Angekündigt am	Datum des Inkrafttretens
2023-11-15	-

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud eine neue Multipanel-Agentenoberfläche einführen, die das vorhandene Registerkarten-basierte Layout ersetzt. Ab Herbst 2024 wird die aktuelle Benutzeroberfläche (bei der Agenten zwischen Registerkarten wechseln, um auf verschiedene Tools zuzugreifen) im Rahmen einer zukünftigen Version, die zunächst per Opt-in verfügbar sein wird, auf ein dynamischeres Design umgestellt, bei dem mehrere Tools gleichzeitig angezeigt werden. Bis März 2025 wird diese Änderung für alle Kunden eingeführt. Die neue Multipanel-Agentenschnittstelle führt mehrere Änderungen und Vorteile ein, darunter die Möglichkeit:

• Zeigen Sie mehrere kontextbezogene Panels gleichzeitig an.
• Personalisieren Sie den Arbeitsbereich, indem Sie auswählen, welche Bereiche standardmäßig angezeigt werden sollen und in welcher Reihenfolge sie für die einzelnen Interaktionsarten erscheinen.
• Personalisieren Sie den Arbeitsbereich, indem Sie die Standardgröße von Konversations- und Kontextfeldern festlegen.
• Reduzieren Sie versehentliche Klicks und verbessern Sie die visuelle Hierarchie der Gesprächssteuerung der Teilnehmer.

The multipanel UI provides agents with a flexible workspace that allows them to view various tools and contextual customer information side-by-side, eliminating the need to switch tabs during interactions. This updated design also offers configurable options, letting agents configure panel sizes and layout to match their workflow preferences. This change aims to increase efficiency by reducing the time spent navigating between tools and making it easier to utilize AI features like Agent Copilot.

Bisher konnten Agenten jeweils nur ein Tool anzeigen. Das neue Design sorgt nicht nur für einen reibungsloseren Arbeitsablauf, sondern verbessert auch die Sichtbarkeit von Kundenerkenntnissen, sodass Agenten Probleme effektiver lösen können. Außerdem gelten diese Aktualisierungen für alle Interaktionstypen und die Ansicht wird immer in voller Breite angezeigt. 

Während die vollständige Umstellung erst im März 2025 erfolgt, können Administratoren diese Funktion frühzeitig aktivieren, damit Agenten sofort von den Vorteilen profitieren können. Während der Opt-in-Phase können Agenten bei Bedarf zur alten Benutzeroberfläche zurückkehren, wodurch ein schrittweiser und anpassbarer Übergang gewährleistet wird. Das Feedback von Agenten, die die neue Benutzeroberfläche verwenden, hat bereits Verbesserungen bei wichtigen Kennzahlen gezeigt, beispielsweise eine kürzere Bearbeitungszeit, weniger Fehler und höhere Lösungsraten beim ersten Kontakt.

Die Einführung der Multipanel-Benutzeroberfläche ist der erste Schritt in der Strategie von Genesys Cloud zur Modernisierung des Agentenerlebnisses und zur Verbesserung der Zugänglichkeit und Umsetzbarkeit von Tools und Erkenntnissen im Zeitalter der künstlichen Intelligenz.

For more information, see the Upcoming Agent UI Update – Multi-contextual Panels in Genesys Community.