Wie werden die E-Mail-Nachrichten in Genesys Cloud weitergeleitet?

Um den Agenten möglichst viel Kontext für die Antworten der Kunden bereitzustellen, fasst Genesys Cloud E-Mails in Threads zusammen. Genesys Cloud ordnet E-Mail-Nachrichten anhand der Kopfzeile "In reply to" und der Kopfzeile "References". Durch diesen Vorgang wird sichergestellt, dass Nachrichten, die von bestimmten E-Mail-Clients stammen und dieselben Betreff- und Absenderinformationen enthalten, jedoch nicht miteinander in Zusammenhang stehen, nicht mehr miteinander verknüpft werden. 

Wenn ein Kunde auf eine vorhandene E-Mail aus seinem E-Mail-Client antwortet, verknüpft Genesys Cloud die E-Mail mit der vorherigen Nachricht und der Agent erhält den vollständigen E-Mail-Thread-Verlauf. Wenn jedoch ein Kunde eine neue Nachricht von seinem E-Mail-Client aus sendet, initiiert Genesys Cloud eine neue Konversation, leitet die E-Mail jedoch nicht weiter. Standardmäßig fasst Genesys Cloud E-Mail-Nachrichten zu einem Thread zusammen, wenn innerhalb von 30 Tagen eine Antwort eingeht. 

Zusätzlich zur Header-basierten Threaderstellung können Sie E-Mails auch anhand der Betreffzeile in Threads einteilen. Genesys Cloud prüft nur dann auf Threading auf Betreffzeilenbasis, wenn die E-Mail-Header übereinstimmen und die E-Mails in Threads gespeichert sind. Wenn die Threading-Funktion auf Betreffzeilenbasis aktiviert ist und die Betreffzeile übereinstimmt, werden die E-Mails in Threads unterteilt. Wenn nicht, wird eine neue Konversation begonnen. Informationen zum Aktivieren des Threadings auf Betreffzeilenbasis und zum Ändern der Threading-Einstellungen finden Sie unter Konfigurieren der E-Mail-Threading-Einstellungen .

Wenn Sie Änderungen an der Betreffzeile vornehmen, empfiehlt Genesys, die Änderungen in der Mitte oder am Ende vorzunehmen. Beispielsweise führen die folgenden Änderungen der Betreffzeile nicht zu einem neuen Thread:

Die folgenden Änderungen der Betreffzeile führen zu einem neuen Thread: