Übersicht Wissenswerkbank V2

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital
  • Wissen > Alle Berechtigungen
  • Analytik > Wissensaggregat > Alle Berechtigungen

      Zusammenfassung der Knowledge Workbench

      Genesys knowledge workbench ist ein Autorentool, das es Ihnen ermöglicht, Wissen zu erstellen und zu verwalten, die Wissensleistung zu betrachten und Wissensdienste zu testen. Nutzen Sie die Wissenswerkbank, um Wissen zu erstellen, das Sie bei Bot-Konversationen intelligent einsetzen können. Die Knowledge Workbench verbessert und beschleunigt die Effektivität von Bots, indem sie die Quelle für die Antworten auf Kundenfragen verwaltet.

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      Überblick über die Knowledge Workbench

      Die Knowledge Workbench lässt sich zusammen mit den Such-APIs in andere Genesys-Komponenten integrieren, um das Self-Service-Erlebnis des Kunden zu verbessern. Wissensdienste nutzen natürliches Sprachverständnis (NLU), um Wissen zu erschließen und Fragen von Agenten und Kunden erfolgreich zu beantworten. 

      Die Knowledge Workbench verwendet die folgenden Werkzeuge zur Optimierung des Suchprozesses:

      • Eine morphologische Engine, die den Ursprung des Wortes bestimmt (z. B. "verkaufen" wird als "sell" erkannt, "arbeiten" als "work"), einschließlich komplizierter Benutzerausdrücke.
      • Prädiktive Autovervollständigungsfunktion, die Artikel vorschlägt, die zu einer Suche passen, bevor der Nutzer die Anfrage abschließt. Wenn die Frage in der Wissensdatenbank beispielsweise lautet: "Wird meine elektronische Eilzahlung sofort ausgeführt?" und die Suche des Benutzers mit "wählen" beginnt, dann liefert die Wissensdatenbank das entsprechende Dokument. Beginnt die Suche des Benutzers jedoch mit "elektronischer Zahlungsverkehr", liefert die Wissensdatenbank nicht das richtige Dokument.

        Wissensdatenbank

        Eine Wissensdatenbank ist eine Bibliothek, die eine oder mehrere vordefinierte Frage- und Antwortartikel zu einem Produkt, einer Dienstleistung, einem Thema oder einer Kategorie enthält. Wenn Sie Ihre Wissensdatenbank planen, kategorisieren Sie mehrere Fragen und beantworten Sie Artikel eines ähnlichen Typs. Erstellen und speichern Sie diese dann in einer Wissensdatenbank, die die Beziehung zwischen den Frage- und Antwortartikeln logisch aufzeigt, z. B. FAQs für die Niederlassung Asien-Pazifik oder FAQs zu Versand und Rücksendungen. 

        Notizen:
        • Sie können bis zu 500 Wissensdatenbanken pro Organisation einbeziehen.
        • Sie können Ihre Wissensdatenbank aufbauen, indem Sie neue Frage- und Antwortartikel erstellen, oder Sie können zuvor konfigurierte Artikel aus einer Datei im JSON-Format importieren.

        Wissensartikel

        Wissensartikel sind einzelne Frage-Antwort-Paare oder FAQs. Diese Artikel enthalten Informationen, die zur Erleichterung von Kundengesprächen verwendet werden können. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, sucht Genesys Knowledge Services AI nach einer ähnlichen Frage in der Wissensdatenbank. Wenn eine ähnliche Frage gefunden wird, wird die entsprechende Antwort an den Benutzer zurückgegeben. Wenn die Antwort noch nicht in der Wissensdatenbank enthalten ist, kann der Kunde sie z. B. per Ticket oder Chat an einen Agenten weiterleiten. Die Verfasser von Wissensartikeln sollten sich mit dem Thema gut auskennen und bei der Erstellung, Kuratierung und Verwaltung von Wissensartikeln in einer Wissensdatenbank helfen.

        Notizen:
        • Sie können bis zu 15.000 Artikel in eine Wissensdatenbank aufnehmen.
        • Ihr Inhalt kann Rich-Text und Rich-Media wie Bilder und Videos über URLs enthalten.

        Die Menschen stellen ähnliche Fragen in verschiedenen Formulierungen. Die Wissenswerkbank ermöglicht es Ihnen, mehrere Fragen und Formulierungen mit einer Antwort zu verknüpfen. Ein Wissensbasisartikel, der eine Antwort auf die Frage "Verkaufen Sie Obst?" enthält, könnte beispielsweise die folgenden Fragen mit dieser Frage verknüpfen:

        1. "Verkaufen Sie Äpfel?"
        2. "Kann ich Bananen kaufen?"
        3. "Kann ich eine Orange kaufen?"

        Wenn ein Benutzer die Frage "Verkaufen Sie Bananen?" stellt, führt das System die folgenden Aktionen durch:

        1. Sucht nach einer ähnlichen Frage in der Wissensdatenbank.
        2. Erkennt eine bestehende ähnliche Frage oder einen ähnlichen Satz in der Wissensdatenbank, z. B. "Kann ich Bananen kaufen?"
        3. Sendet die zugehörige Antwort an den Benutzer zurück.

        Knowledge Workbench und native Genesys-Anwendungen

        Mit Genesys-Anwendungen wie Architect und Architect Dialog Engine, Messenger und Knowledge Portal können Sie Bot-Flows erstellen, die Wissen zurückgeben. Verwenden Sie bei Genesys-Anwendungen die Knowledge Workbench, um den Genesys-Agenten Wissen zu vermitteln.

        Knowledge Workbench und APIs

        Verwenden Sie die Genesys Knowledge Workbench und APIs, um:

        • Artikel erstellen, bearbeiten und verwalten
        • Kategorien und Etiketten erstellen, bearbeiten und verwalten
        • Oberflächenwissen
        • Lernen einbeziehen

        Weitere Informationen finden Sie unter Knowledge APIs im Genesys Cloud Developer Center.