Detailansicht der prädiktiven Routing-Warteschlange

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT-Differenz %) 

Gibt den prozentualen Unterschied in der Bearbeitungszeit von Interaktionen an, die mithilfe von prädiktivem Routing weitergeleitet wurden, im Vergleich zur Bearbeitungszeit von Interaktionen, die während des ausgewählten Zeitraums mithilfe von nicht prädiktiven Routingmethoden weitergeleitet wurden.

Wenn eine Warteschlange mehr als einen Medientyp unterstützt, wird zusätzlich zum Wert „AHT-Differenz in Prozent“ eine Aufschlüsselung der AHT-Differenz in Prozent pro Medientyp angezeigt. 

Der AHT-Differenzprozentsatz entspricht nicht der Summe oder dem Durchschnitt der Prozentsätze der einzelnen Medienarten. 

Gibt den Unterschied im AHT-Wert zwischen den Interaktionen an Das geroutet mit Predictive Routing und die Interaktionen Das ohne prädiktives Routing weitergeleitet, während des ausgewählten Datumsbereichs pro Interaktion. Dieser Wert wird in Stunden, Minuten und Sekunden angezeigt.

Der AHT-Differenzwert wird nur für eine bestimmte (einzelne) Medienart-Warteschlange angezeigt.

Wenn eine Warteschlange mehr als einen Medientyp enthält, wird eine Aufschlüsselung der AHT-Differenz pro Medientyp angezeigt. 

Gibt an, wie viel Bearbeitungszeit durch die Verwendung von Predictive Routing im ausgewählten Zeitraum eingespart wurde.

Die Zeitersparnis wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Interaktionen unter Verwendung von prädiktivem Routing mit der AHT-Differenz für den angegebenen Datumsbereich multipliziert wird. 

Wenn eine Warteschlange mehr als einen Medientyp unterstützt, wird unter der Tabelle „Zeitersparnis“ auch eine Aufschlüsselung der Daten nach Medientyp angezeigt. 

Gibt die Gesamtzahl der Interaktionen an Das mit Predictive Routing geroutet, im Vergleich zu der Anzahl, die von anderen Routing-Methoden verarbeitet wird . 

Im Bild „Einzelne Medienwarteschlange“ unten ist beispielsweise 1010 die Gesamtzahl der Interaktionen das weitergeleitet mit prädiktivem Routing und 2535 ist die Gesamtzahl der Interaktionen, die ohne prädiktives Routing abgewickelt wurden.

Wenn eine Warteschlange mehr als einen Medientyp unterstützt, wird auch eine Aufschlüsselung der Daten nach Medientyp angezeigt.

Wenn die Anzahl der Interaktionen eines beliebigen Medientyps Null ist, unterscheidet sich die Gesamtzahl der Interaktionen, da der Nullwert für die Gesamtzahl nicht berücksichtigt wird .

Zeigt die Volumina für prädiktives und nicht-prädiktives Routing für den ausgewählten Datumsbereich in wöchentlichen Intervallen an. Wenn Genesys Cloud keinen geeigneten Agenten findet, bevor die prädiktive Weiterleitung abläuft, oder wenn die Anzahl der Agenten in der Warteschlange drei oder weniger beträgt, wird die Interaktion über Standardrouting , die Fallback-Routingmethode. Weitere Informationen zum Agentenauswahlprozess finden Sie im Agentenauswahlprozess . 

Die erste im Diagramm angezeigte Woche beginnt mit dem ersten Tag des ausgewählten Datumsbereichs. Die letzte Woche ist je nach gewähltem Datumsbereich eine ganze oder eine Teilwoche.

Die Leiste „Nicht prädiktiv (Zeitüberschreitung/Nicht genügend Agenten)“ stellt alle Interaktionen dar, bei denen Genesys Cloud ein prädiktives Routing versucht hat, aber stattdessen nicht-prädiktive Routingmethoden verwendet hat.

Dieses Streudiagramm zeigt die wöchentlichen Werte der AHT-Differenz in % über oder unter einer Nulllinie.

Ein Punkt auf der Nulllinie zeigt an, dass das prädiktive Routing keinen Unterschied in der AHT von prädiktiven Interaktionen im Vergleich zu nicht-prädiktiven Interaktionen machte.

Positive Werte über der Nulllinie zeigen an, dass Interaktionen, die mithilfe von Predictive Routing weitergeleitet werden, im Durchschnitt eine längere Bearbeitungszeit haben als Interaktionen, die ohne Predictive Routing weitergeleitet werden. 

Werte unterhalb der Nulllinie zeigen an, dass Interaktionen, die mit Predictive Routing weitergeleitet werden, eine kürzere Bearbeitungszeit haben als Interaktionen, die ohne Predictive Routing weitergeleitet werden. 

Um die Daten für ein bestimmtes Datum anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen der Punkte im Diagramm. 

Die erste im Diagramm angezeigte Woche beginnt mit dem ersten Tag des ausgewählten Datumsbereichs. Die letzte Woche ist je nach gewähltem Datumsbereich eine ganze oder eine Teilwoche.

Vermeidung des nächsten Kontakts (NCA-Differenz %) 

Gibt den prozentualen Unterschied zwischen der Anzahl der Interaktionen, bei denen wiederholte Kontakte vermieden wurden und die mithilfe von prädiktivem Routing weitergeleitet wurden, und der Anzahl der Interaktionen, bei denen wiederholte Kontakte vermieden wurden und die mithilfe von nicht-prädiktiven Routingmethoden weitergeleitet wurden, während des ausgewählten Zeitraums an.

Wenn eine Warteschlange mehr als einen Medientyp unterstützt, wird zusätzlich zum Wert „NCA-Differenz in Prozent“ eine Aufschlüsselung der NCA-Differenz in Prozent pro Medientyp angezeigt. 

Der NCA-Unterschied in Prozent entspricht nicht der Summe oder dem Durchschnitt der Prozentwerte der einzelnen Medientypen. 

Gibt die Anzahl der wiederholten kontaktvermeidbaren Interaktionen bei Verwendung der prädiktiven Routenführung während des ausgewählten Zeitraums an.

Der Nutzen berechnet sich nach der Anzahl der vermiedenen Wiederholungskontakte.

Wenn eine Warteschlange mehr als einen Medientyp unterstützt, wird unterhalb der Nutzentabelle auch eine Aufschlüsselung der Daten nach Medientyp angezeigt. 

Gibt die Gesamtzahl der Interaktionen an, die mit Predictive Routing weitergeleitet wurden, im Vergleich zur Anzahl der Interaktionen, die mit anderen Routing-Methoden bearbeitet wurden. 

Im Bild „Einzelne Medienwarteschlange“ unten beispielsweise beträgt die Gesamtzahl der Interaktionen, die mit prädiktivem Routing weitergeleitet wurden, 27147, und die Gesamtzahl der Interaktionen, die ohne prädiktives Routing bearbeitet wurden, beträgt 208.

Wenn eine Warteschlange mehr als einen Medientyp unterstützt, wird auch eine Aufschlüsselung der Daten nach Medientyp angezeigt.

Wenn die Anzahl der Interaktionen eines beliebigen Medientyps Null ist, unterscheidet sich die Gesamtzahl der Interaktionen, da Genesys Cloud den Nullwert für die Gesamtzahl nicht berücksichtigt.

Zeigt die Volumina für prädiktives und nicht-prädiktives Routing für den ausgewählten Datumsbereich in wöchentlichen Intervallen an. Wenn Genesys Cloud keinen qualifizierten Agenten findet, bevor das Predictive Routing abläuft, oder wenn die Anzahl der Agenten in der Warteschlange drei oder weniger beträgt, wird die Interaktion über Standardrouting , die Fallback-Routingmethode. Weitere Informationen zum Agentenauswahlprozess finden Sie im Agentenauswahlprozess . 

Die erste im Diagramm angezeigte Woche beginnt mit dem ersten Tag des ausgewählten Datumsbereichs. Die letzte Woche ist je nach gewähltem Datumsbereich eine ganze oder eine Teilwoche.

Die Leiste „Nicht prädiktiv (Zeitüberschreitung/Nicht genügend Agenten)“ stellt alle Interaktionen dar, bei denen Genesys Cloud ein prädiktives Routing versucht hat, aber stattdessen nicht-prädiktive Routingmethoden verwendet hat.

Dieses Streudiagramm zeigt die wöchentlichen NCA-Differenzprozentwerte über oder unter einer Nulllinie.

Ein Punkt auf der Nulllinie zeigt an, dass das prädiktive Routing im NCA von prädiktiven Interaktionen im Vergleich zu nicht-prädiktiven Interaktionen keinen Unterschied machte.

Positive Werte über der Nulllinie zeigen an, dass sich die Leistung des prädiktiven Routings verbessert hat. 

Negative Werte unterhalb der Nulllinie zeigen an, dass Predictive Routing keine besseren Ergebnisse liefert als andere Routing-Methoden.

Um die Daten für ein bestimmtes Datum anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen der Punkte im Diagramm. 

Die erste im Diagramm angezeigte Woche beginnt mit dem ersten Tag des ausgewählten Datumsbereichs. Die letzte Woche ist je nach gewähltem Datumsbereich eine ganze oder eine Teilwoche.