Berechtigungen auf Agentenebene zum Übertragen von Interaktionen hinzufügen
Ein Agent kann eine Interaktion auf eine der folgenden Arten an eine andere Person, Nummer, einen externen Kontakt oder eine Warteschlange weiterleiten:
- Ohne Rückfrage weiterleiten Übergeben Sie einen Anruf, ohne mit dem gewünschten Empfänger zu sprechen.
- Überweisung abfragen : Sprechen Sie mit dem gewünschten Empfänger, bevor Sie einen Anruf weiterleiten.
Weitere Informationen finden Sie unter Übertragen Sie Sprachinteraktionen Und Übertragen einer digitalen Interaktion .
Genesys Cloud bietet die folgenden Berechtigungen, die es Administratoren ermöglichen, die Übertragungsfunktionen von Agenten während einer Interaktion detailliert zu steuern. Fügen Sie den Rollen, die Interaktionen übertragen, die erforderlichen Berechtigungen hinzu:
- So lassen Sie Blind- und Beratungsweiterleitungen an Agenten, Warteschlangen und externe Kontakte zu: Gespräch > Kommunikation > Alle
- So lassen Sie Blindübertragungen an Agenten, externe Kontakte und Warteschlangen zu (standardmäßig für alle Benutzer verfügbar): Gespräch > Kommunikation > blindTransfer
- So lassen Sie die blinde Weiterleitung an einen Agenten zu: Conversation > Communication > blindTransferAgent
- So ermöglichen Sie die blinde Weiterleitung an einen externen Kontakt: Conversation > Communication > blindTransferExternal
- So lassen Sie die blinde Weiterleitung an eine Warteschlange zu: Conversation > Communication > blindTransferQueue
- So lassen Sie die Weiterleitung von Beratungen an Agenten, externe Kontakte und Warteschlangen zu (standardmäßig für alle Benutzer verfügbar): Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransfer
- So lassen Sie nur die Rückfrageweiterleitung an einen Agenten zu: Conversation > Communication > consultTransferAgent
- So lassen Sie die Weiterleitung einer Beratung an einen externen Kontakt zu: Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransferExtern
- So lassen Sie die Übertragung einer Beratung in eine Warteschlange zu: Conversation > Communication > consultTransferQueue
Mit diesen Berechtigungen können Sie als Administrator die Übertragungsmethode und das Ziel steuern. Für mehr Flexibilität können Sie die Berechtigungen auch kombinieren. Zum Beispiel:
| Beispielszenario | Berechtigung zum Hinzufügen/Löschen |
|---|---|
| Damit ein Agent nur Blindtransfers an einen anderen Agenten innerhalb der Organisation durchführen kann |
|
| Für einen Agenten zur Beratungsweiterleitung an Warteschlangen |
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| Für einen Agenten, der Blindtransfers an einen anderen Agenten innerhalb der Organisation durchführen kann und auch Anrufe in Warteschleifen einlesen |
|
Sobald die Berechtigungen wirksam werden, können Agenten nur die Optionen sehen, für die sie über Berechtigungen verfügen. Beispielsweise wird einem Agenten, der nur über die Berechtigung zur Blindübertragung verfügt, die Option zum Starten einer Beratungsübertragung nicht angezeigt.
