Fehlermöglichkeiten in Architect

Als empfohlene Vorgehensweise beim Planen und Erstellen von Flows sollten Autoren von Architect-Flows das Fehlerpotenzial berücksichtigen und entsprechend planen. Eine ordnungsgemäß konzipierte Fehlerbehandlung bietet eine Abfolge von Aktionen, wenn eine bestimmte Aktion fehlschlägt.

Architect bietet zwei Möglichkeiten, die Fehlerbehandlung einzurichten:

Standardmäßige Fehlerbehandlung unter Einstellungen > Ereignisbehandlung bei Benutzerfehlern, z. B. bei einer ungültigen Eingabe durch einen Anrufer
Aktionsspezifische Fehlerpfadkonfiguration in den Aktionen Daten abrufen und Eingabedaten sammeln sowie in den Aktionen Übertragen.

Standard-Fehlerbehandlung

Fehlerbehandlung für Anruf- und Voicemailflüsse

Name	Beschreibung und Verwendung
Audio vorbehandeln	Wählen Sie eine vorhandene Audioansage aus oder erstellen Sie eine Audiosequenz, die den Anrufer auf einen Fehler und die zu ergreifenden Maßnahmen hinweist.
Handling	Wählen Sie die Aktion, die der Architekt beim Auftreten eines Fehlers durchführen soll. Wählen Sie aus den folgenden Aktionen: Trennen Sie den Anruf Übergabe des Anrufs an eine Warteschlange Zum Menü wechseln Zu wiederverwendbarer Aufgabe springen Hinweis: Abhängig von der gewählten Bearbeitungsaktion können Sie das Menü, die Aufgabe oder die Warteschlange auswählen, in die der Anruf weitergeleitet werden soll.
Menü	Wählen Sie das Standardmenü aus, in das der Ablauf zurückfällt, wenn ein Fehler auftritt.

Fehlerbehandlung für E-Mail-, Chat- und Nachrichtenflüsse

Name	Beschreibung und Verwendung
Handling	Wählen Sie die Aktion, die der Architekt beim Auftreten eines Fehlers durchführen soll. Sie können die folgenden Aktionen auswählen: Trennen Sie den Strom Übertragen Sie die E-Mail, die Nachricht oder den Chat in eine Warteschlange Hinweis: Abhängig von der gewählten Bearbeitungsaktion können Sie auswählen, in welche Warteschlange die Interaktion übertragen werden soll.

Fehlerbehandlung für Sprach- und digitale Bot-Flows

Fehlerereignis

Name	Beschreibung
Übergabe	Wählen Sie eine vorhandene Audioaufforderung oder einen Text aus oder erstellen Sie eine Kommunikationssequenz, die den Anrufer auf einen Fehler und die folgende Aktion aufmerksam macht.
Handling	Wählen Sie die Aktion, die der Architekt beim Auftreten eines Fehlers durchführen soll. Sie können die folgenden Aktionen auswählen: Beenden Sie den Botfluss Trennen Sie die Interaktion

Erkennungsfehler Ereignis

Name	Beschreibung
Übergabe	Wählen Sie eine vorhandene Audioaufforderung oder einen Text aus oder erstellen Sie eine Kommunikationssequenz, die den Anrufer auf einen Fehler und die folgende Aktion aufmerksam macht.
Handling	Wählen Sie die Aktion aus, die Architect ausführen soll, wenn ein Fehler auftritt. Sie können eine der folgenden Aktionen auswählen: Beenden Sie den Botfluss Trennen Sie die Interaktion Zu wiederverwendbarer Aufgabe springen Notiz : Wenn Sie Zur wiederverwendbaren Aufgabe springen , dieser Abschnitt ändert sich von „Handhabung“ zu „Aufgabe“. Führen Sie einen dieser Schritte aus: Um eine vorhandene Aufgabe auszuwählen, klicken Sie auf die Liste und wählen Sie die entsprechende Aufgabe aus. Um die ausgewählte Aufgabe anzuzeigen oder zu bearbeiten, klicken Sie auf Gehe zur Aufgabe . Um eine neue wiederverwendbare Aufgabe zu erstellen, klicken Sie auf Neue Aufgabe erstellen und konfigurieren Sie die Aufgabe entsprechend Ihren Vorgaben.

Agenten-Eskalation

Die Agenteneskalation erkennt automatisch, wenn ein Kunde mit einem Agenten sprechen möchte, ohne die Absicht, dieses Verhalten zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Eskalation in Bot-Flows.

Name	Beschreibung
Agenteneskalation aktivieren	Erlauben oder verhindern Sie, dass der Bot-Flow zuhört, wenn ein Kunde darum bittet, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen.
Bestätigung	Wählen Sie eine vorhandene Audioaufforderung oder einen Text aus oder erstellen Sie eine Kommunikationssequenz, die der Bot sendet, um zu bestätigen, dass er die Absicht des Kunden verstanden hat. Hinweis: Um den Bot so zu konfigurieren, dass er die Bestätigungsanfrage umgeht und den Benutzer stattdessen direkt an einen menschlichen Agenten weiterleitet, lassen Sie dieses Feld NICHT_SET oder leer.
Handover (nur Bot-Flows)	Wählen Sie eine vorhandene Audioaufforderung oder einen Text aus oder erstellen Sie eine Kommunikationssequenz, die den Anrufer auf einen Fehler und die folgende Aktion aufmerksam macht. Der Bot verwendet diese Antwort, wenn der Teilnehmer anfordert, mit einem Agenten zu sprechen, und die Bestätigungsaufforderung bejaht. Nachdem die Übergabeaufforderung abgespielt wurde, wird der Bot beendet und kehrt zum Aufruffluss zurück, der diesen Botfluss gestartet hat.
Handling	Wählen Sie die Aktion aus, die Architect ausführen soll, wenn ein Fehler auftritt. Sie können eine der folgenden Aktionen auswählen: Beenden Sie den Botfluss Trennen Sie die Interaktion Zu wiederverwendbarer Aufgabe springen Notiz : Wenn Sie Zur wiederverwendbaren Aufgabe springen , dieser Abschnitt ändert sich von „Handhabung“ zu „Aufgabe“. Führen Sie einen dieser Schritte aus: Um eine vorhandene Aufgabe auszuwählen, klicken Sie auf die Liste und wählen Sie die entsprechende Aufgabe aus. Um die ausgewählte Aufgabe anzuzeigen oder zu bearbeiten, klicken Sie auf Gehe zur Aufgabe . Um eine neue wiederverwendbare Aufgabe zu erstellen, klicken Sie auf Neue Aufgabe erstellen und konfigurieren Sie die Aufgabe entsprechend Ihren Vorgaben.

Fehlerbehandlung für E-Mail-, Chat- und Nachrichtenflüsse

Fehlerereignisse beim Anrufablauf in der Warteschlange

Name	Beschreibung
Audio vorbehandeln	Wählen Sie eine vorhandene Audioansage aus oder erstellen Sie eine Audiosequenz, die den Anrufer auf einen Fehler und die zu ergreifenden Maßnahmen hinweist.
Handling	Wählen Sie die Aktion, die der Architekt beim Auftreten eines Fehlers durchführen soll. Wählen Sie aus den folgenden Aktionen: Trennen Sie den Anruf Übergabe des Anrufs an eine Warteschlange Hinweis: Abhängig von der gewählten Bearbeitungsaktion können Sie das Menü, die Aufgabe oder die Warteschlange auswählen, in die der Anruf weitergeleitet werden soll.

Fehlerereignisse bei E-Mails und Nachrichtenflüssen in der Warteschlange

Name	Beschreibung
Handling	Wählen Sie eine der folgenden Aktionen aus, die der Fluss beim Auftreten eines Fehlers ausführen soll Um den aktuellen Zustand im In-Queue-Flow zu beenden, wählen Sie End State. Der Ablauf läuft weiter, so dass es zu weiteren Aufrufen des Periodic State kommt. Um den aktuellen In-Queue-Flow zu beenden, wählen Sie End Flow

Aktionsspezifische Fehlerpfade

Definieren Sie Erfolgs-, Misserfolgs- und Ausgabepfade

Name	Beschreibung
Erfolg	Dieser Pfad zeigt an, dass die Aktion erfolgreich mit ihrem externen Endpunkt kommuniziert und ein Ergebnis erhalten hat Ziehen Sie die entsprechende Aktion unter den Erfolgspfad, um den Weg zu verfolgen, den Sie für die Interaktion wünschen. Zum Beispiel eine Pop-up-Aktion auf dem Bildschirm mit Kontaktinformationen, eine akustische Aufforderung, eine Weiterleitung an den zuständigen Mitarbeiter oder eine Kombination von Aktionen, die dem Anruf- oder Bot-Flow-Design Ihres Unternehmens entsprechen. Hinweis: Ein ausgeführter Erfolgspfad zeigt an, dass während des Prozesses keine Fehler aufgetreten sind. Sie ist kein Maß dafür, ob die erhaltenen Daten das beabsichtigte Ergebnis oder die beabsichtigte Funktionalität darstellen.
Fehler	Dieser Pfad zeigt an, dass bei der Ausführung der Aktion ein Fehler aufgetreten ist oder dass es ein Problem bei der Verarbeitung der Ergebnisse einer Datenaktion gab. Ziehen Sie die entsprechende Aktion unter den Fehlerpfad, um den Weg zu bestimmen, den die Interaktion nehmen soll. Zum Beispiel eine Audio-Aktion abspielen, um anzuzeigen, dass die Aktion nicht erfolgreich war, eine Weiterleitungsaktion, um den Anrufer zu einem Agenten oder Vertreter zu schicken. Hinweis: Kommt es zu Konnektivitätsproblemen im Netz, nimmt die Aktion automatisch diesen Fehlerpfad.
Zeitüberschreitung	Dieser Pfad zeigt an, dass die Aktion die angegebene Zeitspanne zur Ausführung der Aktion überschritten hat. Ziehen Sie die entsprechende Aktion unter den Timeout-Pfad, z. B. eine Weiterleitungsaktion, um die Interaktion an das Hauptmenü oder das vorherige Menü zu senden, Audio- und Schleifenaktionen, um dem Anrufer die Möglichkeit zu geben, es erneut zu versuchen, oder eine Trennungsaktion, um die Interaktion zu beenden. Hinweis: Aktionen verwenden entweder die Standardzeitüberschreitung oder die vom Autor des Flusses angegebene Zeitüberschreitung. Wenn die Aktion eine Zeitüberschreitung erfährt, folgt der Fluss dem unter dem Pfad Timeout angegebenen Weg. Diese Funktion sorgt dafür, dass der Kunde nicht zu lange auf die Fortsetzung des Weges warten muss. Es wird empfohlen, die Timeout-Länge auf höchstens 30 Sekunden einzustellen.