Anrufsteuerung im Omni-Channel

Agenten können im Omni-Channel eingehende Anrufe beantworten und ausgehende Anrufe tätigen. Das Omni-Channel-Widget in Salesforce Service Cloud Voice vereint Sprachanrufe mit anderen Servicekanälen und ermöglicht es Agenten, alle Interaktionen an einem Ort zu verwalten. Es optimiert die Anrufweiterleitung und das Präsenzmanagement und lässt sich in Service Cloud-Funktionen integrieren, wodurch die Effizienz der Agenten und das Kundenerlebnis verbessert werden.

Die Registerkarte „Telefon“ im Omnikanal bietet die folgenden allgemeinen Funktionen zum Verwalten der Anrufe:

• Telefonbuch
• Halten
• Stummschalten
• Ohne Rückfrage weiterleiten
• Wieder aufnehmen
• Anrufer hinzufügen
• Tastenfeld
• Beenden

Weitere Informationen zur Verwendung des Omni-Channel finden Sie unter Hilfe für Kunden am Telefon in der Salesforce-Dokumentation.

Telefonbuchübersicht

Die im Omni-Channel-Widget für die Lightning-App des Contact Centers verfügbare Option „Telefonbuch“ hilft Agenten, Zeit und Aufwand zu sparen, indem sie schnell andere Agenten oder Warteschlangen anrufen. Das Telefonbuch erleichtert die reibungslose interne Kommunikation und ermöglicht den Agenten eine effektivere Zusammenarbeit. Die Agenten müssen über eine der folgenden Berechtigungen verfügen, um die Telefonbuchoption anzuzeigen:

• Externe Kontakte > Kontakt > Ansicht
• Routing > Warteschlange > Suche
• Konversation > Kommunikation > Ziel

Das Telefonbuch ermöglicht es Agenten, mithilfe von Kurzwahllisten andere Agenten oder Warteschlangen anzurufen, ohne dass eine Direct Inward Dialing (DID)-Nummer erforderlich ist, und verbessert die Kommunikation zwischen Agenten.

Das Telefonbuch zeigt ein Verzeichnis der Agenten- und Warteschlangenkontakte an. Agenten können Kontakte direkt auswählen und anrufen.