Szenarien zur Anreicherung externer Kontakte mit Predictive Engagement

Veraltete Funktionen : Genesys unterstützt ACD Web Chat v2 nicht mehr, das Kunden über alle entsprechenden Chat-Widget-Versionen zur Verfügung steht. Dies ist eine weitere Folge der bereits früher angekündigten Abkündigung von ACD Web Chat v1. Infolgedessen wird Predictive Engagement auch den Support für diese älteren Web-Chat-Versionen einstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Veraltete Unterstützung: Entfernung von ACD Web Chat (Version 2) . Allen bestehenden Kunden wird empfohlen, auf Web Messaging und Messenger zu migrieren.

Dieser Artikel stellt verschiedene Benutzerszenarien vor und beschreibt, wie Genesys Predictive Engagement die externen Kontaktinformationen des Kunden anreichert.

 

Erster Besuch mit Interaktionen über Web-Chat/Web-Messaging und Ausfüllen von Formularen auf der Website

Dieses Szenario beschreibt die Zuordnung von Benutzerinformationen durch Predictive Engagement, wenn Kunde A eine verfolgte Website zum ersten Mal besucht.

Wenn Kunde A zum ersten Mal eine Website besucht, gibt es keine weiteren Informationen über den externen Kontakt. Wenn Kunde A eine Seite aufruft, generiert Predictive Engagement ein neues Genesys-Cookie, erstellt einen externen Kontakt A und ordnet Kunde A diesem Kontakt zu.

  • Wenn Kunde A in einem Formular auf der Website eine E-Mail-Adresse angibt, fügt Predictive Engagement diese E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme mit A hinzu.
  • Wenn sie die Web-Messaging-Interaktion starten, verwendet die Identitätsauflösung die Cookie-ID von Genesys, um Kontakt A zu finden und die Konversation mit ihm zu verbinden.

Wenn Kunde B die Seite von besucht:

  • Gleiches Gerät wie Kunde A - Predictive Engagement betrachtet ihn als Kunde A und verwendet die Cookie-ID von Genesys, um den Besuch von Kunde B mit dem externen Kontakt A zu verknüpfen. Es verknüpft auch nachfolgende Web-Messaging-Interaktionen mit dem externen Kontakt A, unabhängig von den E-Mail-Adressen, die Kunde B während seines Besuchs eingibt. 
  • Ein anderes Gerät - Predictive Engagement betrachtet sie als neue Kunden, die die Website zum ersten Mal besuchen, unabhängig davon, ob ihre E-Mail-ID mit der des externen Kontakts A übereinstimmt. Es erzeugt ein neues Genesys-Cookie und erstellt einen neuen externen Kontakt B, wenn die Seite geladen wird. Wenn Kunde B eine neue E-Mail-Adresse oder Telefonnummer in ein Formular einträgt, fügt die Genesys Cloud diese Informationen dem Kontakt B hinzu, auch wenn die E-Mail mit der des externen Kontakts A übereinstimmt. Wenn Kunde B eine Web-Messaging-Interaktion startet, verknüpft Predictive Engagement diese mit dem externen Kontakt B.

Nachfolgender Besuch mit Interaktionen über das Ausfüllen von Formularen auf der Website 

Dieses Szenario beschreibt eine Predictive Engagement-Webnachricht mit Daten, die beim Ausfüllen eines Webformulars gesammelt wurden.

Die Daten umfassen den Namen, die Telefonnummer und die E-Mail-Adresse des Kontakts. Die Einzelkundenansicht sucht automatisch nach einem bestehenden externen Kontakt anhand einer Kennung wie Telefonnummer und E-Mail-Adresse und zeigt den bestehenden Kontakt an, falls vorhanden. Falls erforderlich, kann der Agent manuell nach einem Kontakt suchen und die entsprechenden Ergebnisse anzeigen. Falls erforderlich, kann der Bearbeiter auch alle Kontaktdaten mit dem bestehenden Kontakt zusammenführen.

Um nach einem Kontakt zu suchen, geben Sie in das Feld Suche nach einem Kontakt den Namen des Kontakts ein und wählen ihn dann aus den Ergebnissen aus.