Genesys Cloud Service Level Agreement

Überblick

Umfänge Dieses Genesys Cloud Service Level Agreement ("SLA") ist eine Richtlinie, die die Nutzung des Genesys Cloud Service regelt, und ist Teil der Genesys Cloud Geschäftsbedingungen (oder eines anderen Rahmenvertrags, der die Nutzung des Genesys Cloud Service durch den Kunden regelt und zwischen den Parteien geschlossen wurde) (der "Vertrag"). Im Falle eines Konflikts zwischen den Bedingungen dieses SLA und den Bedingungen des Vertrags gelten die Bedingungen dieses SLA, jedoch nur in dem Maße, in dem der Konflikt besteht. Die hierin verwendeten, aber nicht definierten Begriffe haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

Bereitstellung des Dienstes. Genesys stellt den Genesys Cloud Service 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zur Verfügung und bemüht sich nach besten Kräften, eine 100%ige Betriebszeit zu gewährleisten, mit Ausnahme von Nichtverfügbarkeiten, die durch Umstände verursacht werden, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Genesys liegen, wie z.B. Ausfall oder Verzögerung der Internetverbindung des Kunden, Fehlkonfiguration durch den Kunden oder einen Dritten, der im Namen des Kunden handelt, Probleme im Netzwerk des Kunden oder Telekommunikationsdienste, die direkt vom Kunden in Anspruch genommen werden (zusammenfassend als "Ausschlüsse von Betriebszeiten" bezeichnet).

Schweregrade

Schweregrad und Priorität. Unter „Schweregrad“ versteht man die Auswirkung eines Problems auf die Fähigkeit des Kunden, seine Geschäfte abzuwickeln. Die Schweregrade der Probleme sind unten definiert.  "Priorität" ist definiert als die vom Kunden festgelegte Wichtigkeitsstufe.

Problemschweregrade. Die einem Problem zugewiesenen Schweregrade sind wie folgt definiert:

Benannte Kontaktperson. Der Kunde muss einen Hauptansprechpartner und mindestens einen Ersatzansprechpartner für den Fall der Abwesenheit des Hauptansprechpartners benennen, der als Hauptansprechpartner zwischen dem Kunden und dem Genesys Cloud Service-Kundendienstteam fungiert (der "benannte Ansprechpartner").  Der designierte Ansprechpartner muss sich mit dem Genesys Cloud Service auskennen und sich an der Behebung von Supportfällen beteiligen.

Vorläufige Fehlerbehebung . Wenn ein Kunde auf ein Problem aufmerksam wird, muss der zuständige Ansprechpartner vor dem Öffnen eines Support-Falls mit Genesys eine angemessene grundlegende Fehlerbehebung durchführen und sich nach besten Kräften bemühen, die Verantwortungsbereiche des Kunden zu verstehen, wie in Das Support-Portal von Genesys . 

Fallvorlage. Fälle aller Schweregrade, mit Ausnahme von Fällen mit kritischen Auswirkungen, können vom Kunden entweder telefonisch oder über das Support-Portal gemeldet werden.  Probleme, die vom Kunden als kritisch eingestuft werden, müssen telefonisch über die entsprechende Genesys-Kundendienstnummer auf dem Support-Portal gemeldet werden.  Wenn ein Fall über das Support-Portal eingereicht wurde und die geschäftliche Auswirkung auf den Schweregrad "Kritisch" gestiegen ist, muss der Kunde telefonisch kritischen Support für den Fall anfordern.  Die über das Support-Portal eingereichten Fälle enthalten den Kundennamen, die ID der Kundenorganisation und eine Beschreibung der Nutzung und ihrer geschäftlichen Auswirkungen.  Die benannte Kontaktperson fügt alle anderen ihr bekannten Informationen bei, die für Genesys bei der Analyse des Problems hilfreich sind (Beispiel: Änderungen in der Umgebung, einschließlich Netzwerk- oder Firewall-Änderungen, neue Konfigurationen, frühere Fehlerbehebungsmaßnahmen usw.).

Zuweisung auswählen Das Kundenbetreuungsteam von Genesys priorisiert Probleme nach ihrem Schweregrad.  Wenn ein Fall vom Kunden eröffnet wird, bestimmt der Kunde eine Priorität, die auf den Beschreibungen in der obigen Tabelle basiert.  Die vom Kunden angegebene Priorität wird von Genesys als Faktor bei der Definition des Schweregrads eines Problems verwendet.  Der zugewiesene Schweregrad für ein Problem kann von Genesys und dem Kunden während des Problemlösungsprozesses gemeinsam neu festgelegt werden.  Beide Vertragsparteien verpflichten sich, bei dieser Entscheidung nach bestem Wissen und Gewissen zu handeln.

Angestrebte anfängliche Reaktionszeiten

Die angestrebten Reaktionszeiten richten sich nach dem Schweregrad des jeweiligen Vorfalls. Die automatische Antwort, die der Kunde nach Einreichung des Falles erhält, gilt nicht als erste Antwort von Genesys.  Die erste Reaktion gilt als erfolgt, wenn das Problem dem zuständigen Genesys-Mitarbeiter zugewiesen wurde und der Kunde eine menschliche Antwort (per Telefon oder Fallnotiz) von Genesys erhält, die das Problem bestätigt.  Genesys wird sich in angemessener Weise bemühen, auf Probleme in Übereinstimmung mit der nachstehenden Tabelle zu reagieren:

SLA-Kredite

Uptime. "Uptime" ist definiert als der prozentuale Anteil der Zeit während eines Monats (ohne Uptime-Ausschlüsse), in der alle Genesys Cloud-Funktionen, die für die Durchführung von Echtzeit-Interaktionen zwischen dem Kunden und seinen Kunden/Klienten erforderlich sind (z. B. eingehende Sprache, ausgehende Sprache, IVR-Routing), zugänglich sind.  Der Prozentsatz der Betriebszeit wird wie folgt berechnet:  Uptime = (A-B+C)/A; wobei A = Gesamtzeit im Monat, B = Zeit während des Monats, in der kritische Geschäftsfunktionen nicht zugänglich sind, und C = Zeit der Uptime-Ausschlüsse während des Monats.

Credits. Wenn die Betriebszeit des Genesys Cloud Service in einem beliebigen einmonatigen Abrechnungszyklus unter die in der nachstehenden Tabelle aufgeführten Schwellenwerte fällt, hat der Kunde Anspruch auf die unten definierten Gutschriften.  Die anwendbare Gutschrift ist ein Prozentsatz der monatlichen Abonnementgebühren des Kunden, wie in der Servicebestellung definiert, und gilt nur für jährliche Vorauszahlungs- oder monatliche Monatsverträge. Der Prozentsatz gilt entweder für die monatlich zu entrichtenden Abonnementgebühren oder, bei jährlicher Zahlung, für die jährlich zu entrichtenden Mindestabonnementgebühren, anteilig für einen Zeitraum von einem Monat.

Kreditanträge und Zahlungen. Der Kunde muss innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Monat, in dem die Verfügbarkeit unter einen der vorgenannten Schwellenwerte fiel, eine Gutschrift anfordern und für den Vorfall einen Supportfall erstellen lassen, der die verursachten Auswirkungen belegt. Der Kunde muss sich an seinen Kundenerfolgsmanager bei Genesys um die Gutschrift anzufordern. Auf gültigen Antrag des Kunden wird Genesys die entsprechende Gutschrift auf die Rechnung des folgenden Monats anrechnen.  Wenn der Kunde eine jährliche Vorauszahlungsstruktur hat, wird Genesys das entsprechende Guthaben als Gutschrift auf den vorausbezahlten Saldo oder als Rückerstattung des Guthabens bereitstellen, je nach Ermessen des Kunden.

Zusammenarbeit

Der Kunde erkennt an, dass das Kundenbetreuungsteam von Genesys in der Lage sein muss, Fehler zu reproduzieren, um sie zu beheben. Der Kunde wird mit Genesys kooperieren und eng mit ihr zusammenarbeiten, um Fehler zu reproduzieren, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsmaßnahmen, soweit dies erforderlich und angemessen ist. Vorbehaltlich der Zustimmung des Kunden auf einer Support-Fall-zu-Fall-Basis können die Benutzer auch aufgefordert werden, einen Fernzugriff auf ihre Genesys Cloud-Anwendung und/oder ihr Desktop-System zu Zwecken der Fehlerbehebung zu gewähren.