit/Gesamtzahl der Wählabschnitte) |
| Kontaktaufnahme – gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein |
| Durchschnittliche Kontaktaufnahme | Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein |
| Benachrichtigung - Keine Antwort |
Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.
|
| Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort | Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist. |
| Benachrichtigung | Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten. |
| Benachrichtigung (gesamt) | Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. |
| Flow (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat. |
| Einträge | Die Gesamtzahl der Anrufe, die in den Ablauf oder die Ablaufversion eingehen. Ein Anruf kann mehrmals in einen Fluss eintreten. |
| Flow (Maximum) | Die längste Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat. |
| Flow (gesamt) | Die Gesamtzeit, die die Einträge in der Bewegung verbracht haben. |
| Getrennt (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeitspanne bis zur Unterbrechung eines Eintrags in einem Fluss. |
| Kundentrennung | Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen. |
| Kurztrennung Kunde | Die Häufigkeit, mit der Kunden die Verbindung in einem Flow vor Ablauf einer kurzen Trennungszeit getrennt haben. Beinhaltet den Prozentsatz der Kurzunterbrechungen von Kunden im Vergleich zur Anzahl der Unterbrechungen. Der Standardwert für die kurze Trennungszeit beträgt weniger als 10 Sekunden, aber Administratoren können die kurze Trennungszeit auf einen beliebigen Wert einstellen. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren der Analyseeinstellungen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . |
| Trennen | Die Anzahl der Einträge, die die Verbindung im Fluss unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Einträge, die die Verbindung unterbrochen haben, im Vergleich zur Gesamtzahl der Einträge. |
| Flow-Trennung | Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche. |
| Getrennt (Maximum) | Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor die Verbindung unterbrochen wurde. |
| Systemfehlertrennung | Die Anzahl der Einträge, die in einem Fluss aufgrund eines Systemfehlers unterbrochen wurden. Diese Spalte enthält den Prozentsatz der Systemfehlertrennungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Trennungen. |
| Getrennt (gesamt) | Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat. |
| Beendet ACD | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer ACD-Warteschlange verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der ACD-Ausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
| Beendet ACD-Voicemail | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer ACD-Voicemail verlassen hat. Enthält den Prozentsatz der ACD-Voicemail-Exits im Vergleich zur Gesamtzahl der Exits. |
| Beendet (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Eintrag in einer Bewegung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat. |
| Beendet | Die Anzahl der Einträge, die den Fluss an ein anderes Ziel verlassen haben, z. B. eine ACD-Warteschlange, eine ACD-Sprachnachricht oder einen Benutzer. Beinhaltet den Prozentsatz der Abgänge im Vergleich zur Gesamtzahl der Zugänge. |
| Beendet Flow | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
| Beendet Gruppe | Anzahl der Ausgänge eines Eintrags aus einer Bewegung in eine Gruppe. Beinhaltet den Prozentsatz der Gruppenausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
| Beendet (Maximum) | Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat. |
| Beendet Nummer | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag eine Bewegung zu einer Nummer verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Ausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
| Beendet sicheren Flow | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen sicheren Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem sicheren Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
| Beendet (gesamt) | Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er den Fluss zu einem anderen Ziel, z. B. einer ACD-Warteschlange, einer ACD-Sprachnachricht oder einem Benutzer, verlassen hat. |
| Beendet Benutzer | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einem Benutzer verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Nutzerabmeldungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Abmeldungen. |
| Beendet Benutzer-Voicemail | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zur Voicemail eines Benutzers verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Benutzer-Voicemail-Exits im Vergleich zur Gesamtzahl der Exits. |
| Avg-Ergebnisse (Flow-Ergebnisse) | Die durchschnittliche Anzahl der Ergebnisse einer Bewegung pro Eintrag in die Bewegung. Berechnet von: anzahl der Ergebnisse des Flusses / Anzahl der Einträge |
| Misserfolg (Flow Outcomes) | Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. |
| Ergebnis (Flow Outcomes) | Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung. |
| Über SLA-Wert | Die Anzahl der Sitzungen, die die Zielvorgabe von überschritten haben. |
| Erfolg (Flow Outcomes) | Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. |
| SLA erfüllt | Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben. |
| Kurzabbruch (%) | Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist. |
| Kurzer Abbruch Count | Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist. |
| Einhaltungsstatus | Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown. |
| Geplante Aktivität | Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant. |
| Einhaltungsdauer | Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde. |
| Min. Benachrichtigung | Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde. |
| Max. Benachrichtigung | Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde. |
| Min. Benachrichtigung - Keine Antwort | Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren. |
| Max. Benachrichtigung - Keine Antwort | Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren. |
| Minimale Bearbeitungszeit | Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe. |
| Maximale Bearbeitungszeit | Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe. |
| Min Gespräch | Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall. |
| Max Gespräch | Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall. |
| Min. Gehalten | Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. |
| Max Gehalten | Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. |
| Min. Antwort | Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat. |
| Max. Antwort | Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat. |
| Min ACW | Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird. |
| Max ACW | Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird. |
| Ohne Rückfrage weiterleiten | Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. |
| Ohne Rückfrage weiterleiten % | Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde. |
| Mit Rückfrage weiterleiten | Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs. |
| Mit Rückfrage weiterleiten % | Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann weitervermittelt wurde. |
| Max Wartezeit | Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall. |
| Ziffernblätter |
Die Anzahl der durch die Kampagne initiierten Interaktionen. |
| Kontakte | Die Anzahl der von einem Fernteilnehmer initiierten und mit einem Agenten verbundenen Interaktionen. |
| Kampagnen-Verbindungsrate | Dieser Tarif basiert auf dem vorherigen 10-Minuten-Zeitintervall. |
| Abbruch (gesamt) |
Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen. |
| Wahlabbruchrate |
Der Prozentsatz der Compliance-Abbrüche geteilt durch die Gesamtzahl der Wählvorgänge. |
| Kontakt Abbruchquote |
Der Prozentsatz der Compliance-Abbrüche geteilt durch die Gesamtzahl der Kontakte. |
| Wird gewählt | Die Dauer des Wählens und Klingelns des Anrufs. Ein Anruf, der 15 Sekunden lang läutet und dann getrennt wird, wird beispielsweise als 15 Sekunden lang gewählt angezeigt. |
| Zeit bis Agent | Diese Spalte ist leer, wenn sich der Anruf im Vorschaumodus befindet, an den ausgehenden Fluss weitergeleitet wird oder die Verbindung unterbrochen oder abgebrochen wird, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
| Zeit bis Flow | Die Zeitspanne zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Kunden und der Weiterleitung des Anrufs in einen ausgehenden Fluss. Diese Spalte ist leer, wenn sich der Anruf im Vorschaumodus befindet oder wenn der Anruf in die Warteschlange übertragen wurde. |
| Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne, bis das Gespräch abgebrochen wurde. |
| Unterbrechungszeit | Die Zeit, zu der der Anruf unterbrochen wurde. |
| Skills | Zeigt die Fähigkeiten an, die von den Routing-Diensten für die Interaktion festgelegt wurden. |
| Aktiver Gesamtrückruf | Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw. |
| IVR-Segmente | Die Anzahl, wie oft die Interaktion eine IVR betritt. |
| Gesamt-IVR | Die Gesamtzeit, die die Interaktionen in den IVRs verbracht haben. |
| Metrik | Definitionen |
|---|---|
| Metrik | Definitionen |
| ACD abgesagt | Die Anzahl der während ACD abgebrochenen Arbeitselemente. |
| ASA | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben. |
| Agent | Der Name des Bearbeiters. |
| Agentenübertragung | Die Anzahl der von einem Agenten an einen anderen Agenten übertragenen Arbeitselemente. |
| Benachrichtigung | Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten. |
| Beantwortet | Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einem Agenten per Routing, manueller Zuweisung oder Übertragung beantwortet wurden. |
| Bearbeitet (Ø) |
Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet. |
| Gehalten (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden. Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen. |
| Ohne Rückfrage weiterleiten | Die Anzahl der blind übertragenen Arbeitselemente. |
| Abgelehnt | Die Anzahl der Arbeitselemente ging zurück. |
| Getrennt | Die Anzahl der getrennten Arbeitselemente. |
| Fokus | Die Häufigkeit, mit der ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat. Diese Zahl kann höher sein als die Anzahl der bearbeiteten Arbeitselemente, da anhand der Zahl jedes Mal erkannt werden kann, wenn ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat (im Gegensatz zu einem in der Warteschleife). |
| Abgewickelt | Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange bearbeiteten Arbeitselemente. |
| Halten | Die Zahl der Interaktionen mit hält. |
| Intervall | Die Vorauswahl dieser Spalte erfolgt auf Grundlage des im Zeitfilter definierten Intervalls. |
| Maximale Alarmierung | Die maximale Häufigkeit, mit der ein Agent für ein Arbeitselement benachrichtigt wurde. |
| Maximaler Fokus | Die maximale Zeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren. |
| Max Gehalten | Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. |
| Max Park | Die maximale Zeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde. |
| Min. Fokus |
Die Mindestzeit, die ein Agent damit verbringt, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren. |
| Min. Gehalten | Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. |
| Min Park | Die Mindestzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde. |
| Name | Der Name der Warteschlange. |
| Keine Rückmeldung |
Die Zeit, in der ein Agent alarmiert wurde, ohne auf ein Arbeitselement zu reagieren. |
| Geparkt | Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange geparkten Arbeitselemente. |
| Warteschlangenübertragung | Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einer Warteschlange an einen anderen Agenten übertragen wurden. |
| Beendet | Die Anzahl der beendeten Arbeitselemente. |
| Zeitüberschreitung | Die Anzahl der Arbeitselemente mit Agent-Timeouts. |
| Totaler Fokus | Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren. Diese Zeit kann kürzer sein als die Gesamtbearbeitungsdauer, in der ein Agent ein Arbeitselement parkt oder zurückstellt. |
| Bearbeitet – gesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
| Gesamtpark | Die Gesamtzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde. |
| Weiterleiten | Die Anzahl aller von einem Agenten in einer Warteschlange getätigten Überweisungen. Diese Zahl umfasst sowohl Blind- als auch Beratungsüberweisungen. Eine Weiterleitung wird in der Warteschlange gezählt, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. |
| Weiterleitung (%) | Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / Beantwortete Interaktionen) * 100 |
| Nachbearbeitung | Die Anzahl der hinzugefügten Nachbereitungen. |
| Zusammenfassung entfernt | Die Anzahl der entfernten Wrap-ups. |
| Bullseye angefordert | Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde |
| Bullseye angefordert % | Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Bullseye verwendet | Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde |
| Bullseye verwendet % | Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Direkt angefordert |
Die Anzahl der Interaktionen, die einem Benutzer direkt über die API oder die Listenansicht zugewiesen werden. Hinweis: Die Arbeitselemente, die die direkte Weiterleitung verwenden, benachrichtigen die Agenten nicht. Diese Arbeitselemente sind jedoch in der Listenansicht zu finden und dem entsprechenden Benutzer zugewiesen.
|
| Direkt angefordert % | Der Prozentsatz der Arbeitselemente, die über die direkte Weiterleitungsmethode an die Agenten weitergeleitet werden sollen, geteilt durch alle Weiterleitungsversuche für Arbeitselemente. |
| Direkt verwendet | Die Routing-Methode, die zum Zuweisen eines Arbeitselements zu einem Agenten verwendet wird. |
| Direkt genutzt % | Der Prozentsatz der Arbeitselemente, die über die direkte Weiterleitungsmethode an die Agenten weitergeleitet wurden, geteilt durch alle an die Agenten weitergeleiteten Arbeitselemente. |
| Manuell verwendet | Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde |
| Manuell verwendet % | Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Bevorzugt angefordert | Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde |
| Bevorzugt angefordert % | Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Bevorzugt verwendet | Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde |
| Bevorzugt verwendet % | Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Standard angefordert | Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde |
| Standard angefordert % | Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Standard verwendet | Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde |
| Standard verwendet % | Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Dauer (Durchschnitt) |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Arbeitselement in einem bestimmten Status verbracht hat. Hinweis: Die durchschnittliche Dauer wird erst berechnet, nachdem das Arbeitselement in einen anderen Status übergegangen ist oder beendet wurde.
|
| Erstellt | Anzahl der erstellten Arbeitselemente. |
| Gelöscht | Anzahl der gelöschten Arbeitselemente. |
| SLA erfüllt |
Die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die an einem Datum beendet wurden, das den Datumsfilterkriterien entspricht und auch vor dem Fälligkeitsdatum liegt. |
| Über SLA-Wert |
Die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die an einem Datum beendet wurden, das den Datumsfilterkriterien entspricht und zudem nach dem Fälligkeitsdatum liegt. |
| Gelöscht | Anzahl der gelöschten Arbeitselemente. |
| Servicelevel (%) |
Der Servicelevel in Prozent ist der Prozentsatz der Arbeitselemente, die das SLA erfüllt haben, und die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die innerhalb der Datumskriterien beendet wurden. Die Formel zur Berechnung des Servicelevels in Prozent lautet:
Beispiel: Die Gesamtzahl der am angegebenen Datum beendeten Arbeitselemente beträgt 125 und die Gesamtzahl der SLA-Überschreitungen 15.
|
| Status | Der aktuelle Status des Arbeitselements wird durch die benutzerdefinierten Statusübergänge des Arbeitstyps definiert. |
| Statuskategorie |
Die Statuskategorie des Arbeitselements. Die vordefinierten Statuskategorien sind „Offen“, „In Bearbeitung“, „Angehalten“ und „Geschlossen“. |
| Übergänge | Die Anzahl der Arbeitselemente, die in einen anderen Status oder aus dem aufgeführten Status bzw. der aufgeführten Statuskategorie übergegangen sind. |
| Arbeitsbehälter | Name des Workbins. |
| Arbeitstyp | Name des Arbeitstyps. |
Beispiele in Echtzeit und erweiterte Definitionen von Workitem-Metriken finden Sie unter Genesys Cloud-Entwicklerzentrum .
