Serie: Einrichten von CX Cloud, Digital und KI für Salesforce Service Cloud Voice
Integrieren Sie Einstein Next Best Action in Salesforce
- Erstellen eines OAuth-Clients für Salesforce Service Cloud Voice
- CX Cloud, Digital und KI für Salesforce Service Cloud einrichten
- Erstellen Sie Servicekanäle
- Zuweisen von Sicherheit auf Feldebene
- Anwesenheitsstatus erstellen und Benutzerprofilen zuweisen
- Erstellen von Präsenzbenutzer- und Routingkonfigurationen
- Erstellen Sie Sicherungswarteschlangen für die Flows
- Erstellen Sie Flows zum Weiterleiten von Experience- und Email Experience-Objekten
- Erstellen Sie Datensatzseiten für die Experience-Objekte
- Erstellen eines OAuth-Clients für Salesforce Service Cloud Voice
- Erstellen Sie eine Lightning-App für CX Cloud, Digital und KI für Salesforce Service Cloud
- Erstellen Sie eine Lightning-App für CX Cloud, Digital und KI für Salesforce Service Cloud
Um Agenten personalisierte Empfehlungen bereitzustellen, müssen Sie Einstein Next Best Action in Salesforce integrieren. Zu den Schlüsselkomponenten der Integration gehören:
- Strategieentwicklung für Empfehlungen – Erstellen Sie eine effektive Strategie, um die Empfehlungen zu erfassen, die mit den Geschäftszielen und Kundenanforderungen übereinstimmen. Diese Anforderung beinhaltet die Analyse der Kundendaten und des Kundenverhaltens, um personalisierte und kontextrelevante Vorschläge zu generieren.
- Implementierung vorgeschlagener Aktionen – Entwerfen Sie leicht umsetzbare Vorschläge zur Verbesserung der Kundeneinbindung und der Entscheidungsprozesse, die die Vorhersagekraft von Einstein nutzen, um im richtigen Moment optimale Empfehlungen zu liefern.
Zu den allgemeinen Schritten zur Integration von Einstein Next Best Action in Salesforce gehören das Erstellen von Empfehlungen, einer Empfehlungsstrategie für Einstein Next Best Action und das anschließende Verweisen auf die Strategie in der Komponente Einstein Next Best Action.
Salesforce verwendet für Empfehlungen einen datensatzbasierten Ansatz, der Konten und Kontakten ähnelt. Diese Empfehlungsdatensätze werden von Strategien verarbeitet und mit den Flows verknüpft. Strategien bestimmen, welche Empfehlungen anhand von Geschäftsregeln, Vorhersagemodellen und verschiedenen Datenquellen präsentiert werden. Weitere Informationen zum Erstellen einer Empfehlung finden Sie unter Empfehlungen erstellen in der Salesforce-Dokumentation.
Erstellen Sie einen Empfehlungsstrategie-Flow, der bestimmt, wie und wann die Einstein Next Best Action-Empfehlung auf einer Lightning-Seite präsentiert werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie den Empfehlungsstrategieablauf für die nächstbeste Aktion in der Salesforce-Dokumentation.
Erstellen Sie zwei Empfehlungsstrategien, jeweils separat für Sprache und Messaging. Zum Erstellen der Strategien können Sie entweder den Flow Builder oder den Strategy Builder verwenden. Wenn Sie den Flow Builder verwenden, stellen Sie sicher, dass die folgenden Details im Flow enthalten sind:
- Verwenden Sie für eine Messaging-Strategie das Experience-Objekt, um die Datensätze zu filtern.
- Verwenden Sie für eine Sprachstrategie das Sprachanrufobjekt, um die Datensätze zu filtern.
- Um die bestimmte Empfehlung auszuwählen, die Sie für die Strategie erstellt haben, verwenden Sie das Empfehlungsobjekt.
- Um die Empfehlung in der Einstein Next Best Action-Komponente verfügbar zu machen, fügen Sie ein Zuweisungselement hinzu.
In der folgenden Abbildung wird zu Referenzzwecken ein einfacher, mit Flow Builder erstellter Empfehlungsstrategie-Flow angezeigt:
Wenn Sie den Strategy Builder verwenden, stellen Sie sicher, dass die folgenden Details im Flow enthalten sind:
- Verwenden Sie für eine Messaging-Strategie das Experience-Objekt.
- Verwenden Sie für eine Sprachstrategie das Sprachanrufobjekt.
- Verwenden Sie das Ladeelement, um die Details aus einer bestimmten Empfehlung abzurufen.
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- Verwenden Sie das Element „Zweigauswahl“, um die Benutzereingaben auszuwerten und die entsprechende Empfehlung zur Präsentation auszuwählen.
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In der folgenden Abbildung wird zu Referenzzwecken ein einfacher Empfehlungsstrategieablauf gezeigt, der mit Strategy Builder erstellt wurde:
Weitere Informationen zum Strategy Builder finden Sie unter Schreiben Sie einen Strategy Builder-Ausdruck in der Salesforce-Dokumentation.
Fügen Sie der Experience- und der Email Experience Record-Seite entsprechend die Komponente „Einstein Next Best Action“ hinzu. Die Komponente ist in der Standardkomponentenliste verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie der Seite „Sprachanrufaufzeichnung“ die Einstein Next Best Action-Komponente hinzu in der Salesforce-Dokumentation.
Wenn Sie die Komponente zu einer Datensatzseite hinzufügen, können Sie die Komponenteneigenschaften wie Strategiequelle und Aktionsstrategie konfigurieren. Wählen Flow-Generator oder Strategie-Builder als Strategiequelle und wählen Sie die entsprechende für Sprache oder Nachrichten erstellte Empfehlungsstrategie aus.
