Angekündigt am	Datum des Inkrafttretens	Aha! Idee
2025-02-17	-	-

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud die Agent-Timeline-Ansicht einführen, um die Übersicht über die Agent-Aktivitäten zu verbessern. Die neue Agent-Zeitleistenansicht bietet eine klare, visuelle Zeitleiste des Arbeitstages eines Agenten, einschließlich Statusänderungen und Interaktionen über Sprach- und digitale Kanäle. Vorgesetzte können die Arbeitslastverteilung verfolgen, erkennen, wie sich digitale Gespräche mit Sprachanrufen überschneiden und Einblicke in die Effizienz der Agenten gewinnen. Vorgesetzte können auf diese Ansicht unter „Leistungsarbeitsbereich > Agentenleistungsansicht“ zugreifen. Die Zeitleiste ermöglicht das Filtern nach Datumsbereich und Medientyp und gewährleistet so relevante Erkenntnisse. 

Hauptmerkmale und Vorteile

• Einheitliche Aktivitätszeitleiste – Zeigen Sie die Anwesenheit eines Agenten, den primären und sekundären Routingstatus und die Interaktionen in einer einzigen, strukturierten Zeitleiste an.
• Historische Einblicke – Überwachen Sie aktuelle Aktivitäten und überprüfen Sie vergangene Trends, um die Arbeitsbelastung und Leistung der Agenten zu verstehen.
• Mehrkanal-Visualisierung – Sehen Sie, wie sich gleichzeitige digitale Interaktionen mit Sprachanrufen überschneiden, um die Arbeitslastverteilung besser einschätzen zu können.
• Drilldown für detaillierte Analysen – Klicken Sie auf eine beliebige Interaktion, um tiefere Einblicke und Leistungsdetails zu erhalten.
• Anpassbare Filter – Konzentrieren Sie sich auf bestimmte Zeitrahmen und Medientypen, um relevante Daten zu analysieren.
• Verbessertes Coaching und Leistungsmonitoring – Identifizieren Sie Arbeitslastmuster und Reaktionszeiten, um Personal- und Coaching-Strategien zu optimieren.