Serie: Planung für Kontaktcenter

Plan für Interaktionsroutingentwurf

Mit der Interactive Voice Response (IVR)-Technologie kann Ihr Unternehmen die Begrüßung, die Eingabeaufforderungen, die Menüs und die Selbstbedienungseingaben festlegen, die Kunden, die Ihr Unternehmen telefonisch kontaktieren, präsentiert werden. Mit einem IVR können die Kunden den Grund ihres Anrufs angeben und werden dann an einen für das jeweilige Problem qualifizierten Mitarbeiter weitergeleitet. Einige IVR erkennen proaktiv Informationen über den Anrufer, z. B. die Nummer, die er angerufen hat, die Nummer, von der aus er anruft, die Ortsvorwahl, und verwenden diese Informationen, um zu entscheiden, wie der Anruf weitergeleitet werden soll.

Ihre IVR-Anwendung ist ein wichtiges Eingangstor zu Ihrem Unternehmen. Oftmals machen sich die Kunden einen ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen aufgrund der Einfachheit und Effektivität der IVR. In den Augen der Kunden ist Ihr IVR ein Spiegelbild Ihrer Marke.

IVR-Design bezieht sich auf einen Entwurf von Anrufbearbeitungsoptionen, die eine Interaktion an die richtige Ressource weiterleiten Das IVR-Design umfasst Funktionen für die Anrufabwicklung wie Kundenmenüs, Spracherkennung und Tastaturfunktionen, Anrufpriorisierung und -befähigung, IVR-Selbstbedienung und Systemintegrationen.

Unabhängig von der Komplexität ist eine gut gestaltete IVR:

Bietet den Kunden die richtigen Optionen, um sicherzustellen, dass Anrufe schnell an den richtigen, verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Möglichkeiten zur Senkung der Kosten für den Lieferservice durch Selbstbedienung und effiziente Interaktionsabwicklung, z. B. weniger Überweisungen und Bildschirmeinblendungen.
Es wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, wenn die Kunden das System als benutzerfreundlich empfinden und ohne Verzögerung an die richtige Ressource weitergeleitet werden.

IVR-Design ist die ultimative Herausforderung für benutzerzentriertes Design. Die Entwicklung einer IVR, die die Effizienz des Contact Centers verbessert und gleichzeitig die Kunden zufrieden stellt, erfordert oft Kompromisse und umfangreiche Tests. Und es hört nie auf. Überprüfen Sie die IVR-Nutzung laufend, wenn neue Technologien verfügbar werden, sich das Geschäft ändert und Sie mehr darüber erfahren, wie die Kunden sie nutzen.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

Wollen die Kunden Ihre IVR nutzen? Stoßen sie auf Hindernisse, um die richtigen Ressourcen zu erreichen oder ihr Problem schnell zu lösen? Ist sie leicht zu navigieren?
Sind die IVR-Funktionen und -Menüs einfach? Haben Sie so wenige Weiterleitungsoptionen wie nötig verwendet, um den Anruf effektiv und zeitnah an einen kompetenten Agenten weiterzuleiten? Könnten Sie den Aufwand für Ihre Kunden durch Datenerhebungen oder andere automatisierte Informationsquellen reduzieren, um Ihre Kunden und die Gründe für ihre Anrufe zu identifizieren?
Was sind die Hauptgründe, warum Kunden Sie anrufen? Ist das IVR-Menü so konzipiert, dass die häufigsten Kontaktarten zuerst "abgeschält" werden?
Haben Sie die Komplexität des IVR-Designs erhöht, um das Contact Center zu unterstützen, aber nicht die Kunden? Fordern Sie Ihre Kunden beispielsweise auf, Kontoinformationen für die Anrufpriorisierung einzugeben, ohne eine Möglichkeit zu haben, diese Ziffern an die Agenten weiterzugeben, die dann erneut nach diesen Informationen fragen?
Haben Sie das Potenzial von Self-Service- und CTI-Screen-Pop-Optionen (für CRM- und Kundendaten) zur Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit bewertet?

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie in der Planungsphase fortfahren:

Vorbereitung	Zugewiesen an	Vollständiges Datum
Wählen Sie Ihre IVR und bewerten Sie das Kundenerlebnis anhand der IVR-Design-Scorecard weiter unten in diesem Artikel.
Überprüfen Sie die Richtigkeit Ihrer aktuellen IVR-Design-Dokumentation, und aktualisieren Sie das Design mit der aktuellen Anrufbehandlung. Achten Sie darauf, dass Ihre Unterlagen nicht veraltet sind. Eine gute Dokumentation ermöglicht es Ihnen, zu klären, was Sie in Ihren IVR-Berichten sehen, und Aspekte Ihres Designs zu analysieren und zu verbessern.
Bewertung der IVR-Menü-Skripte auf Prägnanz und Klarheit. Bitten Sie jemanden außerhalb des Unternehmens, Ihre Skripte zu überprüfen, um eine objektive Meinung zu erhalten.
Überprüfen Sie Ihre aktuelle IVR-Berichterstattung und identifizieren Sie potenzielle Warnzeichen wie hohe Übertragungsraten, Logikfehler, Sackgassen und andere Hindernisse für eine reibungslos funktionierende IVR.
Fortsetzung der Analyse durch eine Kombination aus Live-Tests, Dokumentation und Nutzung, um Änderungen an Skripten, Menüoptionen, Selbstbedienung sowie IVR- und Warteschlangenmeldungen und -behandlung zu ermitteln.
Befragen Sie Kunden zu ihren Erfahrungen mit Ihrer IVR und berücksichtigen Sie die Sichtweise der Kunden bei der Gestaltung Ihrer IVR.
Bitten Sie bei der Anrufüberwachung die Qualitätsprüfer, auf Kunden zu achten, die sich zu Ihrem IVR äußern.

IVR-Design-Scorecard

Bewerten Sie jeden Punkt auf dieser Scorecard mit Ja oder Nein, um Ihre IVR zu beurteilen. Jede Nein-Antwort auf eine Frage ist eine Gelegenheit, die Effektivität Ihres IVR zu verbessern.

Grundsatz 1: Abstimmung des IVR auf die Kundenbedürfnisse, die Kundendienstmarke und die Unternehmensstrategie

Frage	Ja/Nein
Wurden die Ziele der IVR vor der (Neu-)Gestaltung oder Bewertung festgelegt?
Geht die IVR auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden ein und spiegelt den Wert einer Interaktion wider?
Wird die Marke des Unternehmens durch Musik in der Warteschlange, Werbemaßnahmen und Botschaften widergespiegelt?
Trennt die IVR automatisch die Verbindung zu den Kunden, bittet sie, eine Nachricht zu hinterlassen, oder bietet sie einen Rückruf an, bevor sie den Service erhalten haben? Wenn ja, wie wirken sich diese Designentscheidungen auf die Kundenzufriedenheit aus?
Ist es für die Kunden schwierig, einen Live-Service zu erreichen?

Grundsatz 2: Erleichtern Sie das IVR für effiziente Kundeninteraktionen und die Geduld der Kunden

Frage	Ja/Nein
Gibt es für jeden Menüpunkt vier oder weniger Optionen? Müssen die Kunden mehr als drei Menüs durchlaufen, bevor sie den Service erreichen?
Verwendet die IVR eine prägnante Sprache und vermeidet sie überflüssige Wörter? Unbekannte oder Insiderbegriffe? Ist die Sprache einheitlich?
Beschreibt die IVR jede Aktion, bevor eine Taste gedrückt werden muss?
Gibt es eine IVR-Persona? Werden die Aufforderungen in einheitlicher Form und mit einheitlichem Vokabular aufgezeichnet?
Bietet das IVR-System Tonwahloptionen (DTMF) für Sprachanwendungen?
Werden Anrufer aufgrund von Benutzerfehlern, einschließlich Nichtbeantwortung, getrennt?
Sind versteckte Optionen im Anrufablauf dokumentiert?

Grundsatz 3: Überprüfung des IVR als Spiegelbild des Geschäftsumfelds und der Technologiestrategie

Frage	Ja/Nein
Bietet die IVR ein individuelles Erlebnis?
Sind die vom IVR angeforderten Informationen auf kritische Informationen beschränkt, die für die Selbstbedienung oder die optimale Weiterleitung an den Agenten benötigt werden? Müssen Anrufer bereits gemachte Angaben wiederholen?
Werden zwei Telefonnummern erfasst, um die Genauigkeit von CTI/Screen Pop zu erhöhen? Die Genauigkeit des Screenpops ist höher, wenn Sie mehrere Telefonnummern abgleichen.

Grundsatz 4: Überwachen Sie das IVR und aktualisieren Sie es, um veränderten Kunden- und Geschäftsanforderungen gerecht zu werden

Frage	Ja/Nein
Wird die IVR regelmäßig getestet?
Wird die IVR-Leistung und die Akzeptanz der Anrufer gemessen und verfolgt?

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